און אנד אוף: בעולם מתחילים לחבר בין ערוצי אונליין ואופליין

בעולם כבר עברו לשלב הבא בגיזרת האיקומרס - חיבור בין האונליין לאופליין • קמעונאיות אונליין כמו אמזון ו-BONOBOS הבינו את הצורך בפתיחת חנויות פיזיות, והרשתות הגדולות החלו לחבר בין הערוצים השונים שבהם הן פוגשות את הלקוח • בישראל, שנכנסה לתחום באיחור, אין עדיין התשתיות הדרושות כדי לשלב בין שני העולמות, והמהפכה שתשנה באמת את חוויית הלקוח עדיין לא נראית באופק • מדד המותגים

חנות ספרים אמזון / צילום: שאטרסטוק
חנות ספרים אמזון / צילום: שאטרסטוק

לפני שנתיים, כשאמזון פתחה את החנות הפיזית הראשונה שלה, נחשב סידור הספרים בה למהפכני כיוון שחלקם לא סודר כמקובל, לפי סדר אלפביתי של הסופרים, אלא לפי המלצות ודירוגים שקיבלו הספרים מהקוראים שרכשו ספרים באתר. באמזון ניצלו את הידע שנצבר מהקונים הנאמנים שלהם ברשת כדי לתמוך בפעילות החדשה שלהם בעולם האמיתי.

בשבועות האחרונים, באיחור אלגנטי יחסית לעולם אבל כמעט כחלוץ לפני המחנה בארץ, משיקה רשת סופר-פארם שירות המלצות שכמו אצל אמזון אמור לסייע לצרכן בחנות הפיזית לקבל החלטת קנייה באמצעות שימוש בתובנות ובהמלצות שנתנו גולשים באתר. השירות החדש יאפשר לכל מי שיש לו אפליקציה של הרשת לסרוק את הברקוד בחנות, ובנוסף למידע האם הוא במבצע לקבל גם את הדירוג שנתנו לו הצרכנים. בכך עושה סופר-פארם עוד צעד כדי לחבר את הישות הדיגיטלית שלה לישות הפיזית. והיא לא היחידה - יש מי שעושה בדיוק את הדרך ההפוכה: למשל אתר האופנה הישראלי המצליח adika שיצא מהרשת והחל להקים חנויות פיזיות.

בארץ מדובר בניצנים ראשונים, אבל בעולם, השילוב של מה שנתפס בעבר כחיבור בין שני העולמות הוא סוגיה שחלק ניכר מהקמעונאים עוסקים בה לעומק. הניסיון לחבר בין אונליין ואופליין הוא פועל יוצא של ההבנה שיש הרבה נקודות מגע עם הלקוח, ושהדעה או מערכת היחסים שהוא מגבש על החברה נבנית על סמך יותר מנקודה אחת. מותגים שבעבר היה להם "ספר מותג" מדוקדק שהגדיר בדיוק איזה פונט יהיה לכל מודעה, כיצד יישמע הקריין בפרסומת ואיך החוויה שיוצרת הפרסומת תמומש בסניף, מצאו את עצמם פתאום עם עוד הרבה נקודות ממשק ללקוחות שלהם - ברשתות החברתיות או באתרי הסחר - וגילו ששם לא תמיד עברה אותה חוויה.

כדי לנהל את השינוי הזה החלו להתפתח מערכות ה-CRM (מערכות לניהול קשרי לקוח) - אותן מערכות שלתוכן אפשר לרכז את כל המידע שיש לארגון על הלקוח מכל נקודת ממשק איתו. על בסיס זה פותחו כלים ותפיסות שמאפשרים לנהל את המידע על הלקוח והמבע שלו כצרכן במקום אחד.

