שנה סוערת עברה על הצרכנים הישראלים, כאשר במידה רבה נראה היה שבכמה וכמה עוולות מתמשכות - היחידים שהושיעו אותם היו מדורי הצרכנות, כמו זה של "גלובס", ובתי המשפט.
עם זאת, לצד שורה ארוכה של תלונות שטופלו לאורך השנה במדור הצרכנות של "גלובס", סוקרו גם פרשות מתמשכות שבחלקן עדיין לא באו על פתרונן המלא, גם אם עצם הבאתן לדיון ציבורי ער סייעה ומסייעת לנפגעים רבים.
הנה כמה דוגמאות לנושאים הצרכניים הבולטים של השנה האחרונה:
עוקץ הטאבלטים הגדול: מתנות בתשלום
המספר הגדול ביותר של תלונות שנחתו השנה על שולחן "גלובס" היה מצרכנים מתוסכלים סביב נושא הטאבלטים במתנה, לכאורה, שהעניקו נציגי חברות הסלולר ללקוחות. מדובר בנושא שמאפיין את ענף התקשורת, אך בלטה לרעה חברת פלאפון, כאשר הסיפור חזר על עצמו כחוט השני: לקוחות שהגיעו למרכזי שירות (במקרים רבים מדובר בלקוחות קשישים, הטרף הקל ביותר לנציגי המכירות) מצאו עצמם יוצאים עם טאבלט (ולפעמים שניים או שלושה) במתנה "שתוכלו לתת לנכדים". נציגי המכירות הלהוטים שכחו רק לספר לצרכנים שהם ישלמו עבור אותו טאבלט. במקרים רבים, מחיר הטאבלט היה מופקע ביחס למחיר בשוק. למה? כי אפשר, כי "זו מתנה, אז קח, מה אכפת לך". עד אשר הפסיקה פלאפון להגיב לפניות שהועברו מ"גלובס", תגובותיה, גם כמו של פרטנר או של הוט מובייל, נעו בטווח שבין אי ביטול העסקה המפוקפקת היות וה"לקוח חתם ופרטי העסקה הובהרו לו" לבין ביטולה "לפנים משורת הדין". בחודש אוגוסט, ובעקבות מאות תלונות של צרכנים שהתקבלו בגופים השונים - הנושא אף נידון בוועדת פניות הציבור של הכנסת אליה זומנו נציגים של חברות הסלולר שהתעמתו עם לקוחות שחוו על בשרם את הסיפור. בדיון נכחו נציגי המועצה לצרכנות, שהזכירו כי ל לא מסמך עיקרי הדברים שאמור היה לפרט לצרכן בדבר התשלום עוד במעמד קבלת הטאבלט, אין כל תוקף לעסקה. גם זה לא עזר, וצרכנים רבים מצאו את הישועה בבתי משפט כאשר תבעו את החברות בגין אותן עסקאות - רבים מהם זכו לפיצויים לצד ביטולי עסקאות.
■ יש אור בקצה המנהרה? עד אשר החברות לא תענשנה כראוי בידי גופים ממשלתיים ובסכומים מרתיעים, על מה שנדמה שהיה שיטה של אנשי מכירות, נזכיר כי הכוח מצוי בידי הצרכנים שצריכים להדיר רגליהם מחברות העושות ככל העולה על רוחן בשיטת מצליח.
