בדיקת "גלובס": האם תוכנית ההבראה בדואר עובדת?

הבדיחות על דואר ישראל כבר הפכו מזמן לקלישאה חבוטה: צבי ישראל שהפך לצב, שיעילותו בשנים האחרונות הגיעה לרגעי שפל חסרי תקדים.

תוכנית ההתייעלות שאליה נכנס הארגון אמורה, לטענת דואר ישראל, לשנות דברים מן הקצה אל הקצה. בינתיים מנסה דואר ישראל להתחדש עם שירותים שונים לטובת הקהל - שדווקא בעידן הרכישות המקוונות נזקק יותר מכל לשירותיו התכופים.

בשבוע שבו מפרסם דואר ישראל כי יותר מ-8 מיליון חבילות נמסרו במהלך נובמבר בלבד לציבור (תל-אביב, אם תהיתם, היא השיאנית הבלתי מעורערת) - כדאי לעצור ולהתבונן בכמה אבני-בוחן המשקפות את מצבו נכון להיום.

תוכנית החלוקה

135 מרכזי מסירה נפתחו במהלך החודשים האחרונים בנקודות מסחריות ברחבי הארץ - בשיתוף-פעולה עם הרשתות שופרסל, אופיס דיפו, קניוני עזריאלי וכן עם חנויות פרטיות, סופרים שכונתיים ועוד - מהלך שהועתק, על-פי החברה, ממודל נפוץ בארה"ב, אירופה וניו-זילנד.

היתרונות: שעות פתיחה ארוכות וחיסכון בזמני המתנה, כשגם בתי העסק מרוויחים לפעמים מתנועת הלקוחות. העסקים, אגב, נדרשים לעמוד בקריטריונים שונים כמו שטח אחסון נפרד וייעודי, עמדת מחשב מותאמת להליך הקידוד של הדואר ועוד - וכולם מקבלים תשלום עבור מסירת כל פריט, כשהאחריות לשלום החבילות מוטלת עדיין על הדואר.

"עד כה נראה כי מדובר בשיתוף-פעולה מוצלח", מסכמים בדואר. "מספר החבילות הנאספות הוא למעלה מ-250 אלף פריטים בחודש, ישנה הקלה על התנועה בסניפי הדואר, ואנו רואים ירידה בלחצים בלא מעט מקומות".

ומה אומרים הלקוחות? נראה כי גם שם נרשמת שביעות-רצון חלקית, אך לצדה גם חסרונות: "אספתי חבילה במכולת שכונתית ליד הבית", מספרת לקוחה ל"גלובס", "היה נוח, קל ובלי תור".

לקוחה אחרת מספרת: "אספתי חבילה מסניף סופר-פארם שמול הבית שלי. היה מאוד נוח, כי לא היו תורים כמו בדואר, וזה גם הרבה יותר קרוב אליי מסניף הדואר, אולם החיסרון הוא שהם לא עדכנו אותי מראש שזה יגיע לסופר-פארם, אלא ציינו שזה יגיע בדואר רשום, ולכן כשקיבלתי מסרון שמחכה לי חבילה בסופר-פארם, הייתי בטוחה שמדובר באיזו פרסומת למוצר חדש. לקח יומיים עד שבאתי לשם, וגם אז לא כל-כך הבנתי מה זו החבילה הזו, ואפילו חששתי לפתוח אותה".

להזמין תור בסלולר

הזמנת תור באינטרנט ובסלולר (באמצעות האפליקציה או האתר) אפשרית היום בכ-300 סניפי דואר, וממשיכה להתרחב: קובעים שעה ספציפית שבה מתקבלים בעמדת השירות, ללא מרכיב חוסר הוודאות שבהמתנה הממושכת.

אלה שהתנסו ושעמם שוחחנו מספרים על תפעול יעיל, על שדרוג מופלא בזמני ההמתנה (שנחסכים כליל) - לא לפני שהם זוכים למבטים נזעמים או לא ברורים מלקוחות הממתינים בתור הרגיל, שמתקשים להבין כיצד עוקפים אותם באלגנטיות היישר לעמדת השירות.

החבילה עוברת

זמני ההמתנה בסניפי הדואר, טוענים בחברה, פחתו משמעותית בחודשים האחרונים - בין השאר כאמור בשל הרחבת נקודות ההפצה. אולם די בגיחה קלה לעמוד הפייסבוק של החברה כדי להבין כי זמני ההגעה של החבילות עצמן הם הבטן הרכה של השירות - כמו גם ההמתנה למענה בשירות הלקוחות. רבים מהם מנסים באמצעות פנייה פומבית לנסות ולהבין מה עלה בגורל הזמנות שערכו מאתרים שונים, בעיקר מחו"ל, או חבילות ששלחו בעצמם.