לדברי מיכל חיון, מנכ"לית משותפת בסוכנות 2DO!, בעולם שבו הצרכן מתנייד מערוץ לערוץ באונליין ובמרחב הפיזי, החברות נדרשות ללוות אותו יד ביד כמה שיותר קרוב: "חברות מסתכלות על העסק שלהן מנקודת המבט של הלקוח ומסע הלקוח שלו. החוכמה היא להתבונן על הלקוח ולנהל רשומת לקוח אחודה, למפות את כל ערוצי המגע איתו ולתת את המענה הדרוש לסגירת עסקה ולחוויית לקוח טובה מולו. חברות מבינות שהן צריכות להשקיע יותר משאבים ותשומת-לב לא רק בתהליכי טרום הרכישה, אלא בתהליכי הרכישה עצמה בין שבחנות האונליין ובין שבחנות הפיזית ואחרי הרכישה, ולכן הן נעזרות בטכנולוגיה בנקודת המכירה לאיסוף נתונים על לקוחות, על-מנת להחזיר אותם לרכישה גם אחר-כך".

מיכל חיון / צילום: אמיר מאירי
 מיכל חיון / צילום: אמיר מאירי

לאייל בירן, מבעלי סוכנות דאטה טאפאס, יש הסבר מדוע החיבור בין האונליין לאופליין הפך להיות כזה באזז: "היום מידע רק מהאופליין או רק מהאונליין אינו שלם מספיק כדי להבין את התנהגות הלקוח וצרכיו. החיבור בין מה עשה או במה התעניין הצרכן בנכסי הדיגיטל (אתר ואפליקציה וברשת) עם מה שהוא אמר למוקד השירות, עם היסטוריית הרכישות והאנגייג'מנט שלו עם המותג והלוקשיין שלו - הכול יחד יוצר פרופיל לקוח שלם שעוזר לארגון להבין צרכים ולמקד הצעת מכר ושירות, ואפילו לחזות מה ההצעה והשירות הבא הרלוונטי לו".

"השילוב בין היסטוריית קנייה לכוונת קנייה הוא בוננזה"

העוסקים בתחום מזהים התפכחות שחוות החברות לגבי התפיסה שלפיה ישרוד רק עולם אחד - פיזי או דיגיטלי.

אייל בירן /צילום: תמר מצפי
 אייל בירן /צילום: תמר מצפי

גיא גילדור מבעלי Pursway, שעובד בעיקר בשווקים בחו"ל, מספר כי "בעולם, המפרסמים מתחילים להבין שהאינטרנט הוא מקום נהדר להוציא ממנו כוונות לפעולה: מה מחפשים, במה מתעניינים. העולם הפיזי הוא זה שבו רואים את הפעולות ממש. ההבדל הוא שלאנשים הרבה פעמים יש כוונה לקנות דברים שבפועל הם לא קונים. זה קצת כמו לשקר בסקרים.

"כוונה יכולה להיות דבר נפלא - למשל, אם מוצאים ברשת אנשים שחיפשו מידע על חופשה בחו"ל אז המרחק בין הכוונה לקנייה קצר. אבל כשמדובר למשל ברכבי יוקרה או בהחלפת מקצוע, המרחק בין כוונה לקנייה גדול מאוד - ושם המקום שבו מתעניינים יותר בהיסטוריית הקניות ממש. זה מידע בעל כוח חיזוי חזק יותר, כי מי שקנה בעבר רכב יוקרה הסיכוי שלו לקנות רכב יוקרה גדול יותר מאשר מי שגלש לאתר ביקורות של רכבי יוקרה. במקרה כזה, המידע אונליין מצביע על הלך מחשבה ומצב מנטלי וההיסטוריה מהאופליין מצביעה על היסטוריית פעולות שכבר נעשו. שניהם חשובים והשילוב ביניהם הוא קריטי. העובדה שקניתי בעבר רכב יוקרה מצביעה על הפוטנציאל לקנות שוב אבל ללא ממד הזמן. האונליין נותן את ממד הזמן".

