בנק ישראל: 25% מהתלונות על בנקים היו מוצדקות ב-2010

שני הבנקים הגדולים, לאומי ופועלים, מקבלים מבנק ישראל ציון "טוב", דיסקונט מקבל "תקין", מזרחי טפחות "טעון שיפור" ואילו הבינלאומי בתחתית עם "טעון שיפור ניכר"

כ-25% מהתלונות נגד בנקים וחברות כרטיסי אשראי בהן נקבעה עמדה נמצאו מוצדקות בשנת 2010, לעומת 26.6% בשנה הקודמת. ירידה בשיעור התלונות המוצדקות נרשמה בכל חמשת הבנקים הגדולים. כך נמסר היום (ג') מבנק ישראל.

בשנת 2010 טופלו בפיקוח על הבנקים 7,165 בבנק ישראל פניות ותלונות בכתב של לקוחות הבנקים וחברות כרטיסי האשראי (לא כולל פניות למוקד הטלפוני הנאמדות בכ-20,000 לשנה), מתוכן 2,757 תלונות והיתר פניות ובקשות לקבלת מידע.

ב-2,028 תלונות נקבעה עמדה - מוצדק או לא מוצדק, ואילו ביתר התלונות לא נקבעה עמדה, בעיקר בשל העדר יכולת להכריע בין טענות סותרות בעל פה, עקב הליכים משפטיים מקבילים או משום שהבנק הסכים ממילא להיענות לבקשת הלקוח.

שני הבנקים הגדולים, לאומי ופועלים, מקבלים מבנק ישראל ציון "טוב", דיסקונט מקבל "תקין", מזרחי טפחות "טעון שיפור" ואילו הבינלאומי נמצא בתחתית טבלת הדירוג עם "טעון שיפור ניכר".

התאגידים הבנקאיים שילמו ללקוחותיהם בעקבות התערבות הפיקוח על הבנקים (הן בתלונות הפרטניות והן בטיפול מערכתי) בשנת 2010 סך כולל של כ-6.2 מיליון שקל. סכום ההחזר והפיצוי הכולל ללקוחות בעקבות טיפול בפניות ותלונות פרטניות מסתכם בשנת 2010 בכ-2.4 מיליון שקל. מתוך סכום זה, כ-750 אלף שקל הוא סכום ששולם על ידי תאגידים בנקאיים למרות שהתלונה או הפניה לא סווגה כמוצדקת.

התלונות והפניות משמשות גם לאיתור ותיקון ליקויים מערכתיים במערכת הבנקאית. בשנת 2010 טופלו כ-30 ליקויים מערכתיים שונים, אשר בגינם נדרשו התאגידים הבנקאיים לנקוט צעדים שונים, כמו: קביעה או תיקון נהלי עבודה, שיפור תהליכים ושיפור השירות.

מבין הבנקים הבינוניים והקטנים בבנק יהב נרשם שיעור התלונות המוצדקות הנמוך ביותר - 17.5%.

צרו איתנו קשר *5988