יורם מנחם: "עמיתים עברו בהיסטריה לקופות סולידיות"

680 מיליון שקל נכנסו לקופה תוך חצי שנה ונכסי הקופה קפצו מ-476 מיליון שקל ביולי 2008 ל-983 מיליון שקל בדצמבר, כשבפברואר השנה הם כבר הגיעו ל-1.1 מיליארד שקל. לרוע המזל, רוב העוברים לקופה עשו זאת אחרי שהפסידו עשרות אחוזים בקופה המקורית שלהם. למעשה, כל מי שמיהר לעבור לקופה גם הפסיד את התיקון שהתרחש בשווקים בינואר.

"נכון, הייתה פאניקה", מודה מנכ"ל אקסלנס גמל, יורם מנחם. "המאסה עשתה את המעבר אחרי טראומת ספטמבר-אוקטובר. אלפי עמיתים עברו בהיסטריה ובזמן קצר לקופות סולידיות, והם לא נהנו מהתיקון של ינואר".

מנחם, רואה חשבון בהשכלתו, לשעבר מנכ"ל קופות הגמל של בנק מסד, הגיע לאקסלנס לפני כשנתיים והוא מכהן בתפקידו הנוכחי מאז יולי 2007.

*בעצם העמיתים חטפו משני הכיוונים. ספגו הפסד בירידות ויתקעו בקופה סולידית כשיבואו עליות. מי ידאג להוציא אותם בזמן מהקופה הסולידית?

"נכונות העמיתים לצאת עכשיו מהקופה הסולידית שהם נמצאים בה לא גבוהה, כי הם זוכרים את המכה שחטפו. בכל מקרה, אנחנו לא אופטימיים לגבי שנת 2009, שתהיה להערכתנו, במקרה הטוב, שנה חלשה. על פני שנים נכון לצאת מקופה סולידית, אבל אני מעריך שהיציאה תהיה יותר מבוקרת.

"במהלך 2009 נציע לעמיתים לצאת מקופה סולידית ולעבור לקופה רגילה. נדבר עם עמיתים שעומדים בפרמטרים שקבענו כמו חוסכים מתחת לגיל 40, או כאלה שיש להם חיסכון פנסיוני אחר. אבל זה מאוד פרטני ואין כללי אצבע".

*באוצר רוצים לעבור למודל הצ'יליאני, כלומר שברירת המחדל תקבע לפי גיל החוסך, כשככל שהוא יותר מבוגר כך הוא ינותב לקופה סולידית יותר. מה דעתך על ההצעה הזאת?

"עוצמת המשבר גרמה לרגולטור להגיב מהר, אבל השוק כבר מכוון לשם. היצרנים הבינו שכדי להיות על המגרש צריך להתאים ללקוח סיכון/סיכוי, וכל בתי ההשקעות עברו לניהול לקוח תוך התאמת מאפייני סיכונים ספציפיים. מי שלא התארגן כך למד את זה בכוח בשנת 2008. נכון שעד עכשיו לא נכנס הרבה כסף למסלוליות, אבל זה מתחיל להשתנות".

*ידין ענתבי שואף לעבור למודל הצ'יליאני עד סוף השנה. זה ישים לדעתך?

"זה מהלך נכון אבל מסובך מבחינה טכנולוגית, תפעולית ובעיקר חינוכית. מאחר שמדובר במודל מורכב אני סבור שהמעבר ייקח הרבה יותר משמונה חודשים. לכן, להפעיל את המודל הצ'יליאני כבר בסוף 2009 זה לא ישים".

"הפעם אנחנו נערכים יותר טוב"

מנחם מתגאה בשינוי התפיסתי שהתרחש באקסלנס גמל: "מניהול כסף עברנו לניהול לקוחות. יש יחידת לקוחות, עשינו פילוח ויש לנו צוותי שימור, צוותי תחרות וצוות שעוסק בלקוחות פלטיניום. המטרה היא להתאים את השירות ללקוח, כמו בחברות הסלולר".

*ניהול לקוח זו סיסמה יפה אבל שירות הלקוחות של בתי ההשקעות חלש מאוד.

"אני מסכים. יש לנו לאן להתקדם והרבה לעשות אבל תחשוב מאיפה יצאנו. יש לנו 260 אלף לקוחות ובסיס המידע שלנו חסר. לכן, כל נגיעה בלקוח מלווה בטיוב פרטים, כשאנחנו מוציאים פנייה יזומה בדיווח הרבעוני והשנתי. להערכתי, ייקח לפחות שנתיים עד שנסיים".

*לכמה לקוחות יש סיסמה שמאפשרת להם לראות את מצב חסכונותיהם דרך אתר האינטרנט של אקסלנס?

"לאלפי לקוחות. יותר מ-15% פעילים באתר האינטרנט. שוב, זה לא הרבה, אבל צריך להשוות למצב שהיה בעבר. רוב הלקוחות פאסיביים".

*בשבועות הקרובים יגיע הדיווח השנתי (סטייטמנט) לעמיתים. פתאום אנשים יבינו כמה הם הפסידו וצפוי גל פניות טלפוניות. האם שוב נשמע על מוקדי שירות קורסים ולקוחות שמחכים שעות למענה?