נכשלו באודישנים: כך מנפצים חלומות
"אני ילד בן 12, לא עשיתי רע לאף אחד, למה זה מגיע לי ולעוד אלפי ילדים?", כתב אחד הילדים שחלומו להתפרסם, בעידוד חברות אודישנים ש"זיהו בו ניצוצות של כוכב", התנפץ לנגד עיניו ולנגד עיני הוריו שהוציאו מכיסם אלפי שקלים. הרצון להגשים את החלום התעורר בעקבות פרסומים שחברות לאודישנים פרסמו באתרים שבהם גולשים ילדים. ההבטחה לשחק בגאליס או בפרסומת קרצה לגולשים הצעירים ומשם הדרך לאודישן מוצלח הייתה קצרה. בסיום האודישן קל היה לשכנע את ההורה להוציא 3,000-4,000 שקל ולהגשים לבנו (או לעצמו) את החלום. בעבור הסכום המכובד הזה, הכוכב הפוטנציאלי הצטלם לטובת אלבום (בוק) שאמור לספק לו קריאות לאודישנים. אלא שמאות הורים סיפרו כי לא קיבלו שום הזמנה, ובבואם לבטל את העסקה נתקלו בחומה בצורה. באוקטובר אף פשטו שוטרי מפלג הונאה תל-אביב על משרדי החברות א.ד סמארט קאסט ייצוג בע"מ, התעשייה פרסום וטלוויזיה בע"מ וגלובוס ייצוג אמנים בע"מ במסגרת חקירה המתנהלת יחד עם הרשות להגנת הצרכן ולסחר הוגן.
■ יש אור בקצה המנהרה? לפני שבועיים פרסמנו בשמחה כי נפגעי חברות האודישנים - שהגישו תביעות שאוחדו ואשר יוצגו על-ידי המועצה לצרכנות - יקבלו 3,000-3,800 שקל כל אחד בנוסף ל-3,000 שקל הוצאות משפט אחרי שהתביעות התקבלו ואחרי שהשופטים ביקרו לא רק את השיטה שבה נקטו החברות הנתבעות אלא גם את האפשרות להתנהל תוך הפרה בוטה של החוק, מבלי להחזיק באישור העסקת ילדים ממשרד הכלכלה - וזאת תחת עינן הפקוחות של הרשויות. "טוב יעשו גורמי אכיפת החוק אם יתנו את הדעת למקרים מסוג זה, ויפה שעה אחת קודם", סיכם בית המשפט. האם יעשו? נחכה ונראה.
פרשת איקיוטק מגיעה לבית המשפט
פרשת איקיוטק עלתה לכותרות ב-2013, כאשר החברה (לשעבר במרום הפקות) שיגרה למאות אלפי לקוחות דרישות לפירעון חובות שצברו לכאורה בעת שהצטרפו לשירותי תוכן לפני שנים (ולפעמים בגילאי ינקות). השנה המשיכה הפרשה לעלות לכותרות כאשר החברה ובעליה, בן אופק, כיכבו בבתי המשפט. שורה ארוכה של תביעות התנהלו, לעתים הלקוחות תבעו את איקיוטק ולעתים להפך. ברבות מהן החברה הפסידה ונפסק כי תשלם אלפי שקלים (כעת נותר לתובעים לקוות כי המרדף אחר כספם לא יהיה מייגע). בעקבות הפרשה העגומה, נולד חוק איקיוטק שבחודש יולי עבר בקריאה ראשונה. החוק יחייב את העוסקים לשלוח התראת חוב מפורטת ומגובות באסמכתאות, במטרה למגר את גביית החובות האגרסיבית - כאלה שבהן נקטה איקיוטק באמצעות משרדי עורכי דין (שנתבעו בעצמם). הפרשה אף הגיעה לבית המשפט העליון, שאישר את קביעת המחוזי לפיה נהג עורך הדין שגבה את חובות איקיוטק ברשלנות כשניסה לגבות באיומים חובות שלא היו ולא נבראו.
■ יש אור בקצה המנהרה? לפני עשרה ימים פרסם הכונס הרשמי במשרד המשפטים כי החברה נמצאת בהליך של פירוק. המשמעות עבור נפגעי החברה שזכאים לפיצוי על-פי דין, היא שעליהם לקוות שהכונס יקצה את המשאבים לטובתם בראשית העדיפות.
