מה הם הענפים ה"מובילים" - אולי האנטי-מובילים - במדרג התלונות שבהן טיפלה המועצה לצרכנות בשנת 2010? בראש, כצפוי, ענף התקשורת; לאחריו מכשירי חשמל, רהיטים, ביגוד והנעלה, תיירות, מזון, בריאות, תחבורה, לימודים, ולבסוף תשתיות.
70,000 תלונות התקבלו במועצה במהלך 2010. מתוכן נפתחו 24,255 תיקי תלונות, עלייה של 4% ביחס לשנה הקודמת. 73% מתיקי התלונה שנפתחו במועצה נמצאו מוצדקים.
מרבית התלונות בכל התחומים הן על איכות השירות (17%), ולאחר מכן פגמים במוצר (15%), סירוב לבטל עסקה (9%), הטעיה ואי-גילוי נאות (15%), אי-התאמה (6%), החזר במקרה ביטול (5%), וחיוב ביתר (5%). השאר מתקבץ לסעיף "שונות", המכיל מגוון רחב של פניות.
5 הערים מהן תקבלו התלונות הרבות ביותר ביחס לגודל האוכלוסייה הן גבעתיים, רמת-גן, מודיעין, כפר-סבא ותל-אביב.
הדו"ח, יש לציין, אינו מדרג את איכות החברות או מוצדקות התלונות, ומתייחס לנתונים נומינלית - ולא ביחס לגודלה של כל חברה; עם זאת, הוא מציג תמונת מצב מקיפה, המוכרת בוודאי גם לגופים צרכניים אחרים העוסקים כיום בסיוע לצרכן.
ביגוד והנעלה
עיקר התלונות בענף הן על מוצרים פגומים, כשהצרכן מתקשה להוכיח כי הפגם היה קיים כבר בעת הרכישה. לרוב, כנראה, טוענת החנות כי המוצר נפגם בשל כביסה שלא לפי ההוראות.
תלונות רבות היו על בעיות בהצגת מדיניות החזרת מוצרים, אי-הצגת שלט מתאים או חוסר בהירות בנושא.
צרכנים מתלוננים על שירות לקוחות לקוי בעיקר בבואם להחליף מוצר.
מכשירי חשמל וטיהור מים
צרכנים מלינים על קבלת מכשירים פגומים או על איכות ירודה של חלקים. הצרכנים מתלוננים על סחבת בטיפול בתקלות בשל היעדר מלאי מספיק של חלקי חילוף או בשל חוסר מקצועיות הטכנאי המתקשה לאתר את התקלה, וכן על איכות השירות במענה הטלפוני ועל נוהג של חלק מהטכנאים "לדחוף" מוצרים נלווים.
מקום מיוחד שמור למתקני טיהור מי השתייה הכלולים בקטגוריה - המוזכרים חלק ניכר מהתלונות, בין השאר על סירוב לבטל עסקה, איכות המוצרים, בעיות באחריות ועוד.
גם ענף המחשבים נחשב בעייתי, בשל בורות יחסית של מרבית הקונים ונטייתם להסתמך על דברי המוכרים.
תיירות
הענף מתחלק לשני פלחים עיקריים: כשמדובר בתיירות חוץ, עוסקות מרבית התלונות בענף בהטעיה - בעיקר בפער בין הבטחת המשווק למימוש בפועל, שינויים במרכיבי חבילה שהובטחו, מקום או תנאי לינה השונים מהתנאים שהובטחו על-ידי החברה ושינויים מהותיים במועדי הנסיעה שקיצרו את החופש.
בעיה מרכזית נוספת נוגעת לנושא הביטולים והחיובים: צרכנים מדווחים על קושי לבטל את העסקה ולקבל את החזר כספי. הצרכנים נדרשים לשלם לעתים דמי ביטול גבוהים עד מלאים בבואם לבטל עסקה - לעתים בצדק, ולעתים פחות.
