למה הצוותים הכי טובים עושים הכי הרבה שגיאות, ולמה זה טוב לארגון?

 אמיר גרינשטיין מרצה וחוקר שיווק ויזמות באוניברסיטת Northeastern בבוסטון ו-VU באמסטרדם. כותב בטוויטר על מחקר התנהגותי AmirGrinstein@. יאנה שכטרמן היא יועצת ארגונית, מאמנת מנהלים ומלמדת באוניברסיטת Northeastern בבוסטון. yanashechterman.com 

הסביבה התחרותית שבה פועלים ארגונים רבים מייצרת דרישה לחדשנות כערך משמעותי בארגון. ארגונים משקיעים משאבים רבים כדי לעודד חדשנות - במוצר, בתהליך, בשירות ובמודל העסקי - שתאפשר לארגון להתמודד בהצלחה עם תחרות, להגדיל נתח שוק, להוזיל עלויות ולחסוך בהוצאות ובירוקרטיה מיותרת.

ידוע שאחד האלמנטים החשובים בדרך למטרה הזו היא גיוס עובדים ועובדות בעלי חשיבה יצירתית, אולם במחקר שפורסם לפני שנתיים ב-Journal of Engineering and Technology Management על ידי החוקרים אנדרסון, מואן וברט (משלוש אוניברסיטאות בנורבגיה, שתיים מהן למדע וטכנולוגיה) נמצא אלמנט חשוב אפילו יותר, והוא האקלים הארגוני. החוקרים מצאו קשר חיובי בין אקלים של ביטחון פסיכולוגי לבין חדשנות, במיוחד בארגונים קטנים ובינוניים.

החוקרת אדמונסון מאוניברסיטת הארוורד היא זו שטבעה את המושג ביטחון פסיכולוגי, לאחר שמצאה במחקר שערכה בבתי חולים כי הצוותים הכי טובים היו אלו שעשו את המספר הגדול ביותר של טעויות.

ממצאי המחקר הפתיעו אותה מאוד, עד שהבינה שהצוותים הכי טובים הם אלו שדיווחו על המספר הגדול ביותר של טעויות, לא בהכרח אלו שעשו אותם. במילים אחרות - עצם הדיווח על הטעויות הוא המשתנה שהסביר את הממצא. דיווח על טעות מייצר תהליך למידה, שהופך את הצוות לטוב יותר. דווקא הצוותים שהראו ביצועים פחות טובים מדדו פחות טעויות, משום שלא דיווחו עליהן ולכן לא הייתה להם ההזדמנות ללמוד מהן ולהראות שיפור לאורך זמן.

כדי לעודד חדשנות כערך, ארגונים צריכים לבסס התנהגויות מקדמות למידה. התנהגויות הלמידה האפקטיביות ביותר ליצירת תרבות חדשנית בארגון, כמו עריכת ניסויים ולמידה מטעויות, דורשות נטילת סיכון אישי ובין-אישי. בארגונים שבהם יש לעובדים תחושה ששיתוף בטעויות או בניסוי שלא הצליח עלול להוות סיכון אישי משמעותי עבורם, הם ייטו שלא לקחת אותו, ובכך תעוכב החדשנות.

הקשר בין נטילת סיכון לחדשנות

בהתבסס על הידע שנצבר על הקשר בין נטילת סיכונים וחדשנות, התפתח בשנים האחרונות המושג "ביטחון פסיכולוגי", שמוגדר כתחושה בקרב העובדים שניתן לבקש עזרה, לשאול, להודות בטעויות ובחוסר ידע, לדון בקשיים מבלי להסתכן בתוצאות שליליות.

עובדים בסביבה עם ביטחון פסיכולוגי מפגינים רצון לקבל משוב בונה, משתפים במידע, מבקשים עזרה, משתפים גם בטעויות ובניסויים. אלו הן התנהגויות מפתח המאפיינות ארגונים חדשניים. החשש מכישלון הוא אחד הדברים שמעכב חדשנות בארגון.

איך נוצר אקלים מעודד חדשנות

החוקרים אספו מידע מ-2,262 ארגונים קטנים ובינוניים, בעלי פחות מ-250 עובדים, מתעשיות שונות, בהן ייצור ושירות. כדי למדוד את אקלים הביטחון הפסיכולוגי בארגון השתמשו החוקרים בשאלון, שבו התבקשו העונים לדרג שישה היגדים כמו "בחברה שלנו, מקובל לדון בנושאים מורכבות ובבעיות קשות"; "בחברה שלנו קל לבקש עזרה מעובדים אחרים"; "עובדים משתפים וחולקים ברצון ידע ויכולות עם אחרים". בנוסף מדד השאלון את רמת החדשנות של הארגון ואת האפקטיביות של פעילויות ארגוניות מעודדות חדשנות על רווחיות, פרודוקטיבית, נתח שוק, רווח שולי ותחרותיות.

לאחר מילוי השאלונים, קיבלה כל אחת מ-2,262 החברות ציונים. האחד התייחס לממד החדשנות של החברה והשני מדד את הביטחון הפסיכולוגי. בשלב הבא נבדקה הקורלציה בין שני המדדים. נמצא כי ביטחון פסיכולוגי קשור באופן חיובי לחדשנות בכל הרמות ובכל הסביבות העסקיות, אך במיוחד כאשר הארגון פעל בסיבה דינמית משתנה במהירות, אז הייתה הקורלציה החיובית גבוהה יותר מאשר בסביבה עסקית יציבה.

ממצא מפתיע היה הקורלציה החיובית הגבוהה במיוחד בין ביטחון פסיכולוגי לחדשנות בשירות, לעומת חדשנות במוצר, תהליך ומודל עסקי.

עוד נמצא כי ביטחון פסיכולוגי מקדם את כל רמות החדשנות בארגונים, מהרדיקלית ועד לאינקרמנטלית (חדשנות "תוספתית"), כזו המשפרת במעט את הקיים במוצר או בתהליך. זאת בניגוד לחדשנות רדיקלית, פורצת דרך, הגורמת לשינוי כללי המשחק בשוק, כמו שנטפליקס עשתה לתרבות הצפייה, אייר בי אנד בי לתרבות האירוח וספוטיפיי לתעשיית המוזיקה.

אקלים ביטחון פסיכולוגי נוצר כאשר מנהלים יודעים לתת לכל אחד מהעובדים תחושה של כבוד והערכה באשר לתרומתם הארגונית. כאשר צוות עושה טעות או לא מצליח לעמוד במשימה מנהלים אינם מנהלים מסע הכפשות והאשמות אלא מתמקדים בתוצרים, ומאפשרים תהליך למידה בוגר וקשוב שניתן ליישמו כבר במשימה הצוותית הבאה.
צוותים מצליחים הם אלו שהתמקדו בביצועים במטרה לייצר פתרונות טובים ואפקטיביים.

צוותים הפועלים באקלים שכזה יודעים ליצור אינטגרציה של רעיונות וניסיון מגוון של אנשים שיודעים לדבר באופן ישיר וכן, בעלי אומץ להיות פגיעים ופתוחים ללמוד מאחרים.