"האוטובוס עלה באש - ובסוכנות הנסיעות לא נתנו מענה"

כאשר מזמינים חופשה דרך סוכנות נסיעות, הציפייה היא לקבל מענה וסיוע מהסוכנות במקרה שמשהו בחופשה משתבש. אלא שלא כך חשה קבוצת ישראלים שטסו בפברואר האחרון לחופשת סקי בעיירה באנסקו בבולגריה. האוטובוס שהוביל אותם משדה התעופה לבולגריה עלה באש. יחד עם האוטובוס נשרפו כליל מזוודות, דרכונים, מצלמות, מחשבים ניידים ושאר כבודה.

נוסעים ישראלים באוטובוס - שתחילה חששו כי מדובר בחבלה מכוונת באוטובוס, וכאן המקום להזכיר את הפיגוע באוטובוס הישראלים בבורגס שבבולגריה ב-2012 - סיפרו ל"גלובס" כי סוכנות הנסיעות "פינגווין", דרכה קנו את חופשת הסקי, הותירה אותם ללא מענה עם ההגעה לבית-המלון בשעת בוקר מוקדמת.

אחד הנוסעים סיפר ל"גלובס": "הגענו לבית-המלון בעיירת הסקי ב-5 בבוקר, מותשים וללא ביגוד וציוד. חשבנו שמישהו מ'פינגווין' יצלצל לשאול מה איתנו ולסייע - אבל כלום. גם נציגת החברה שהייתה אתנו באוטובוס והבטיחה לסייע בבוקר - נעלמה מיד עם ההגעה לבית-המלון בו התארחנו".

לדבריו ולדברי נוסעים אחרים, לאחר שהצליחו ליצור קשר עם נציגי החברה בארץ, הבקשה של חלקם לבטל את החופשה ולחזור ארצה נתקלה בחומה בצורה: "נדרשנו למצוא לבד טיסה חלופית ולשאת ב-250 דולר דמי שינוי לחברת התעופה. זה נכון שסוכנות הנסיעות לא אשמה בשריפת האוטובוס, אבל היה פה זלזול שהעצים עם הפיצוי המצחיק שהוצע לנו על עוגמת-נפש: 200 אירו ו-100 אירו זיכוי לנסיעה הבאה".

מ', נוסעת נוספת, סיפרה: "הרחנו ריח חזק של שרוף, ואז גם ראינו עשן שהתפזר בכל האוטובוס. ביקשנו מהנהג לעצור, וכולם ירדו ממנו. בנס כל ה-50 איש ירדו בלי להיפצע. אנשים השאירו את כל החפצים שלהם באוטובוס: תיקי יד עם דרכונים, לפטופים, מצלמות וכסף, ויצאו החוצה למינוס 10 מעלות. האוטובוס התלקח ונשרף כליל, כולל כל הכבודה שלנו".

עוד מספרת מ' כי אוטובוס אחר של ישראלים שנסע אחריהם היה היחיד שעצר לסייע. "עלינו לאוטובוס שעצר וחיכה איתנו 3 שעות עד שהגיע אוטובוס חליפי. כוחות משטרה וכיבוי אש של בולגריה הגיעו רק אחרי שעה וחצי".

אחרי ששבו ארצה, שיגר מנכ"ל "פינגווין", יורם אוחנה, שני מכתבים לנוסעים והציע להם פיצוי: "עם כל הצער, ברור כי מדובר באירוע חריג שלא אנחנו גרמנו לו, ובוודאי גם לא הייתה אפשרות לצפותו או למונעו. יחד עם זאת, אני בהחלט מבין את אי-הנוחות והתחושות שליוו אתכם, ובחרתי לזכות כל נוסע ב-200 אירו וזיכוי עתידי בהזמנת חופשה בעונת הסקי הבאה בסך 100 אירו לנוסע".

פינגווין: הקמנו חדר מצב וטיפלנו בכולם

מפינגווין נמסר בתגובה: "מיד עם היוודע המקרה, הקמנו חדר מצב שהיה בקשר רציף עם כל נותני השירותים בחו"ל ועם נציגות החברה בבנסקו. 'פינגווין' מעסיקה בבנסקו שתי נציגות דוברות עברית, אשר נפגשו עם כל הלקוחות או מי מטעמם ונתנו מענה הולם לכל בקשה.

"עובדתית, אף אחד מלקוחותינו לא היה יכול להמשיך את החופשה ללא מפגש עם נציגות החברה לקבלת הכרטיס למעליות הסקי. שני נוסעים בלבד פנו לנציגותינו וביקשו לחזור ארצה, והוזמנה להם טיסה למחרת בבוקר ללא עלות שינוי. יתר הנוסעים המשיכו בחופשתם לאחר רכישת ביגוד נדרש ולא פנו בבקשה לחזור ארצה.

"מיד עם קרות המקרה נשלח ללקוחות מכתב הסבר מפורט על התנהלות נכונה מול חברות הביטוח במקרה שכזה. המכתב השני נשלח ללקוחות מיד עם חזרתם ארצה, ובו הוצע החזר כספי המהווה לרוב הלקוחות 50% מעלות החופשה, וזאת מתוך הבנה מוחלטת למצב הלא נעים שהם נקלעו אליו, אך בשום אופן לא מתוך לקיחת אשמה על מקרה שלא היה ביכולתנו בשום פנים ואופן למנוע.

"נכון להיום לא קיבלנו שום תביעה, וחלק לא קטן מהלקוחות אישרו את ההחזר הכספי שהוצע להם ואף הודו לנו על אופי הטיפול במקרה. אני מעריך שהנוסעים שלא אישרו, יעשו כך בהמשך אחרי שיקבלו חוות-דעת משפטיות. החלק החשוב הוא שלא היו נפגעים בנפש".