הרפורמה ושברה: נופלים בין הכיסאות
בחודש פברואר יצאה לדרכה בקול תרועה רפורמת השוק הסיטונאי במטרה להוזיל את מחירי הגלישה באינטרנט הביתי באמצעות איחוד שירותי הספק והתשתית. המשמעות היא שספקיות האינטרנט יכולות להציע עסקה הכוללת תשתית של בזק - מה שבעצם ההגדרה מזמין צרות, וזאת משום שהחברות נתונות לחסדיה של בזק בכל הנוגע להתקנת התשתית. עד כה הוט הצליחה להישאר מחוץ לתמונה. הרפורמה בוצעה בשתי פעימות: ראשית בוצע הניוד באופן ידני מה שהוביל לסרבול ולתסכול בתהליך, אלא שגם לאחר שהוא עבר לניוד אוטומטי התלונות המשיכו לזרום: צרכנים הלינו כי טכנאים שתואמו לביקור לשם התקנה לא הגיעו, אחרים טענו לבעיות בגלישה. "אולי בזק מנסה לנקום בי על ההתנתקות ממנה ועל המעבר לספקית?", תהה אחד המתלוננים. בתגובות בזק והספקיות העבירו את האשמה אחת על השנייה - מי שנפל בין הכיסאות היו הצרכנים.
■ יש אור בקצה המנהרה? על אפקטיביות הסנקציות באמצעות קנסות כספיים אפשר יהיה ללמוד במקרה הזה: לפני שבועיים הודיע משרד התקשורת כי הוא מטיל על בזק קנס חסר תקדים של 8.5 מיליון שקל בשל פגיעה בתחרות ברפורמת השוק הסיטונאי, האם המצב ישתנה?
נקנסים ויוצאים: החברות שנקנסו ולא שילמו
בינואר נפל דבר שאמור היה לשנות את מפת הצרכנות בישראל - הרשות להגנת הצרכן קיבלה לידיה את הכוח ההרתעתי הראוי לגוף הנושא שם שכזה: היכולת להטיל קנסות של עד 45 אלף שקל לעסקים המפרים את החוק. הרשות אף יצאה בשעתו בקמפיין הקורא לציבור לשגר תלונות על העוסקים המפרים את החוק - ואלפי תלונות זרמו. אולם, אותה מדינה שהקנתה לרשות את הכוח החשוב הזה, לא הקצתה לכך את כוח האדם הדרוש. על כן, אין פלא שבחלוף שנה עדיין בתי עסק רבים מפרים את החוק במידה כזו או אחרת וענישה - אין.
בחודש נובמבר, בחלוף כמעט שנה מאז נכנס לתוקפו החוק, ניתנו קנסות בהיקף של 18 מיליון שקל בכ-140 תיקי חקירה בהם טיפלה הרשות. חלקם ניתנו לחברות גדולות, בהן גינדי החזקות, אסם, רמי לוי, ויקטורי ויינות ביתן, וחלקם לעסקים קטנים - כולם בטענה להפרת חוק הגנת הצרכן בשל אי סימון מחירים, הטעיית צרכנים בפרסום, הקטנת מוצרים ועוד. מדובר בסכום מרשים שאמור היה הן להרתיע את החברות והן לשמח את הצרכנים, אלא שמתוך אותם 18 מיליון שקל שולמו מאות אלפי שקלים בודדים. מרבית החברות, בעיקר אלה שספגו קנסות שלטענתן היו גבוהים ובלתי מידתיים, הגישו ערעורים - לחלקן הקנס הופחת, וחלקן פשוט לא משלמות.
■ יש אור בקצה המנהרה? הרשות אמורה לשמש כלב השמירה של הצרכנים. אם היא תצליח להשתמש בכוח העצום שניתן לה, אולי עוד נוכל לחיות בעולם שבו עסקים לא מכניסים יד עמוקה לכיסם של צרכנים קשישים באמתלה של מכירת מתקן לסינון מים באלפי שקלים, נציגי מכירות לא ידחפו טאבלטים ב"מתנה" לאזרחים שרק באו לתקן מכשיר סלולרי וחברות יפסיקו להקטין מוצרים ולהעלות מחירים בדלת האחורית. אולי זה עוד יקרה, נשאר לנו רק להאמין.
