לישראכרט לא אכפת שתמתינו

לפני כשבועיים ערך "גלובס" סקר שבדק את תפקודם של מוקדים טלפוניים שמפעילות חברות במשק. בכל 14 המוקדים שנבדקו התגלתה תופעה מרתקת: פער גדול בין זמן ההמתנה במוקד השירות לבין זמן ההמתנה במוקד המכירות - לטובת המכירות כמובן. כשמדובר בלקוח חדש שצריך לגייס אותו או למכור לו, זמן ההמתנה מינימלי. כשצריך לתת שירות ללקוח קיים, זמני ההמתנה גדלים בצורה משמעותית.

בסקר נבדקו גם מוקדי 3 חברות כרטיסי האשראי. בלאומי קארד ההמתנה למוקד השירות נמשכה דקה ו-48 שניות, 40 שניות יותר ממוקד המכירות. בויזה כאל תמתינו לשירות 3 דקות ו-23 שניות, כשהפער מול מוקד המכירות גדל לדקה ו-8 שניות.

ומה קורה בישראכרט? בסקר נמצא כי כדי לקבל תשובה ממוקד המכירות של ישראכרט תאלצו להמתין דקה ו-10 שניות, אבל אם תרצו לקבל שירות - תחכו לא פחות מ-12 דקות ו-45 שניות - יותר גרוע אפילו מ-HOT.

בישראכרט אמרו בתגובה לסקר כי "אנו מופתעים מהתוצאה המאכזבת ורואים בשימור לקוחות ערך אסטרטגי".

האם מדובר בתוצאה מקרית? אולי - אבל בשבוע שעבר יצא לנו לראות במו-עינינו בעל עסק קטן מנסה להשיג את מוקד השירות לבתי עסק של ישראכרט כדי לבטל עסקה. נדרשה רבע שעה לקבל תשובה, ואתם בוודאי יכולים לנחש לבד אילו הערות הוא השמיע בתגובה בנוגע למנהלי החברה ועיסוקה של אמם.

לחברות כרטיסי אשראי, בניגוד לבנקים, אין סניפים. הקשר שלהם עם הלקוח הוא דרך המוקד הטלפוני, וזמן המתנה במוקד הוא עניין כלכלי. כשאתה שומע תקליט שמסביר לך כי יש עומס "זמני" (הוא תמיד זמני, העומס) במוקד השירות, דע שמבלבלים לך את המוח. לא עומס ולא נעליים, זה רק כסף. עמדות מאוישות עולות כסף, וכך גם עיבוי המוקד הטלפוני.

אם הגוף שמפעיל את המוקד ירצה שלא תמתינו יותר מדי - הוא יאייש יותר עמדות וישקיע את הסכום הנדרש. אם לא אכפת לו שתחכו, או אם הוא סבור כי לא תתרגזו מספיק כדי לנטוש - אתם תחכו.

במקום להיות מופתעים מהתוצאות העגומות, בישראכרט פשוט צריכים להשקיע יותר כסף במוקד הטלפוני שלהם.