לקוחה של בזק טוענת: העברת קו טלפון ארכה יומיים - למרות תיאום מראש עם הטכנאי

כל מי שבחר להתגורר באזור מעט פריפריאלי מהרגיל יודע עד כמה עליו להיאבק על קבלת שירות הולם מספקי שירות שונים. את זה גם ידעה היטב א', לקוחת בזק שעברה לאחרונה דירה לישוב ענתות הסמוך לירושלים. על סמך ניסיונה בעבר פנתה לבזק בטרם המעבר בניסיון לברר במה כרוכה העברת קו וכיצד תוכל להבטיח שתתנהל כשורה מבלי לעכב אותה מעבר לנדרש. בדבריה הדגישה עד כמה חיוני לה הקו כמי שעובדת מהבית ותלויה בו לפרנסתה.

בבזק הסבירו כי העתקת הקו נעשית מרחוק ואינה דורשת טכנאי במקום, כשהחיבור לאינטרנט נעשה לרוב מיידית ולכל היותר בתוך 24 שעות מחיבור הקו. א' חששה מתקלות לא צפויות וביקשה לברר מתי נמצא ממילא באזור טכנאי שיוכל לסייע בכל זאת במקרה של תקלה. את מועד ההעברה תיאמה במיוחד לאחד מימי השבוע בהם נמצא טכנאי בישוב, כפי שהובטח לה מפורשות - על כל צרה שלא תבוא. "אל תדאגי, כמעט ואין בעיות עם העברות כאלה", הבטיחו במוקד, "ואם תהיה בעיה - תמיד יש את הטכנאי באזור".

אלא שיום המעבר פתח מסכת ייסורים ארוכה ומייגעת: על אף תזכורת טלפונית שנעשתה יום מראש ובבוקר המעבר למוקד החברה, כדי לאשר את מועד ההעתקה, התברר בצהרי היום כי הקו אינו עובד. בבזק טענו כי הקו מחובר, וכשהתעקשה א' שאין אצלה קו הודיעו לה שיש תקלה ושצריך לשלוח למקום טכנאי. אלא שהטכנאי, הפתיעו בחברה, "לא יספיק להגיע היום" - ויש להמתין יומיים נוספים להגעתו לאזור - על אף שיום העבודה הנוכחי רחוק היה מלהסתיים.

א' רתחה, והזכירה את שהובטח לה: טלפונים חוזרים ונשנים למוקד לא העלו דבר, פעם אחר פעם הבטיחו הנציגים ש"יחזרו אלייך" - והשעות התארכו. א' הזכירה שהיא עובדת מהבית וזקוקה לקו נואשות עוד באותו היום, אבל כל מה שהצליחה להשיג הוא המתנה ממושכת על הקו והבטחות לנציגים בכירים שישובו אליה. באחת הפעמים המתינה 20 דקות עם קו הסלולר פתוח, בהמתנה לבדיקה של הנציג, עד שהתברר לה מחיוג מקו אחר כי השיחה נותקה מזמן ושאיש לא טרח להודיע לה או לחזור אליה, בעוד המונה דופק.

לאחד משיאי החוצפה הגיע מי שהציג עצמו כ"הכי בכיר ב-166": זה דרש מהמתלוננת להפנות את בקשתה לפניות הציבור - בפקס דווקא, בעוד היא נטולת קו תקין להפעלת הפקס. לבסוף הבטיח שוב ש"יחזרו אליה בבוקר" - אך גם זה לא נעשה. פינג-פונג ממושך בין נציגי 166 ו-199, בשיחות שנמשכו גם שעה תמימה, לא קידם את הטיפול במילימטר - וא' נוכחה לדעת שיום עבודה נוסף ירד לטימיון, כשכל מה שיכולים להבטיח לה הוא ש"מחר יבוא טכנאי, נשתדל שזה יהיה מוקדם". יום נוסף חלף עד שחובר הקו בפועל והיא יכלה לשוב ולעבוד.

האם באמת היה קשה כל כך לעמוד בהתחייבות שניתנה מראש, ולדאוג לטכנאי שיתקן את התקלה במועד שנקבע לכך מבעוד מועד? בבזק תולים את הסיבה לכך בעובדה שהיישוב שוכן מעבר לקו הירוק ודורש ליווי ביטחוני של מי שאמור היה להיות שם ממילא באותו היום. "ישנם שירותים בהם בזק מבצעת התקנה מבלי להיכנס לבית הלקוח ועל-ידי כך חוסכת ללקוח את זמן ההמתנה לטכנאי", נמסר מהחברה. "לצערנו, במקרה המדובר הייתה תקלה שמנעה את הפעלת השירות מרחוק. בשל העובדה שמדובר בלקוחה המתגוררת ביישוב הנמצא מעבר לקו הירוק מחויבת בזק על-פי הנחיות הביטחון לליווי ביטחוני בעת כניסת טכנאים לאזור, דבר המשפיע לעתים על תיאום הגעת הטכנאי. חשוב לציין כי מרגע היוודע התקלה תואם ללקוחה טכנאי שהגיע למקום בהקדם האפשרי, בהתחשב במגבלות הביטחוניות הנובעות ממקום מגוריה. בתוך כך, בזק פיצתה את הלקוחה על העיכוב באספקת השירות".

למתלוננת, אגב, לקח קצת יותר זמן לשמוע על פיצוי. גם אם הודעת החיוב של העתקת הקו הופיעה מיידית בתיבת המייל, רק ימים ספורים לאחר פניית "גלובס" הודיע לה נציג החברה כי תזכה בהטבה שערכה לדבריה קרוב ל-60 שקל.