למה ככל שיש יותר אנשים סביבך, הסיכוי לקבלת עזרה יורד ולא עולה?

כולם יודעים על בעיה במוצר או בתפקוד אחד המנהלים, אבל לא מדברים על זה? מחקרים מציעים הסבר ופיתרון

למה כשיש יותר אנשים - הסיכוי לקבלת עזרה יורד?
למה כשיש יותר אנשים - הסיכוי לקבלת עזרה יורד?

אמ;לק: תקציר המחקר ב-4 משפטים

1. שאלת המחקר: כשנתקלים במקרה חירום במקום ציבורי, מה ההשפעה של כמות האנשים מסביבנו על המוכנות להתערב בסיטואציה ועל מהירות התגובה שלנו?

2. מהלך המחקר: הנבדקים הושארו לבדם בחדר. לאחר כמה דקות הנסיינית השמיעה הקלטה שבו היא לכאורה נופלת מסולם בחדר הסמוך ונאנקת מכאבים. נבדק כיצד הגיבו הנבדקים.

3. מסקנות: אלה שנמצאו לבדם או עם מכר, נחלצו לעזור ב–70% מהמקרים. אלה ששהו במחיצת אדם זר - ב–40%, ואלה ששהו עם זר שהתעלם מאותות המצוקה - רק ב–7%.

4. צידה לדרך: בסביבת העבודה יש לאפקט העומדים מהצד השלכות
חשובות. כשמתעלמים מבעיה ולא מדברים עליה, יש סיכוי גבוה יותר לתקלות וצרות.

12 בספטמבר 2009, שעת אחר הצהריים, מינכן, גרמניה. ארבעה בני נוער, שני בנים ושתי בנות, עולים לרכבת בדרכם לבילוי במועדון באולינג. לרכבת עולים גם שני צעירים כבני 17־18, בעלי עבר אלים, ומתחילים להציק לבני הנוער. הם דורשים מהם כסף.

אף שהקרון מלא, איש מהנוסעים לא מעז להתמודד עם הצעירים האלימים. עד שאיש עסקים כבן 50, דומיניק ברונר, קם לעזרתם של בני הנוער, מבקש מהצעירים האלימים להפסיק ואף מתקשר למשטרה. הוויכוחים נמשכים על הרכבת, ועם הירידה לרציף התחנה שני הצעירים מתנפלים על ברונר, מכים אותו נמרצות ונמלטים. לאחר מכן ברונר ימות מפצעיו.

אפקט העומדים מהצד

זהו תיאור טרגי של אפקט התנהגותי מפורסם: אפקט ה"עומדים מהצד" (Bystander Effect). מצב שבו מישהו נדרש לעזרה, אך ככל שיש יותר אנשים בסביבה כך ייקח יותר זמן עד שמי מהם ייחלץ לסייע.

האפקט נחקר לראשונה בשנות ה-60. בניסוי המקורי הוזמנו 120 נבדקים להשתתף במחקר שיווקי (שאלון שהם היו צריכים למלא בחדר הניסוי). הנסיינית שהכניסה את הנבדקים לחדר דאגה ליידע אותם שהיא תעבוד בחדר הצמוד בזמן שהם יענו על השאלון.

היא דאגה להשמיע "קולות של עבודה" (טריקת מגירות, הזזת תיקיות, עלייה על סולם כדי להגיע לספרים על מדף גבוה). כעבור ארבע דקות היא השמיעה הקלטה, שבה הנבדקים שמעו בוודאות זעקה של אישה במצוקה.

ניתן היה להבין שהזועקת נפלה מסולם שעליו טיפסה במשרד הצמוד ונפצעה. במשך כ-130 שניות השמיעה ההקלטה את האישה נאנקת, כואבת ומדברת על כך שהיא לא יכולה לקום וכנראה נקעה את הקרסול. בהדרגה הפכו הקולות ליותר רגועים, עד שהיא מלמלה שהיא מצליחה לקום ועוזבת את המשרד, מה שאכן עשתה הנסיינית תוך כדי טריקת דלת.

הנבדקים חולקו אקראית לארבע קבוצות: 1) כאלה שהוכנסו לחדר הניסוי לבדם 2) כאלה שהוכנסו לחדר עם אדם נוסף שהכירו קודם לכן 3) כאלה שהוכנסו לחדר עם אדם זר ו-4) כאלה שהוכנסו לחדר עם עוד אדם זר שהיה למעשה נסיין, והתבקש להתנהג בפסיביות לאור הזעקות של האישה במצוקה. הניסוי ניסה להבין איך הגיבו הנבדקים - בכל אחת מהקבוצות: האם נחלצו לעזרתה של האישה במצוקה, וכמה זמן זה לקח?

נמצא שבמקרים שבהם היה נבדק אחד בחדר, ב-70% מהמקרים הוא/היא נזעקו לעזור (נכנסו לחדר השני לבדוק מה קורה עם הנסיינית). לעומת זאת כאשר היו שני נבדקים בחדר - ומתוכם אחד היה הנסיין הפסיבי, רק ב-7% (!) מהמקרים האנשים נזעקו לעזור.

כאשר היו שני מכרים בחדר הם חשו לעזרה בדיוק כמו במקרה של נבדק בודד בחדר - ב70% מהמקרים. לעומת זאת, כאשר היו שני זרים בחדר, הם ניגשו לעזור רק ב-40% מהמקרים. ממצא נוסף היה שבמקרים שבהם קמו לעזור, הדבר קרה ב-90% מהמקרים במהלך דקה הראשונה למקרה המצוקה.

מחקר עדכני יותר על המחקרים בתחום (מטא-אנליזה של קרוב ל-8,000 נבדקים) מצא חיזוק לאפקט, אך הראה גם שככל שהסיכון נתפס כמשמעותי יותר, כך אנשים נוטים להתערב מהר יותר. במיוחד כאשר האירוע מערב אנשים אלימים, והם נמצאים עדיין בזירה בזמן החשיפה של העדים לאירוע, או כאשר העדים מעריכים כי יש סכנת חיים.

ואיך זה רלוונטי לסביבת העבודה?

מתברר שלאפקט העומדים מהצד יש השלכות חשובות. כאשר אנחנו מניחים שלעובדים אחרים יש אותו מידע שיש לנו ("כולם יודעים את זה"), הסיכוי שנגלה יוזמה ונביע את דעתנו נמוך יותר, במיוחד אם יש אלמנט של סיכון אישי.

כאשר עובדים בוחרים שלא להביע דעתם יש סיכוי גבוה יותר לתקלות ובעיות. אלה נוצרות מחוסר טיפול ב"סודות גלויים", בעיה שכולם יודעים עליה, אבל אף אחד לא מדבר על כך באופן פומבי: תקלות במוצר, תפקוד לקוי של מנהל, פגמים בייצור, התנהגות לא אתית והטרדות מיניות.

כדי למנוע זאת חשוב שמנהלים יעודדו את העובדים לדבר ולהעלות נושאים מסוג זה כדי לאפשר לארגון להשתפר ולהתייעל. 

פרופ’ גרינשטיין מרצה וחוקר שיווק ויזמות באוניברסיטת Northeastern בבוסטון ו-VU באמסטרדם. כותב בטוויטר על מחקר התנהגותי @AmirGrinstein. יאנה שכטרמן היא יועצת ארגונית ומאמנת מנהלים ומלמדת באוניברסיטת Northeastern בבוסטון yanashechterman.com

צרו איתנו קשר *5988