דוח תלונות הציבור: כל תלונה שלישית - מוצדקת

‎‎כל תלונה שלישית ב-2013 נמצאה מוצדקת - שיעור גבוה בהרבה מהמקובל בעולם‏‎‎‏ ■ המוסד לביטוח הלאומי בראש הרשימה זו השנה החמישית ברציפות‏

יוסף שפירא /  צלם: אוריה תדמור
יוסף שפירא / צלם: אוריה תדמור

‎‎התנהגות מעליבה של שוטר תנועה, שכינה עובד ציבור בכיר לשעבר (וכיום מרצה באוניברסיטה) "נהג זקן"; גבייה מוגזמת של כ-9,000 שקל בעבור חלקת קבר והכנת יסוד למצבה על-ידי המשרד לשירותי דת; דרישות לא מוצדקות של רשות השידור מעיוור לתשלום אגרת טלוויזיה; וחיוב לא חוקי בסך כ-7,700 שקל בגין צריכת מים על-ידי תאגיד המים של אשקלון - אלה חלק מהתלונות המוצדקות שהגישו בשנה החולפת אזרחים שהוטרדו מהתנהלות הגופים הציבוריים למבקר המדינה ונציב תלונות הציבור, השופט בדימוס יוסף שפירא.

‏היום (ג') הגיש המבקר את הדוח השנתי לשנת 2013 של נציבות תלונות הציבור ליו"ר הכנסת, ח"כ יולי אדלשטיין. מהדוח עולה כי אשתקד הוגשו לנציבות 14,637 תלונות על 15,471 נושאים שהטרידו את הציבור בהתנהלותם של משרדי הממשלה, מוסדות הציבור והרשויות המקומיות. ‏

מדובר בירידה קלה במספר התלונות לעומת 2012 (15,123), ומספר דומה ל-2011 (14,880), ואולם השנה שעברה התאפיינה בגידול בשיעור התלונות המוצדקת, אשר הגיע לכ-32% - שיעור הגבוה בהרבה מהמקובל בעולם.

מהדוח עולה כי 1,972 מ-6,253 התלונות שהתקבלה בעניינם הכרעה לגופו של עניין אשתקד היו מוצדקות. מדובר בגידול של 16.2% בשיעור התלונות המוצדקות לעומת 2012 (27.2%).

בפועל, שיעור התלונות שנמצאו מוצדקות ב-2013 אף גדול יותר, הואיל ולא נכללו בדוח 2,290 נושאים שבירורם הופסק משום שהעניין טופל.

‎‎חשבון חשמל לבית השרוף

עם משרדי הממשלה ששיעור התלונות המוצדקות נגדם היה גדול מהממוצע נמנים משרד ראש הממשלה (51.7% תלונות מוצדקות); משרד התחבורה והבטיחות בדרכים (49.4%); משרד החינוך (46.6%); משרד הכלכלה (44.1%); משרד הביטחון (38.6%); ומשרד הבריאות (31.7%).‏

בקרב מוסדות מדינה "מככבת" רשות השידור כגוף מועד לכשלים סדרתי, עם 54.7% תלונות מוצדקות נגדה; משטרת ישראל וצה"ל אף הן מככבות בדוח שלא לחיוב, עם 36.8% ו-37.8% תלונות מוצדקות נגדם, בהתאמה.

בקרב העיריות בולטות לשלילה בדוח עיריית לוד, עם 48.7% תלונות מוצדקות; עיריית ירושלים (43.3%) ועיריית חיפה (41.5%).

גופים ציבוריים נוספים שמככבים בדוח כגורמי עוול לאזרחים הם דואר ישראל (56.4% תלונות מוצדקות) וחברת החשמל (34.3%). נגד חברת החשמל הוגשה תלונה שממנה עלה כי ב-2013 שלחה חשבון חשמל לאדם שביתו נשרף כליל ב-2006. הבית ננטש, המשפחה עברה להתגורר ביישוב אחר וחברת החשמל קיבלה הודעה על סיום חוזה הספקת החשמל לבית השרוף, אך זה לא מנע ממנה לשלוח למתלונן דרישה לתשלום חוב של 45 אלף שקל בקירוב בגין צריכת חשמל בבית שנשרף, בחלוף 7 שנים.

כמדי שנה, שיאן סופגי התלונות הוא המוסד לביטוח לאומי. 1,317 תלונות הוגשו נגדו בשנה שעברה, לעומת 1,393 תלונות ב-2012 ו-1,388 תלונות ב-2011.

זו השנה החמישית ברציפות שבה "כובש" הביטוח הלאומי את פסגת טבלת התלונות, בפער גדול מהגופים האחרים: אחריו ברשימה משטרת ישראל עם 713 תלונות שהוגשו נגדה; משרד המשפטים עם 538 תלונות; ומשרד האוצר עם 458 תלונות שהוגשו נגדו.

