הגרלת התקלות: למה רבים לא מצליחים להירשם ל״דירה בהנחה״?

חברת אלונים לא עונה - וגם לא חוזרת לפונים: החברה, אשר אמונה על ניהול תהליכי הנפקת אישור הזכאות עבור הגרלות "מחיר בהנחה", ובכך משפיעה הלכה למעשה על זרם הנרשמים להגרלות עצמן, מעניקה לפונים בימים האחרונים שירות לקוי וחסר, כך על פי דיווחים רבים שהגיעו לגלובס מאז יצאה ההודעה על פתיחת הגרלות התוכנית. במקרים לא מעטים הקושי מתגלה עוד בפנייה הראשונית, טרם הגשת הבקשה הרשמית עצמה.

אלונים, לצד מילגם ועמידר החדשה, היא זו אשר מקבלת לידיה פניות של אנשים אשר מעוניינים להנפיק אישור זכאות, כשלב ראשון בדרך להשתתפות בהגרלות שיצאו לדרך בתחילת השבוע. אישור הזכאות הוא תנאי ראשון להשתתפות בהגרלות, אך רבים מהפונים לחברה ממתינים זמן ממושך ולמעשה לא מצליחים ליצור איתה קשר ראשוני לטובת טיפול בעניין.

נזכיר כי משרד הבינוי והשיכון קבע כי כל פנייה שנקלטת אצל אחת משלוש החברות תטופל בתוך עשרה ימי עבודה, ומאחר שסבב ההגרלות הנוכחי נסגר ביום שלישי הבא, אותם אנשים הממתינים עדיין לתשובה מאלונים, לא יספיקו להיכלל בסבב זה, כנראה.

"כבר שבוע שאני רודפת אחריהם"

בימים האחרונים הצטברו תלונות רבות ברשתות החברתיות מצד אנשים אשר ניסו להוציא אישור זכאות דרך אלונים. עמוד הפייסבוק של החברה עמוס בדיווחים של גולשים על מענה שלא קיים, על פניות ללא תשובה, על טפסים שלא ניתן להגיש באופן מקוון, על חיובים לא נכונים שאינם מתוקנים על ידה ועוד ועוד.

אדווה רז מתל אביב, שביקשה רק לחדש אישור זכאות קיים בשל שינוי סטטוס, מספרת כי לאחר פניות רבות הן במענה הטלפוני והן במייל, שלא העלו דבר, הלכה אל משרדי קבלת הקהל של החברה, שם ציפתה לה הפתעה רבה: "מה שהולך שם זה פיאסקו שלם", היא מספרת. "הרבה אנשים מגיעים עם תלונות שונות, ממתינים שם שעות; מכונת התורים קיימת, אבל אף אחד לא מסתמך עליה. אין ניהול של התור, והפקידות מקבלות אנשים לפי בחירתן, ומתמודדות עם כעס ועם צעקות לא נגמרות.

"הוציאו אותנו ממשרד הקבלה למסדרון כמה וכמה פעמים. בשלב מסוים שאלו מי רוצה להשאיר טפסים וללכת - ונדרשה להם שעה וחצי רק כדי למסור לנו אותם. בסופו של דבר הייתי שם שלוש שעות, מ־11:30 עד 14:30, והתור התקדם בשישה מקומות בלבד. ויתרתי. לא האמנתי שאחכה שם כל כך הרבה זמן. זה פשוט היה מגוחך".

"בניסיון הראשון הגשתי את כל הטפסים דרך האתר, ואמרו שיצרו איתי קשר בתוך שלושה ימים", מספרת נוי סולומון, שניסתה גם היא לקבל אישור זכאות דרך אלונים. "אפילו הסבירו לי מה צפוי לקרות ואיך ההליך יתנהל. מאז - כלום: אף אחד לא חזר אליי, וכשניסיתי להתקשר או לפנות שוב באופן מקוון, לא קיבלתי תשובה. באחת השיחות שעשיתי חשבתי שסוף־סוף מישהו עונה לי, אבל זו הייתה שיחה מוקלטת, שבכלל לא קשורה לעניין.

"שלחתי הכול בצורה מסודרת, כל טופס שביקשו. צריך רק לסמן 'וי' ולהעביר הלאה, וכלום. פשוט כלום. אני עדיין לא מצליחה לתפוס אותם, וכבר שבוע שאני רודפת אחריהם. אתמול ניסיתי שלוש פעמים בשעות שונות - בשמונה בבוקר, בשתיים בצהריים, בארבע, ואין מענה. כשנכנסתי לעמוד הפייסבוק שלהם, הבנתי שאני לא לבד. בכל מקרה, את ההגרלה הקרובה כבר פספסתי".

"אם זאת ההתנהלות רק בשלב הוצאת הזכאות - מה יקרה כשאזכה?"

"שבועיים שאני מנסה לקבל תשובה, והחוויה במשרדים הייתה חמורה יותר מכל מה שחוויתי", מוסיפה רז. "ביטוח לאומי, לעומת מה שהיה שם, מתפקד למופת. אני לא מאמינה שאני אומרת את זה, אבל יש להם מה ללמוד ממשרדים ממשלתיים. אם זאת ההתנהלות רק בשביל להוציא תעודת זכאות - מה יקרה כשאזכה בדירה? אלו הפנים של כל התוכנית הזאת, ואני בכלל אני לא בטוחה שארצה לקחת חלק בעניין".

מחברת אלונים נמסר כי החברה מתמודדת עם עומס יוצא דופן, ועם מספר פניות גדול משמעותית, שבעקבותיהם אנשי החברה עובדים מסביב לשעון: "אנו עושים מאמצים רבים על מנת לעמוד בעומסים החריגים של הפניות המגיעות אלינו. בין היתר, תגברנו משמעותית את מספר נציגי השירות והרחבנו את שעות פעילותנו. כולנו מגוייסים למשימה ועושים ככל יכולתנו על מנת לספק את השירות הטוב ביותר, כפי שאנו מחוייבים לו. אנו מתנצלים על אי הנוחות שנגרמת לחלק מלקוחותינו ומבטיחים להמשיך ולפעול במרץ לשיפור השירות".

ממשרד הבינוי והשיכון נמסר: "המשרד מפקח על פעילותן של החברות המסייעות לציבור בתחומים השונים, ומספק פתרונות לקשיים שבהם נתקל הציבור בעת מתן שירות מחברות אלו. העיכובים במענה לפניות בנושא הרשמה לזכאות עבור הגרלות דירה בהנחה נובעים מכמה גורמים, לכולם המשרד מודע ומטפל בהם, וכל הפונים צפויים לקבל מענה עד מחר בצהריים.

"הגורמים המרכזיים לעיכובים הם ההרשמה הגבוהה פי שלושה מאשר ההרשמה בתקופת תוכנית מחיר למשתכן, וההיערכות המיידית לקליטת כל הפונים בזמן, וכמו כן, ההעדפות של הפונים לקבלת השירותים השונים בהתנהלותם אל מול נותני השירות (בחירה להמתין על הקו במקום להשאיר הודעה, הגעה לקבלת שירותים בסניף הדורשים זימון תור מבלי לזמן תור וכו')".