ריהוט
על ענף הריהוט מתקבלות מאות רבות של תלונות. מרביתן נוגעות לפגמים במוצר, ולחיוב הצרכן בדמי ביטול גבוהים. עוד במצעד: חוסר התאמה בין המוצר המוזמן למוצר שסופק בפועל והיעדר סימון המוצר ורכיביו כמתחייב מהחוק.
תלונות רבות עסקו בהטעיה וחוסר גילוי נאות לגבי איכות של מוצרי עור ועץ. תלונות רבות הן על איחור במועדי אספקת המוצר, וצרכנים שהתחרטו זמן קצר לאחר ביצוע העסקה מלינים על סירוב עסקים לבטל את העסקה ודרישה לדמי ביטול עסקה מופרזים (מה שאמור להשתנות במקרים מסוימים בעקבות החוק החדש).
מזון
מזון מקולקל, גופים זרים במזון, חוסר משקל, או סימון מטעה - לא מעט תלונות כאלה הגיעו למועצה לצרכנות, בעיקר נגד רשתות שיווק ומסעדות, והועברו לטיפול משרד הבריאות.
במועצה מציינים כי ביוזמתה נערכות לא אחת בדיקות מעבדות מוסמכות למציאת קוליפורמים בבתי אוכל, אנטיביוטיקה בעוף וכן הלאה.
עוד בולטות תלונות על הטעיה במחיר, אי-גילוי נאות, בעיות בשירות - וגם בעיות ביישומו של חוק הפיקדון להחזרת בקבוקים למיחזור.
תקשורת
מורכבותו של הענף נובעת לא רק בשל היקף התלונות - אלא גכם מן החלוקה לתחומים שונים ומרכזיים: סלולר, ערוצים, אינטרנט ותקשורת נייחת. לכל אחד מהם המאפיינים השמורים לו, לצד הרעות החולות המאפיינות את הענף.
* אינטרנט: גידול בתלונות נגד HOT
בענף האינטרנט קיים סרבול הנובע מפיצול השירות בין ספק התשתית והשירות; מספר התלונות על HOT בתחום האינטרנט גדל ב-81%, לעומת ירידה בהיקף התלונות נגד מתחרותיה.
* סלולר: אורנג' נחלשת
בסלולר בולטת תחושת הטעיה מכוונת של נציגים, השימוש בחתימה אלקטרונית ופערים בין הבטחות וחיובים. מספר התלונות על פרטנר עלתה באופן בולט - ב-53% ביחס לשנה שעברה, לעומת גידול של 25% בתלונות על פלאפון ו-14% על סלקום.
* טלפון קווי: המתחרות החדשות חלשות
בכל הנוגע לשירותי טלפון קווי, התקבלו תלונות רבות על ניתוקים תכופים ואיכות ירודה של השירות - כשהמתחרות החדשות יחסית, פרטנר ונטוויז'ן, בולטות בעלייה חדה במספר התלונות - מה שסביר לצפות בהתאם לגידול במספר לקוחות מצטרפים.
* טלוויזיה: פחות נגד yes
בשירותי הטלוויזיה הרב-ערוצית מתייחס עיקר התלונות לאיכות השירות - מהטעיה ועד זמני המתנה ארוכים במוקדים. מספר התלונות ב-HOT גדל ב-62%, לעומת 21% ב-yes (בהתאם - או על אף - הגידול בנטישה ב-HOT).
מצעד התלונות השנתי
1. תקשורת
2. מכשירי חשמל
3. רהיטים
4. ביגוד והנעלה
5. תיירות
6. מזון
7. בריאות
8. תחבורה
9. לימודים
10. תשתיות
לתשומת לבכם: מערכת גלובס חותרת לשיח מגוון, ענייני ומכבד בהתאם ל
קוד האתי
המופיע
בדו"ח האמון
לפיו אנו פועלים. ביטויי אלימות, גזענות, הסתה או כל שיח בלתי הולם אחר מסוננים בצורה
אוטומטית ולא יפורסמו באתר.
כתבות
ני"ע
