דעה: העולם עובר טלטלה, הגיע הזמן לחדש את האמון בין הציבור והתאגידים

ההתגייסות של נותני השירותים בתקופת הקורונה בלטה לחיוב • המשבר יכול להיות גם זרז לתהליכים חיוביים ובראשם חידוש יחסי האמון עם הצרכנים

תור בכניסה לרשת שיווק / צילום: איל יצהר, גלובס
תור בכניסה לרשת שיווק / צילום: איל יצהר, גלובס

התקופה האחרונה, בה העולם כולו מתמודד עם סיטואציה חדשה ובלתי מוכרת, יצרה שינויים רבים באורחות החיים של כולנו. המוכר והרגיל הופכים לבלתי אפשריים, והציבור מתרגל, בעל-כורחו, לעולם חדש.

תקופה מסוג זה טומנת בחובה אתגרים וקשיים, אולם כמו בכל משבר, גם במקרה זה אין ספק כי נוצרות הזדמנויות לשינוי אשר לבסוף ישפיעו לטובה על העולם. גם אם קשה בעת הזו לזהות הזדמנויות אלה, בפרספקטיבה של זמן אין ספק כי נוכל להצביע על משבר הקורונה גם כזרז לתהליכים חיוביים.

אחד השינויים שצריכים להתרחש, בין השאר לאור אירועי הקורונה והתנהלות תאגידים במהלכו, הוא חידוש האמון ומערכת היחסים בין הציבור לתאגידים, בפרט לתאגידים הגדולים. ההבנה כי התאגידים המובילים בישראל הם חלק מהציבור והם אף בגדר "נכס לאומי", היא הבנה שיש מקום כי תחלחל ותתבסס בקרב הציבור הישראלי. התאגידים הגדולים הם אינם אויבי העם, כי אם אלה שנרתמים למענו, לעתים אף לא פחות מעובדי המדינה ורשויותיה, אשר לגביהם לכאורה ברור כי הם משרתי הציבור.

במהלך משבר זה באה למשל לידי ביטוי באופן מובהק מחויבותם של עובדי רשתות השיווק להמשך מתן שירות ושמירה על רציפות תפקודית, למרות הקשיים האדירים הכרוכים בעבודה בימים אלה. המגע עם הלקוחות ועם שאר העובדים תוך לקיחת סיכון, השארת ילדים בבית ללא מסגרות, העבודה הפיזית והמאומצת במשמרות ארוכות לאור הביקוש האדיר והעומס הטבעי שחוו הרשתות - כל אלה לא מנעו מעשרות אלפי עובדים להגיע לעבודה מדי יום ולילה כדי לתת שירות ללקוחות.

לא שמענו על שביתות, על מחאות ועל איומים מצד עובדי החברות העסקיות, אלא ראינו הירתמות ועבודה קשה בימים טרופים ולא רגילים. אם נשתמש במונח שהפך לשגור בפי כל בתקופה האחרונה - "להיכנס מתחת לאלונקה" - נראה כי דווקא חברות עסקיות ועובדיהן הם אלה שבמידה רבה עשו זאת ואפשרו את המשך החיים התקינים (יחסית) במדינת ישראל.

אנו רגילים להימצא בסיטואציה בה ישנה ציניות רבה, ביקורתיות מתמדת ואף לעתים שנאה כלפי החברות העסקיות ובפרט כלפי העומדים בראשן. זה כבר הפך להיות חלק מהחיים, והחשדנות שנוקטים כלפי התאגידים הגדולים היא מופלגת.

חלק מהביקורת ומהסלידה מוצדקות ומבוססות על התנהלות תאגידית שלילית שלא ראתה את אינטרס הציבור אלא בעיקר את האינטרס העצמי של החברה. סוגיות כמו יוקר המחיה, שכר הבכירים, זיהום סביבתי, אחריות מוצר, יחס לעובדים, יחס לספקים ופגיעה בפרטיות הן רק חלק מהנושאים בהם מעורבות חברות גדולות ומשפיעות ושבעניינם הן "זכו" לביקורת רבה.

ביקורת היא דבר טוב ובפרט כאשר היא באה לתקן כשלי שוק ועיוותים אשר פוגעים בגורם כלשהו. אולם לצד הביקורת, הגיעה העת להבין כי אותם גורמים אשר מבוקרים חדשות לבקרים ומצויים תחת זכוכית מגדלת של עיתונאים, צרכנים, גולשים ברשתות, מחוקקים, מפקחים ממשלתיים, תובעים ייצוגיים ועוד - הם גם במקרים מסוימים הראשונים להתייצב למען הציבור ולפעול באופן אחראי למען שלום הציבור.

ברור כי למקרא דברים אלה, יהיה מי שיטען כי אנו לא מרחמים על מנהלי ועובדי החברות הגדולות במשק שפעלו במהלך שעת החירום - הם לא עשו זאת ממטרות אלטרואיסטיות, כי אם מתוך רצון למכור ולמקסם רווחים. התשובה לכך היא שאכן חברה עסקית נועדה למקסם רווחים לבעלי המניות שלה, והיא צריכה לפעול כדי לייצר ערך כלכלי מקסימלי, אולם כיום ברור כי הצלחה כלכלית לא רק שאינה סותרת התנהלות ערכית ואחראית, אלא שהיא אף קשורה בה.

ככל שחברה תפעל תוך נקיטת אחריות ציבורית ולאומית ותפעל למען הציבור - כך יגדלו הסיכויים שהיא תצליח עסקית-כלכלית. וככל שהחברה תפעל מתוך אינטרסים עצמיים צרים וקצר-טווח - כך סיכוי ההצלחה שלה לאורך זמן יקטנו. חברות שיהיו מזוהות עם מאמץ לאומי, הירתמות למען הציבור ועבודה מאומצת בשעת חירום, סביר להניח שיזכו לקרדיט ציבורי גם לאחר סיום המשבר.

במשבר הנוכחי ניתן לראות חברות שסגרו שעריהן בלית-ברירה לאור הוראות הממשלה, ואילו חברות אחרות שיכלו להמשיך לפעול, פעלו במלוא המרץ חרף כל הקשיים והמורכבות. חלקן מילאו תפקיד לאומי של ממש (כמו למשל חלוקת סלי מזון לאוכלוסייה מבוגרת) ומילאו פונקציות ממלכתיות מתוך אחריות ורצון לתת שירות, וזאת כמובן לצד הרצון להצליח עסקית.

הצלחה עסקית לא צריכה להיות מילה גסה ומעוררת סלידה, כל עוד היא מבוססת על התנהלות ערכית ולגיטימית. לצד המשך קיומה של ביקורת ובקרה מצד כלל גורמי העניין על התנהלות התאגיד, ראוי שהציבור יכיר גם את ההשפעה החיובית של אותם גורמים אשר נרתמים למענו בשעות משבר מתוך רצון כן ואמיתי לעשות טוב, וזאת במקביל לרצון להצליח עסקית וכלכלית.

הכותב הוא סמנכ"ל לקוחות ושירות בשופרסל

צרו איתנו קשר *5988