נענשים בקטנה: המוצר הוקטן. מה עם הקנס?
מאחורי הקנס בגובה 1.7 מיליון שקל שהטילה הרשות להגנת הצרכן על ויליגר ואסם, עומדת תופעה ארוכה ומכוערת של הקטנת מוצרים (או הפחתת חומר פעיל במוצר) תוך השארת המחיר על כנו, באופן המייקר הלכה למעשה את המוצר, פעמים רבות מבלי שהצרכן נותן דעתו על כך. במוצרי צריכה ובענפים אחרים ניתן להיתקל בכל רגע נתון במי שמשתמש בטריק הישן כדי להגדיל רווחים על חשבון הצרכן. פמפרס, אלביב של לוריאל, פסטה פרפקטו של שסטוביץ - כולם מותגים שעברו השנה כיווץ דומה, בתקווה שהצרכנים לא יבחינו בכך או ייאלצו להסתגל, והם לגמרי לא לבד.
■ יש אור בקצה המנהרה? אחרי שנים של זעקה כנגד התופעה מעל גבי עמודים אלה ממש, לא נותר לנו אלא לקוות שצרכנים נבונים העוקבים אחר מדורים מסוג זה יידעו לזהות את ה"טריק" הנושן, ולא ליפול בפח שטומנים להם אלו המבקשים מהם להמשיך ולשלם מחיר זהה עבור מוצר מוחלש, רזה ובעל ערך מופחת משמעותית מזה שקיבלו עד היום באותו המחיר ממש.
סלקום טי.וי נכנסת לתמונה: התחרות בטלוויזיה הרב-ערוצית מתחממת
עם פרוץ 2015 פרצו למסך הקטן שידורי הטלוויזיה של סלקום טי.וי - הראשונה מבין חברות הסלולר שהרימה את הכפפה והשיקה שירות טלוויזיה מבוסס אינטרנט ושידורי עידן פלוס, במחיר של 100 שקל לחודש. במאי האחרון הצטרפו למשוואה גם חבילות הטריפל - טלוויזיה, אינטרנט וטלפון - ב-150 שקל. 20 אלף מנויים ברבעון הראשון היו הישג לא רע, אך עיקר התחרות בענף עדיין אינה בשיאה, ולחברות הערוצים המסורתיות עדיין כוח רב בשוק. בסלקום, לעת עתה, מנסים לתגבר עם רכש מתמיד של סדרות.
■ יש אור בקצה המנהרה? מתחרות נוספות צפויות להיכנס לזירה בהמשך הדרך ולתגבר את התחרות. גם עלויות הצפייה בטלוויזיה, יש לקוות, יהיו גם הן היסטוריה בשלב כזה או אחר.
זכויות רפואיות: חוק "לבנת פורן" נכנס לתוקף
על אף מאבקי העל של החברות למימוש זכויות רפואיות, נכנס לאחרונה לתוקף החוק המכונה "חוק לבנת פורן" - שמגדיר ומגביל את תעריפי הגבייה עבור סיוע של החברות בתחום, לאחר שנים רבות בהן נגבו אחוזים גבוהים במיוחד לאורך שנים ממי שביקשו להסתייע בחברות בעת צרה ולצלוח את דרכם בנבכי הביורוקרטיה המאיימת. לרגל השינוי בתזרים ההכנסות חידשו החברות ביתר שאת את הקמפיינים הפרסומיים, ויצאו למלחמת חורמה על לבם של הלקוחות, שישלמו נכון לעכשיו הרבה פחות מה שנגבה מהם בעבר.
■ יש אור בקצה המנהרה? עוד פרק בניצול צרכנים חלשים הגיע כנראה לקצו, או לפחות הצטמק. גם אם בחלק מהחברות ימצאו דרך לנסות ולהתגבר על "הרעת התנאים" המתחייבת מהחוק (כמו פגיעה בשירות או החרגת שירותים בעלות נוספת), יש לקוות שמודעות הצרכנים לזכויותיהם ולתחרות בשוק גברה על רקע הפרסומים בנושא.