גילדור מוסיף, כי "יש גם מידעים טרנזקציוניים, כמו מידע של כרטיס אשראי שנותן את היסטוריית הקניות. היכולת של מותג לחבר בין ההתנהגות של לקוחותיו בחנות לזאת שבאונליין, למשל קמעונאי בגדים שיודע שיש לו לקוחה נאמנה שקונה כל קיץ בגדים, וזה עתה הוא ראה אותה גולשת באתר ובוחנת את הקולקציה החדשה. השילוב של ההתנהגות ההיסטורית שמצביע על זה שהיא לא סתם מתעניינת אלא יש לה היסטוריית קנייה מוכחת, לזה שעכשיו יש כוונה והיא הסתכלה על מוצר מסוים - זה בוננזה".

התפכחות חלה גם בתפישה שהחנויות הפיזיות ילכו וייעלמו ויאבדו את מקומן לטובת החנויות ברשת.

ערן שיאון, מנכ"ל משותף בסוכנות 2DO!, מצביע על כך שחנויות פיזיות ממש לא נעלמות מהמפה. "אנחנו יותר ויותר רואים שחקני אונליין טהורים פותחים חנויות במרחב הפיזי - כמו אמזון, Warby Parker ו-BONOBOS, חברות שהתחילו באונליין פותחות סניפים באופליין. גם אצלנו עדיקה ממשיכה את המגמה. היתרון של חברות האונליין שפותחות סניפים באופליין מאפשר להן באמצעות הדאטה שברשותן להקים חנויות שהפוקוס שלהן הוא חוויית לקוח מבוססת דאטה. השילוב מאפשר שירות טוב יותר, רמת אמון גבוהה עם צרכים, נוחות החזרה וכדומה".

לדברי אריק שיק, מנכ"ל GO Tech, "עולם ה-omnichannel, החיבור בין חנות האיקומרס של הארגון לחנות הפיזית הוא אחד האתגרים הגדולים של התקופה הקרובה. הרבה גופים חוששים מקניבליזם פנימי בין האונליין לאופליין ומנסים לשמור את שתי הפעילויות נפרדות, כשלמעשה החיבור הוא הוא מה שמייצר ערך אמיתי לרשת. הפינג פונג הזה, כשהוא נעשה נכון, מייצר ערך אמיתי. לדוגמה, צרכנים שרכשו באתר וביקשו לבצע איסוף עצמי נשלחים עם קופון הטבה פרסונלי לחנות הפיזית. "בעולם התהליך רק מתרחב - רשתות רבות הופכות את החנויות הפיזיות שלהן ל-show room שבו אתה יכול להתרשם ממגוון המוצרים, למדוד אותם ולרכוש באתר האיקומרס שלהן".

הסוד אמור להיות בחיבור שבין שני העולמות. אבל כדי שזה יקרום עור וגידים, נדרש מאמץ עילאי של כל הארגון בחשיבה, בטכנולוגיה ובכוח האדם. לדברי בירן, "צריך להשתמש בכלים שיודעים לבצע איחוד זהויות, לייצר סביבת דאטה רחבה שיוצרת פרופיל לקוח ומאפשרת ללמוד על התנהגות לקוח בכל הערוצים, להיפתח לעבודה בענן, לתגבר באנליסט או בשירותי אנליזה מרחוק כדי להשתפר כל הזמן ולהסתכל על כל התמונה, ולהטמיע שגרת תובנות וחשיבה על דאטה ועל הלקוחות בארגון".

"כדי שתהיה יכולת לחבר בין שני העולמות, צריך משהו שיגשר בין המזהה האנונימי של האונליין לבין המידע השמי של האופליין", אומר גילדור. "בעולם הפתרון הסטנדרטי הוא חברות שנותנות שירותי onboarding - מזהים אופליינית שמות ומתרגמים אותם לרשימת קוקיז, מוב או רעיונות פרסום. יש חברות שנותנות את השירותים האלה מחוץ לאקוסיסטם של גוגל ופייסבוק, וגוגל ופייסבוק נותנות את השירותים האלה בעצמן לתוך הפלטפורמה הפרסומית שלהן. כלומר, אפשר להעלות לפייסבוק רשימה של אנשים מהאופליין, לטרגט אותה ולרכוש בתוך פייסבוק וגוגל כחלק מהשירות שלהן.