"לפני למעלה מחודש שלחתי חבילה עם נעלי עור ללקוח באוסטרליה", מספרת בקבוצה עסקית סגורה לקוחה המנהלת עסק מכירה פעיל בארץ. "החבילה לא הגיעה, ומספר המעקב אינו ניתן לאיתור. התקשרתי לדואר לבירור, ולא קיבלתי מענה. השארתי הודעות בדף הפייסבוק, לא קיבלתי מענה, פתחתי טופס פנייה דרך האתר, ולא קיבלתי מענה. מה צריך לעשות על-מנת שיגלו היכן נמצאת החבילה?". 

ל"גלובס" היא מוסיפה כי זמני ההמתנה הטלפוניים עולים על שעה, וכי בקבוצת הסוחרים הסגורה רבות הטענות במיוחד, והשימוש באתרים בינלאומיים כפלטפורמת מכירה נתקל בחומה הגבוהה והכואבת של זמני שילוח חבילות, כשאמונם כמוכרים ובהתאם גם פרנסתם מוטלים על כף המאזניים.

לקוח אחר פנה ל"גלובס" חסר אונים: "שכונה קטנה בלוד, 23 אלף תושבים, בני ערובה של סניף קטן ולא מתפקד. אינני יכול לשתוק יותר. מ-10 בדצמבר חבילה קטנה שנשלחה אליי נמצאת בסניף לוד. 10 ימים חלפו, וטרם קיבלתי אותה. כמה זמן אפשר לחכות לחבילה קטנה? פניתי לסניף גני אביב, ונאמר לי שהיום הם מטפלים רק בדואר שהגיע בתאריך 30/11/2015. שילמתי הרבה כסף על המשלוח. לא מגיע לי לקבל שירות כזה. מעדויות שאספתי - מצבי עוד מצוין, כי ישנם אנשים שלא קיבלו את החבילות שנמצאות בסניף מתחילת החודש".

הפלא ופלא: פנייה קטנה מ"גלובס" - והחבילה אותרה. "מיד עם קבלת הפנייה איתרנו את החבילה ויצרנו קשר עם הלקוח במטרה שיגיע לקבלה", נמסר מהדואר בתגובה, "אנו מודעים לעומס בסניף גני אביב, ובעקבות כך ייפתח בשבוע הבא מרכז ייעודי למסירת חבילות ודברי דואר, שיעבוד בנוסף לסניף ויוביל לוויסות העומסים ושיפור בשירות ללקוחות".

דואר 24? לא ממש

אולי המקומם יותר מבין מפגני השירות הבעייתי של הדואר הוא מוצר הפרימיום הפיקטיבי לעתים "דואר 24". לכאורה, התחייבות להעביר דבר דואר במהירות חריגה - עד יום העסקים הבא; התחייבות שעלות נוספת בצידה.

לאמצעי התקשורת כבר הגיעו סיפוריהם המתסכלים של מי שתלו תקוות רבות בשירות, כמו חתן וכלה שנעזרו בו למשלוח הזמנות אשר הגיעו לאורחים רק לאחר החתונה.

בעבר, אגב, אמר נציג החברה בבית המשפט כשנתבעו על העניין כי הפרסומים אודות "דואר 24" "אינם יותר מאשר עניין שיווקי" - וגם תביעה ייצוגית כבר הגיעה לאחרונה לבית המשפט, וניסיון של דואר ישראל לדחות אותה לא צלח.

בחודש מארס האחרון אושרה התובענה כייצוגית, דואר ישראל ערערה על ההחלטה לבית המשפט העליון, ובספטמבר האחרון החליטה השופטת אסתר חיות לדחות את הערעור, בקובעה כי "נראה שלכאורה הרשות הפרה את חובתה כלפי הלקוחות".

לעת עתה חויבה החברה בהוצאות משפט בסך 25 אלף שקל, ודין התובענה להתברר בהמשך.

"מרבית דברי הדואר הנשלחים בשירות דואר 24 מגיעים תוך יממה", אומרים היום בדואר. "על-פי תקני הרישיון של חברת דואר ישראל, 92% מדברי הדואר הנשלחים בשירות זה נדרשים להגיע תוך 24 שעות".