‏בין התלונות על משרד האוצר נכללו 273 תלונות על רשות המסים, 74 תלונות על אגף שוק ההון, ביטוח וחיסכון ו-49 תלונות על הרשות לזכויות ניצולי השואה. הנושאים העיקריים של התלונות על משרד האוצר ב-2013 נגעו לשירות הלקוי לציבור ולליקויים בגביית חובות מס ובביצוע החזרי מס.‏

אחת התלונות נגד רשות המסים נגעה לדרישת מס רכישה בחלוף 35 שנה מרכישת הדירה. המתלונן רכש דירה ב-1977, ומכר אותה כמה שנים לאחר מכן. ב-2012, לא פחות מ-35 שנה לאחר רכישת הדירה, דרשה ממנו להפתעתו רשות המסים לשלם מס רכישה בגין רכישת הדירה. המתלונן לא שילם את מס הרכישה, ועקב כך עיקלה הרשות את רכבו ואת חשבון הבנק שלו. בעקבות התערבות הנציבות נבחן עניינו של המתלונן, והחיוב בוטל.

‎‎לא עונים

‎‎גם השנה, בדומה לשנים קודמות, התקומם הציבור בעיקר על השירות הגרוע שמספקים עובדי הציבור. 24% מהתלונות נגד כל הגופים סבבו סביב אי-מתן מענה או עיכוב במתן מענה לפניות, התנהגות לא נאותה של עובדי ציבור, אי-טיפול בתלונות או השתהות בטיפול בהן וכיוצא באלה.

‏הנושא השני שמרגיז את האזרח הישראלי נוגע לכיס שלו - גביית התשלומים על-ידי מוסדות המדינה. 8.4% מהתלונות עסקו בחיוב בתשלומי חובה - מסים, אגרות והיטלים, אופן חישוב התשלום, אי-מתן הנחה בתשלום או פטור ממנו וכן חיוב בתשלומים שאינם תשלומי חובה, בהם תשלומים בעבור שירותי רשות שמספקים הגופים ושאין חובה לרכשם.

‏כך למשל, בנציבות תלונות הציבור התקבלו השנה כמה תלונות על כך שעיריית נצרת וחברת הגבייה מטעמה דורשות מאנשים שלא שילמו קנסות במועד לשלם להן סכומים גדולים בעבור פעולות שאינן מידתיות לגביית החוב.

באחת התלונות דובר על כך שחוב של 100 שקל על עבירת חניה תפח תוך פחות משנה ל-1,421 שקל - יותר מפי 14 מסכומו המקורי. התברר כי הנקנס לא קיבל את הודעת הקנס מכיוון שעבר דירה, אך חברת הגבייה לא ביררה זאת ושלחה לדירתו הקודמת מעקל בליווי 3 שוטרים. בהמשך, אף עוקל רכוש שבבעלות החייב. לקרן הקנס נוספה ריבית פיגורים בסך 55 שקל, והוצאות אכיפה בסך 1,266 שקל.

הנציבות העירה לעירייה כי אמצעי האכיפה שנקטה נגד המתלונן - עיקול מיטלטלין בסיוע שוטרים - אינו אמצעי סביר ומידתי לגביית קנס, וכי עמדו לרשותה אמצעי גבייה זולים בהרבה, כגון הטלת עיקול על חשבון הבנק של המתלונן.

‏ב-2013 המשיך משרד מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור לשגר מסר מחזק לחושפי שחיתויות במקומות עבודה, ועודד אותם לבקש הגנה מפני התנכלות בעקבות חשיפת השחיתות. במשך השנה נתן הנציב 9 צווי הגנה לחושפי שחיתויות - שני צווי הגנה קבועים ו-7 צווים זמניים.

אחד הצווים הקבועים ניתן לחושף השחיתות בעיריית בת-ים, מוריס לוי. לוי, שהיה מפקח בנייה באגף ההנדסה בעירייה, פנה למבקר המדינה בבקשה לקבל צו הגנה שימנע את פיטוריו, בטענה כי סייע למשטרה בחשיפת מעשי שחיתות בעיריית בת-ים, שבעקבותיהם המליצה המשטרה לפרקליטות בשלהי 2011 להעמיד לדין את ראש העירייה, שלומי לחיאני, ובכירים אחרים בעירייה. לחיאני, כידוע, הורשע באחרונה לפי הודאתו בביצוע 3 עבירות של הפרת אמונים בעת שכיהן כראש העיר.

צו קבוע נוסף ניתן לגזבר וראש מינהל הכספים בעיריית נצרת עילית, עופר לוי, שקיבל מראש העירייה זימון לשימוע לקראת פיטורים בעקבות פעולות שנקט כדי למנוע מעשים פליליים לכאורה ופעילות כספית לקויה של העירייה ושל העומד בראשה, שמעון גפסו. ‏‎‎‏

שיאני התלונות
 שיאני התלונות

צרו איתנו קשר *5988