"בארץ לא פעילות חברות onboarding ואין מי שמאפשר לקחת רשימת שמות ולחבר אותה לקוקיז, כדי שאפשר יהיה להגיע אליהם בדיגיטל, ואז נשארים או עם כיסוי חלקי או עם גוגל ופייסבוק. זו לאקונה גדולה בשוק הדיגיטלי הישראלי ואני מחכה בקוצר רוח למישהו שייתן את השירות הזה. זה גם יבגר את התעשייה וגם ייתן פייט טוב לגוגל ופייסבוק".

"בישראל רוב החברות עושות איקומרס כי צריך"

בעוד שבעולם שועטים כבר קדימה אל החיבור בין שני העולמות, בישראל עוד לא הושלמה הקפיצה לתוך עולם האיקומרס - והאיקומרס הוא חוליה הכרחית כדי לדבר על חיבור.

"אנחנו מאוד רחוקים ממה שקורה בחו"ל", אומרת חיון. "פה רק מתחילים לדבר על זה כי אנחנו עדיין עוסקים בתשתיות. אפשר לדבר על מסע לקוח וחיבוריות רק כשיש תשתיות בנויות. כולם מדברים, אבל עוד לא עושים את זה מספיק כי רק עכשיו הטמיעו מערכות. הבגרות של שוק היא כשכבר עובדים בו, לכן מה שרואים עכשיו זה רק ניצנים ראשונים של הליכה לכיוון שהעולם נמצא בו מזמן".

"ההגדרה של חיבור בין אונליין לאופליין מכילה בתוכה הרבה מאוד רומנטיקה", אומר שגיא סטוניס, המנהל המקצועי של המרכז למקצועות האיקומרס והדיגיטל Digital-IL, "אבל יש פער גדול בין הפרומואים שמוכרים לנו וכל הטכנולוגיות הגדולות למה שחברות מבצעות בפועל - במיוחד בישראל. כל העולם של דיגיטציה שעובר על הקמעונאות בשנים האחרונות דורש הרבה שינויים ארגוניים ופרסונליים, למשל רמת ההתמקצעות של סמנכ"לי השיווק שמובילים את הנושא הזה ונדרשים להבין בעולם החדש של טכנולוגיות לשיווק.

"אלה שמייצרים טכנולוגיות מוכרים לנו הבטחות ואשליות מתוקות על כך שדרך מערכת אחת אפשר יהיה לנהל את כל מסע הלקוח ונקודות המפגש איתו, אבל יש פער גדול בין היכולות התיאורטיות של המערכות לבין מה שרוב הארגונים יכולים לעשות, והסיבות לכך הן שנדרשת הרבה בגרות ארגונית, השקעה בכוח אדם והתמקצעות כדי להכיל את התפיסות האלה של אונליין-אופליין".

סטוניס, שמלווה לא מעט חברות בארץ שנמצאות בשלב כלשהו בתוך המסע לאיקומרס, מספר על התמודדות קשה של הקמעונאים בעיקר במחלוקות ה-IT והשיווק שנאלצות להוביל תהליך דיגיטציה.

שגיא סטוניס /צילום: עינת ל ברון
 שגיא סטוניס /צילום: עינת ל ברון

"אלה תהליכים מורכבים יותר מאלה שהורגלו אליהם בעבר, כי זה דורש הבנה וידע שלא קיימים בארגונים, הטמעה של טכנולוגיות חדשות עם הרבה ממשקים למערכות מידע אחרות. זה דורש תקנים חדשים ומייצר הרבה שקיפות שלא כל הארגונים ערוכים אליה. אם מתבוננים על מועדוני הלקוחות הגדולים בישראל שהם בעצם הראשונים שהיו אמורים לדבר omnichannel, רואים שזה לא קורה באמת. רוב הגופים האלה משדרים את אותה תקשורת ולא מדברים עם הלקוח. יש פער בין מה שקורה באתר לעולם הפיזי. לדוגמה, חלק מהחברות לא מאפשרות לקנות עם נקודות באתר אלא רק בחנות ומאפשרות באתר רק את הצבירה. לא כל מידע על הקניות של הלקוח משותף או משוקף באתר האינטרנט.