גם שירות דואר שליחים עלול להתגלות כמקומם. "מדובר בשירות לא זול", מספרת בעלת חנות מקוונת שהשתמשה בשירות עד לאחרונה, "אלא שאז אתה מגלה שפעמים רבות הלקוחות נקראים לקבל את החבילה כדואר רשום לכל דבר - והשליח כלל לא מגיע עד אליהם".

מספר התלונות שהתקבל בשנת 2014 סביב שני השירותים הנ"ל עומד, אגב, על 235, ומספר התלונות מתחילת 2015 ועד השבוע עומד על 241.

"היקף התלונות על שני שירותים אלה הוא אפסי ביחס למספר המשלוחים בתקופות המדווחות", טוענים בדואר; אלא שהשאלה היא האם הלקוחות רואים טעם בשליחת תלונה - או שמא הם חוששים שהיא פשוט לא תגיע בזמן. 

חובת ההוכחה

שינויים נוספים מתוכננים בחודשים הקרובים במערך השירות של הדואר: מערכת מעקב מתקדמת (באמצעות מוטורולה סולושנס) שתאפשר מעקב אמין ופשוט יותר אחרי החבילות, 65 מכונות אוטומטיות לקבלת דברי דואר 24 שעות ביממה שיוצבו בנקודות שונות ברחבי הארץ ומתן סמארטפונים לדוורים ליצירת קשר עם הלקוחות כבר בשבועות הקרובים.

כמה מהר יקדמו הצעדים האלה את החברה כולה אל עבר הצרכנים? יש לקוות שבמהירות הצבי.

דואר ישראל: "מטפלים בכל המישורים"

תגובת דואר ישראל: "החברה מיישמת בימים אלה תוכנית מקיפה לשיפור השירות ללקוחות, הכוללת בין היתר את הארכת שעות פעילות הסניפים, שירות זימון תור, פתיחת מאות מרכזי מסירה ייעודיים למסירת חבילות בנוסף לסניפים שפתוחים עד שעות הערב המאוחרות וכן עדכון הלקוחות באמצעות מסרון כשחבילותיהם מגיעות לסניף או למרכז המסירה. מהלכים אלה ואחרים נותנים את אותותיהם בשטח וכבר הביאו לירידה ניכרת בזמני ההמתנה שנעים בין 10-13 דקות בממוצע בסניפים, לצד עלייה בשביעות-הרצון של הלקוחות.

"שיעור התלונות ביחס לעלייה בהיקפי הפעילות וכמויות הדואר שנכנסות לישראל הוא יחסית מצומצם, אולם אנו מודעים לכך ומטפלים בהן בכובד-ראש. נמשיך ליישם את התוכנית גם בחודשים הקרובים, במטרה לספק ללקוחותינו שירות מיטבי. כל תלונה מטופלת באופן מיידי, ולצורך כך וכדי לתת מענה טוב יותר אנו משדרגים את מערך שירות הלקוחות הן באמצעים טכנולוגיים והן בשיפור רמת השירות.

"הטענה שלפיה סוחרים מסרבים לשלוח חבילות מישראל תלושה מהמציאות והוכחשה גם על-ידי חברת eBay העולמית. אנו גם עדים לכך שכמות הדואר הנשלחת מאמזון לישראל - באמצעות הדואר - הכפילה את עצמה בשנה האחרונה. כלל החברות והסוחרים מבצעים עסקים עם רוכשים ישראליים באמצעות דואר ישראל, וחלה עלייה של 30% בכמות החבילות הנכנסת לישראל. כמו כן, מתחילת נובמבר ועד אמצע דצמבר, סופקו ללקוחות למעלה מ-8 מיליון חבילות.

"חברת דואר ישראל נערכה לגל הקניות המקוון של סוף השנה האזרחית והקימה חמ"ל מיוחד, העוקב אחר כניסת דואר לישראל וחלוקתו ומספק מענה בזמן אמת לבעיות נקודתיות שנוצרות.

"לעניין 'דואר 24', בימים אלה מותקנות בכל סניפי הדואר תיבות ייעודיות לשליחת מכתבים אלה, שיחסכו את ההמתנה בסניפי החברה ויובילו לשיפור השירות. אולם כבר עתה ניתן השירות ברמה הרצויה.

"בנוגע לפעילות הייצוא מישראל לחו"ל, אנו עדים לעלייה משמעותית בהיקפי הפעילות ולירידה בהיקף הפניות והתלונות בתחום זה. חברת דואר ישראל שומרת על סטנדרט שירותי גבוה תוך גביית מחירים אטרקטיביים ביחס למתחרותיה".

 דואר