מזון להמונים: הקואופרטיבים מחזקים את כוחם
התאגדות על רקע מטרה משותפת היא מגמה הולכת ומתחזקת בתחומים רבים, ובתחום המזון - שהצית את מחאת 2011 - על אחת כמה וכמה. הצרכנים החברתיים לא שקטו על שמריהם במהלך השנה האחרונה ולמיזמים כמו קואופרטיב המכולת, סופרמרקט "שלנו" ואחרים, הצטרפה החודש חנות ראשונה של רשת צרכניית העיר, שצפויה למנות בטווח של 3 שנים 40 סניפים ברחבי הארץ (תחילת בישובי הדרום והצפון), בעידוד הסוכנות היהודית וארונים אחרים הנותנים גב למהלך המושתת על טהרת הצרכנות החברתית במטרה להציע מחירים מוזלים עבור סל הקנייה המשפחתי והעצמה חברתית לחברי הקואופרטיב ולתושבי המקום שבו פועל כל סניף.
■ יש אור בקצה המנהרה? הבנק החברתי המיועד "אופק" עושה אף הוא צעדים בכיוון הנכון, ובמהלך השנה החולפת נבחרו לו יו"ר וועד מנהל, שאמורים להוביל את פעילות הקואופרטיב הבנקאי, מודל הפועל עד כה ב-110 מדינות בעולם.
לואו קוסט ניישן: רוצים הכול ובזול
טרנד הלואו קוסט שפרץ בעיקר עם פתיחת השמים לטיסות מוזלות, גלש לתחומים רבים שאימצו את המונח בתקווה לקנות את לב הצרכן שאחרי מחאת קיץ 2011 (ועד כה) שם את הדגש על מחיר. בינואר נפתחה הרשת "קוסט" על חורבות קוסט 365 מקבוצת המשביר בהבטחה למכור את כל מוצריה במחירי עלות. חצי שנה לאחר מכן הרשת נסגרה. ביוני 2015 נפתחה הרשת "אחד" עם מוטו אחר: מכירת כמות מצומצמת יחסית של מוצרים, כולם של יצרנים קטנים בלבד ללא המותגים המובילים. כיום הרשת מונה שני סניפים בלבד, האחד ברעננה והשני בנתניה. בחודש יוני נפתחה הרשת "סופר קופיקס" שהיו מי שהספידו עוד לפני שנפתחה, אלא שהשבוע התבשרנו שקבוצת משקיעים רכשה 50% מהרשת המונה כיום 6 סניפים וצפויה אחרי הרכישה להגיע לפריסה של 120 סניפים ברחבי הארץ. גם ענף הגבינות והבשר כמרקחה עם כניסה מסיבית של מוצרי המותג הפרטי של שופרסל ועם פתיחת היבוא שהובילו להוזלת מחירים ולתחרות.
ולא רק מזון: בינואר השיקה קרסו מוטורס את המותג דאצ'יה, רכבים המניפים את דגל המחיר. הביקורות שיבחו והמכירות נסקו. עוד בטרנד הלואו קוסט, ביוני נפתחה רשת מועדוני הכושר פרופיט בהבטחה להיות ה"קופיקס" של חדרי הכושר - המונח הזה אגב תקף לכל רשת שחורטת על דגלה מחיר זול (אם בעבר המינוח הנפוץ לשימוש היה "ה'רמי לוי' של חדרי הכושר").
■ יש אור בקצה המנהרה? העוסקים כבר הבינו שהמחיר חשוב לצרכנים, אבל כדאי שיפנימו את ההמשך המתבקש: אי-אפשר להסתפק רק במחיר זול כדי לרכוש את אמון הצרכנים. בלי שירות הוגן ותמורה בעד האגרה, גם מחיר נמוך לא יושיע.
כתבות
ני"ע