"אם יש משהו שאפשר להגיד באופן גורף על השוק הישראלי זה שההשקעה בתשתיות היא לא ערך עליון, ויש פער גדול בין המוכנות של חברות ישראליות שעובדות בזירה הבינלאומית לבין החברות שעובדות בשוק המקומי בהערכות של תשתיות ומערכות מידע. בלא מעט ארגונים יש מערכות מידע מיושנות, מה שמקשה על חיבור טכנולוגיות חדשות. לעיתים פער הגילאים בא לידי ביטוי חזק: ברוב הארגונים הגדולים מי שמחזיק את התשתיות המחשוביות אלה בני 60-50, בעוד שבשיווק יושבים בני 40-25, וזה מייצר פער גדול בהבנה" .

לדברי אמיר ויס, מנכ"ל יוניברסל דיגיטל, "מסע לקוח אפשר לעשות גם בארץ, אבל עושה את זה בדרך כלל מי שאצלו האיקומרס הוא נתח גדול והוא רוצה לצמצם החזרות, להגדיל סל. קודם עושים איקומרס שעובד מבוסס. השלב השני הוא להבין שמה שחשוב לעסק זה האיקומרס ואיך עוזרים לו. בעולם כל הקמעונאים סוגרים חנויות פיזיות, ואם פותחים זה חנויות קונספט, חדרי מדידה שלא קונים בהם. אני קורא לזה 'חנויות מישוש', והן נפתחות כי זה עוזר לאיקומרס. מודדים וקונים אונליין ומקבלים הביתה. זה משרת את עולם ההחזרות שבאונליין פירושו שחיקה נוראית של הרווחיות, ואם מורידים את שיעורי ההחלפות זה ישר הולך לשורה התחתונה.

"למי שרוצה את חוויית הקנייה עושים חנות חווייתית, לא מכירתית - שואו רום במיוחד למדוד לזהות מידה כדי שאפשר לקנות אונליין. אבל בישראל רוב החברות עושות איקומרס כי צריך. זה לא חוד החנית. עדיקה זה בדיוק ההפך: היא צמחה כאיקומרס והיא חברת האופנה הכי צומחת".

מיכאל מיטרני, סמנכ"ל החדשנות של סופר-פארם, מסכים שאיקומרס הוא המנוע ל-omnichannel: "אחד הדברים שהכי מניעים omnichannel, זה איקומרס. בישראל זה רק מתחיל באמת כמו שצריך ואנחנו עדיין לא באותם סקיילים של מה שקורה באירופה, אסיה או ארה"ב. הרבה פעמים עושים את הדברים ואחרי זה שוברים את הראש איך לחבר. בסופר-פארם אנחנו היום כבר בנקודה שיודעים מראש איך להסתכל על דברים. שנתיים לפני שהעלינו אתר כבר חשבנו איך פעולה שצרכן יעשה בו תדע לקחת בחשבון את הפעילות שלו בסניפים, או את ההעדפות שלו ממה שאנחנו יודעים עליו מהאפליקציה.

מיכאל מיטרני /צילום: יחצ
 מיכאל מיטרני /צילום: יחצ

"ברמת התפיסה אנחנו מסתכלים על כל הערוצים ואיך צריך לחבר ביניהם. זה בא לידי ביטוי בקופונים הפרסונליים שמקבלים באפליקציה ושנגזרים מהרכישות שמבצעים בסניפים, אבל גם באתר הסחר. באתר אנחנו מנתחים סלים בדיוק כפי שעושים בחנויות הפיזיות ועל-פי זה מייצרים המלצות בניוזלטר, והתוכן של המבצעים והקופונים שמקבלים באתר ובאפליקציה זהים. אנחנו מנסים להבין את כל מה שאפשר להבין על הצרכן. לייצר הצעה רלוונטית עבורו ולהציע אותה בכל הערוצים שהוא נמצא בהם. אותי מעניין לראות את הצרכן כישות אחת ולדבר איתו באופן אחיד, ולא שהוא יפתח אפליקציה ויראה קופון אישי אחד ובניוזלטר הוא יקבל הטבה אחרת, כי זה אומר שאני לא מכיר אותו - שפה הוא מייל ושם הוא טלפון ואני לא יודע לחבר את הקצוות".

