HOT: לקוחות רבים מאיימים להתנתק כקלף מיקוח - ולכן הניתוק אינו מיידי

חברת HOT מודה היום (ד') בפני בית המשפט כי היא אינה מנתקת לקוחות מיידית על-פי בקשתם בהנחה שאינם באמת מתכוונים להתנתק - כך עולה מתשובה שהגישה החברה לתובענה ייצוגית שהגיש נגדה לקוח.

עוד מודה HOT כי בתקופה של הורדת ערוץ הולמרק, בדצמבר 2009, אירעו תקלות במוקד שירות הלקוחות שלה עקב עומס כבד וריבוי פניות - מה שהביא לאיחור באיסוף הציוד מבית הלקוחות. אלא שלשיטתה, אותן תקלות מאפשרות לה להמשיך לגבות את הכסף מהלקוחות כל עוד היא משיבה אותו לבסוף.

במארס 2010 הגיש יוני בן-סימון, באמצעות עוה"ד רונן הורוביץ וירון אלון ממשרד הורוביץ, אבן, אוזן ושות', לבית המשפט המחוזי בפתח-תקווה תובענה ייצוגית נגד חברת HOT בטענה כי החברה מערימה על לקוחותיה קשיים בלתי אנושיים בדרך להתנתקות משירותיה ואינה מאפשרת להתנתק משירותי הטלוויזיה הרב-ערוצית אותם היא מספקת.

לפי התביעה, הדבר בא לכדי ביטוי בכך שהחברה מתעלמת מהודעות הביטול וההתנתקות, ממשיכה בחיוב הלקוחות ואינה משיבה את חיובי היתר שגבתה.

בכתב התביעה מפרט בן-סימון את דרך החתחתים שנאלץ לעבור כל הדרך לניתוק המיוחל, ודורש מהחברה לפצות את לקוחותיה ב-105 מיליון שקל.

בתשובה שהוגשה היום על-ידי HOT מתייחסת החברה לטענות המבקש, תוך שהיא מודה בצורה מסוימת כי אינה מבצעת את הניתוק באופן מיידי כפי שמורה החוק לעשות. זאת לאור "הניסיון הרב המלמד כי חלקם הגדול של מנויי המשיבה המבקשים להתנתק משירותיה, עושה זאת על מנת לשפר את תנאי ההתקשרות מול החברה" - כלומר, בהנחה שאינם באמת מעוניינים להתנתק כפי שהצהירו ובמטרה להעבירם דרך מחלקת שימור הלקוחות.

"רבים מן המנויים המבקשים כביכול להפסיק את התקשרותם עם המשיבה ולהתנתק משירותיה אינם עושים זאת על רקע חוסר שביעות-רצון מהשירות או במטרה אמיתית להתנתק, אלא מתוך ניסיון לערוך 'מקצה שיפורים' בתנאי ההסכם שמולם ומול החברה. התנהלות זו הפכה בשנים האחרונות להתנהלות רווחת, כאשר האיום בהתנתקות משמש קלף מיקוח".

במהלך ההתנהלות בין הצדדים, מסבירה החברה, היא יכולה להמשיך ולחייב את הלקוח על הצפייה. במקרה שמועדי סגירת החשבונית אינם מאפשרים עדכון בזמן, מוסבר, יושב הכסף אחר-כך במקרה של ניתוק. המועד להפסקת הגבייה הוא אמנם יומיים לאחר בקשת ההתנתקות, מציינת החברה, אולם לא תמיד זה מתרחש בפועל, ו"כל סכום שנגבה לאחר מכן, ככל שנגבה, יושב למנוי במלואו" - כלומר בדיעבד.

HOT מציינת כאמור כי בתקופה המדוברת, סביב הסרת ערוץ הולמרק, נוצרו תקלות עקב עומס במוקד אשר גמו למנויים לפנות מספר פעמים לחברה בטרם נותקו בפועל, אולם היא מכנה תקלות אלה "נקודתיות וספורות".

גם את מסכת תלאותיו של התובע מכנה החברה "כשל נקודתי", שאין בו, לטענתה, כדי להעיד על המציאות המוכרת ללקוחות החברה או להצדיק תביעה ייצוגית. "התמונה המתוארת בתביעה אינה מייצגת את התנהלותה של HOT כלל ועיקר", נטען, והטרחה שבהמתנה על הקו "אין בה משום נזק בר-פיצוי".

בין השאר מבקשת HOT מבית המשפט לסלק על הסף סעיפים העוסקים בזמני המתנה, ולעכב את הדיון בתביעה בשל קיומיו של הליך משפטי נוסף התלוי ועומד כנגדה בעניין דומה. לסיכום טענותיה נטען כי התביעה משוללת כל יסוד, וכי אין מדובר בתקלה שיטתית המצדיקה אישור תובענה ייצוגית.

מחברת HOT נמסר בתגובה: "אנו פועלים על-פי הוראות החוק. לקוח הפונה בבקשת ניתוק מפסיק להיות מחויב עד יומיים מיום הבקשה. יחד עם זאת, פעמים רבות בקשת הניתוק הנה חלק ממשא-ומתן של הלקוח על מנת לנסות לשפר את תנאי ההתקשרות. ראוי לציין כי במרבית המקרים הלקוחות בוחרים להמשיך בהתקשרות עמנו.

"באשר לתקופה בה סיים ערוץ הולמרק את שידוריו בישראל, אכן נוצר עומס פניות נקודתי עקב החלטת מועצת הכבלים והלוויין לאפשר למנויי הטלוויזיה הרב-ערוצית להתנתק ללא החזר עלות שווי הטבה".

אייל גולדמן, מנהל הסברה בארגון "אמון הציבור", מסר בתגובה לדברים: "חברת HOT מתעקשת שלא להבין את ציבור לקוחותיה ואת זכויותיהם על-פי החוק. מאות התלונות שהתקבלו במוקד 'אמון הציבור' כנגד החברה מצביעות על התנהלות מבזה בכל הנוגע לניתוק המנויים, שהגיעה היום לשיא חדש. אין מקום לשאול את הצרכן 'כשאתה אומר לא למה אתה מתכוון' - החוק ברור כשמש".