"אני מניח שהיקף הפניות למוקד השירות אחרי שאנשים יראו את התכווצות הנכסים יגיע לכמה אלפים ביום. היום יש לנו כ-800 פניות ביום. באוקטובר היו לנו בשיא 2,500 פניות ביום. הפעם אנחנו נערכים יותר טוב, יש לנו 35 עמדות, נאריך את שעות השירות משש בערב עד תשע, הכשרנו למקרה הצורך עובדים נוספים ונפעיל שירות קישורית - תשאיר פרטים ונחזור אליך".

*יש לך סטנדרט של שירות? למשל, זמן המתנה מרבי של לקוח למענה טלפוני?

"90% מהשיחות נענות בפרק זמן של חצי דקה עד שתי דקות ולא נחרוג משלוש דקות המתנה. מניתוח שיחות נכנסות ושיחות נוטשות אנחנו יודעים שאחרי שלוש דקות אנשים מנתקים או מתרגזים ואז השיחה איתם לא טובה".

*חוץ מהשירות נושא כואב נוסף הוא דמי הניהול. רכשתם קופות גמל ממזרחי טפחות ומיד הקפצתם את דמי הניהול.

"דמי הניהול הממוצעים באקסלנס הם 1.34% ומשקפים את ההכנסה מהלקוח. לקוח שנותן לי הכנסה ישלם דמי ניהול נמוכים. יש עמיתים שמשלמים פחות מאחוז, בעיקר בתיקים גדולים של מעל חצי מיליון שקל או בקולקטיביים. דמי הניהול של עמית עצמאי עם תיק עד 30 אלף שקל יהיו 1.99%".

*בממוצע דמי הניהול של קופות הגמל עלו ב-60% לאחר שעברו מהבנקים לברוקרים. זו לא קפיצה מופרזת?

"כי קרו כמה דברים בדרך. תפעול הקופות התייקר בגלל הרגולציה. הקופות נמכרו במחירים גבוהים והרוכשים לקחו לשם כך הלוואות שצריך להחזיר. הבנקים ראו את הלקוח כמכלול והרוויחו עליו במקומות אחרים".

*איך אתה רואה את דמי הניהול בעתיד?

"יש שתי השפעות מנוגדות. מצד אחד, יש תחרות מטורפת שדוחפת את דמי הניהול למטה. מצד שני, צריך מאסה קריטית של נכסים מנוהלים, ואחרי השחיקה של 2008 יש רגישות רבה לרווח שדוחפת את דמי הניהול למעלה. להערכתי דמי הניהול הממוצעים יירדו ב-0.1%-0.2%".

*2008 הייתה שנה קשה, הלקוחות הפסידו חמישית מכספם. למה לא הלכתם לקראת הלקוחות ויצאתם במהלך יזום להורדת דמי ניהול? למשל, הייתם יכולים להגיד שעל 2008 לא ייגבו שום דמי ניהול.

"הרעיון עלה ונבחן אבל הגענו למסקנה שאקט סמלי כמו הורדה רוחבית בדמי הניהול, שהיה נשמע יפה, לא היה עושה את העבודה. מעבר לכך, המעבר לקופות סולידיות ומסלוליות כרוך בהורדה אפקטיבית של דמי הניהול כי בקופה שקלית נגבים דמי ניהול של 0.9%-1%, הנמוכים מקופה רגילה. שנית, ללקוחות הייתה שנה קשה אבל גם לנו ולכל השוק הייתה שנה קשה. החוסן שלנו נגזר מההכנסות ואלה דמי הניהול".

*דמי ניהול של 0.9% נשמע מעט, אבל בקופה סולידית אתה בעצם לוקח ללקוח בפועל רבע מהתשואה.

"הבעיה תתעצם כי התשואות בעתיד יהיו נמוכות. מצד שני, בקופה סולידית אתה מקבל תוחלת נמוכה ושונות נמוכה".

"פריזמה זה אירוע מעצב"

אקסלנס נמצאת בחודשים האחרונים במוקד סכסוך בין בעלי המניות.

"הפניקס מצד אחד, ומהצד השני היו"רים והמייסדים, גיל בירם ורוני דויטש. פורמלית הסכסוך הוא למעלה אבל ההשפעות מחלחלות לחברה. מנחם מתייחס לכך כמי שהולך על קרח דק: "זה לא נעים, אבל המחלוקת היא בין בעלי המניות של החברה האם, ואין לה השפעה על העבודה השוטפת. אני עובד מול המנכ"ל, דוד ברוך, ולא מול בעלי המניות. בינתיים, אין השפעה על שימור הלקוחות, יש אולי תגובות בודדות".

*בוא נדבר על פריזמה. בית השקעות שהושקעו בו מיליארדים התפרק תוך זמן קצר. זה השפיע גם עליכם?

"כשהתחיל שם המשבר היו גלים קטנים שפגעו בכל השוק כי לקוחות קשרו את פריזמה לסיכון בניהול הקופות שלהם. אבל בהמשך השנה הגיעו כל כך הרבה רעשים, בום ועוד בום ועוד בום שזה נבלע.

"בכל מקרה, פריזמה זה אירוע מעצב. השמדת ערך. כמו טביעה של ספינה, הכל קרה במהירות מאירוע בן גביזון ועד הסוף המר. היה שם שילוב של נסיבות. שנה קשה, טעויות ניהוליות, ועל טעויות משלמים מחיר יקר. זה סיפור עצוב".