"בהתחלה זה קטסטרופה, בטווח הארוך זה טוב"

ואחרי הכול, כולם מאמינים שאף על-פי שהשוק הישראלי הולך לאט, בסופו של דבר הוא יגיע למקום הנכון.

"יש פער בין הרצון למה שקורה, אבל זה טבעי כי זה כמו ללמד ילד שפה חדשה, ולכולם ברור שהוא לא ידבר בשפה שוטפת מהיום הראשון", אומר סטוניס. "כל ארגון שרוצה להיכנס לזה צריך להבין שלרכוש טכנולוגיה זה לא מספיק, צריך גם לגבש שיטת עבודה, ועדיף לפני - קודם להבין מה המטרות ורק אז לרכוש את המערכת. צריך להבין גם שזה תהליך שלוקח זמן, וכשמתכננים תקציבית להסתכל לא רק על עלות ההקמה אלא גם על העלות הקבועה המתמשכת למשך שנתיים לפחות, ועל העלויות הנוספות של הקצאת כוח אדם לניהול המערכת למשך תקופה.

"התשתיות בישראל הולכות ומתפתחות, וצריך לזכור שהשוק האמריקאי וחברות הענק שבו פונות לשוק של 350 מיליון אנשים וחברות גלובליות פונות למיליארדים, בעוד החברות הישראליות פונות לשוק של 6-5 מיליון אנשים, ובהתאם לכך אנחנו רגילים לגודל החנויות בעולם הפיזי ולרמת ההשקעה בהן. בשדרה החמישית ובכיכר המדינה לא מקבלים אותה חוויה, וזה נתפס כהגיוני. כך גם בעולם האיקומרס - ואחד הדברים שאני צופה שנראה בשנים הקרובות זה קמעונאים שמוותרים על מערכות יקרות, כי העלויות הנדרשות לתחזוק המערכת יעיבו בהדרגה על הרומנטיקה שבכניסה לתחום חדש.

"היום חלק מהקמעונאים מתייחסים לעצמם כסטארט-אפיסטים. בחנויות שלהם סופרים את השקל ובאינטרנט הם שורפים את השקל. ביום שיבינו שהאינטרנט זה עוד חנות שצריך לנהל לפי דוח רווח והפסד, הם ירוויחו שקל גם בחנות וגם ברשת. בשנתיים הקרובות נראה שינוי תפיסה, יותר מותגים שמנהלים תפיסת omnichannel ומבינים שאתר אינטרנט או חנות איקומרס משרתים את רצפת המכירה בצורה טובה".

ויס: "השינוי קרה כי הרבה כסף יוצא ויצא מהקופה בחנות לקופה באיקומרס, וזה תהליך שמתעצם. כתוצאה מזה שחקניות קיצצו וסגרו חנויות. עבור כולם זה קטסטרופה בהתחלה. מוציאים כסף על אופרציה, על פרסום - זאת השקעה שבהתחלה היא כאב ראש לכולם, ובהדרגה, כשמבינים את הקהל, יודעים לגעת בו, למדוד ולהניע, מבינים שלטווח הארוך זה טוב, כי לא מחכים שהלקוח יגיע לחנות אלא עומדים איתו בקשר ויודעים להפעיל אותו".

גילדור: "אני פחות מסתכל על אונליין ואופליין כעולמות נפרדים. מבחינתי זה יותר התנהגות אנונימית לעומת התנהגות מזוהה. אם ללקוח יש אפליקציה שלי והוא מזוהה, אני יכול בגלל הטכנולוגיות שיש היום למצוא אותו בתוך החנות. ההפרדה המלאכותית בין התנהגות אנונימית למזוהה הולכת ונשברת. התפיסה שיש דבר שאפשר לעשות מול לקוח באפליקציה שאי-אפשר לעשות מול לקוח באתר, שהם שתי ישויות נפרדות, לא תחזיק מים בטווח הארוך, כי יש כל-כך הרבה כלים טכנולוגיים להצמיד בין הישויות האלה שזה נראה קצת משחק שאנחנו, המפרסמים והרגולטור, משחקים עם עצמנו.

"אז יש לי קוקי מצד אחד וזהות לקוח מצד שני, וזה לא באמת אותו דבר, אבל בפועל הכול מדבר אותו דבר ומתקשר עם תשתיות. בארץ המהפכה הגדולה עוד לא קרתה, אבל היא תתרחש כשיהיו שירותי onboarding".

מסע בין ערוצים

המגמות המרכזיות בשינוי ובהתאמה של חנויות פיזיות לעולם הדיגיטלי המתפתח

"תקל עליי" - כשהלקוח מגיע לחנות הפיזית. "סטארבקס היו הראשונים שלקחו לקצה את נוחות התשלום במובייל וההזמנה של הקפה מראש. היום אפשר להיכנס לסטארבקס, ולמרות שהתור בקופה ריק, מלבד תיירים, איש הבריסטה עובד שעות נוספות בהכנת משקאות שהוזמנו מראש", אומרת חיון. גם בארץ, רשתות כמו rebar, ארומה או מקדונלד'ס כבר בנו אפליקציות לתשלום מראש.

נוחות משולבת בתוכנית נאמנות - Yellow השיקה לאחרונה אפליקציית Friends Yellow שמאפשרת תשלום על דלק במובייל וגם תוכנית נאמנות שמאפשרת צבירת נקודות למימוש בחנויות הנוחות שלה.

service self - היכולת לתת לצרכן לבצע בעצמו את ההזמנה - מכרטיסים לסרט, דרך בנקים ועד סלולר, והגדילו לעשות מקדונלד'ס, שבהחלטה אמיצה ביטלו את הקופות בחלק מהסניפים. "שופרסל עובדים מאוד יפה על מגמת ה-self service עם שירותים של קופה בשירות עצמי ותהליך 'סרוק וקנה' בחנויות שמאפשר להיכנס, לסרוק מוצרים ולצאת בלי לעבור בקופה", אומרת חיון. "גם עולם האיסוף מחנות, קליק אנד פיק, הוא חלק מהמגמה של הכנסת הלקוח לחנות. רשתות כמו סופר-פארם, Yellow וקסטרו מאפשרות איסוף מכל סניף כשירות ללקוח".

הגברת חוויית לקוח בחנות - אם כבר יוצאים לקניון, חנויות צריכות לאפשר ערך מוסף בחנות עצמה. למשל: טכנולוגיות שמאפשרת מראות חכמות עם המלצה; יכולת לשלוח לחברים את הלוק בחנות; אפשרות חיפוש מוצרים, גם כאלה שחסרים או שאינם חלק ממבחר הקיים, באמצעות מסכים בחנות, וכמובן מגמת הגאו - זיהוי הלקוחות שנכנסים לסניף באמצעות טכנולוגיית זיהוי מיקום.

התייעלות בתפעול בתוך החנות - טכנולוגיה שמאפשרת ספירת מלאי אוטומטית בחנות, ניהול עזרי מכירה לסוכנים או דיילי מכירות. חיון: "יותר ויותר רשתות מציעות שירותי ייעוץ באמצעות דיילות או תומכי מכירה בחנות, על-מנת לאסוף את ההמלצה לאזור האישי של הלקוח ולאפשר לשלוח לו בעתיד מוצרים מעניינים על-פי טעמו".

עדיקה /צילום: יחצ ערן סלם
 עדיקה /צילום: יחצ ערן סלם

יומן קורונה:
ניוזלטר יומי על כל מה שצריך לדעת
הרשמה
הרישום נכשל
✓ הרישום בוצע בהצלחה!
צרו איתנו קשר *5988