ענתבי יחייב חברות הביטוח לקבוע לוחות זמנים לטיפול בתביעות

"מדובר בצעד משמעותי להגברת ההוגנות באופן בו חברות הביטוח מטפלות בתביעות. הכללים אשר ייקבעו יהוו פרמטר צרכני, שיעמוד לרשותו של כל צרכן, בבואו להתקשר עם חברת ביטוח", אמר ענתבי.

הוראות החוזר ייכנסו לתוקף ב-1 בינואר 2011 ויחולו על תביעות בביטוחי פרט (ביטוחי רכב רכוש, דירה, בריאות וחיים) שיוגשו לאחר תאריך זה, ועל תביעות ביטוח רכב חובה שיוגשו החל מ-1 ביולי 2011. החוזר תקף לגבי כל הגופים המוסדיים, כולל קרנות פנסיה וקופות גמל, כאשר הגופים יצטרכו להגיש את מערכת הכללים לאישור האוצר עד 31 באוגוסט 2010.

לוח זמנים מחייב

החוזר קובע כי חברות הביטוח יחויבו לפעול ב"תום לב" בזמן בירור ויישוב תביעות וטיפול בפניות ציבור. החברות יצטרכו לפעול ב"מקצועיות, שקיפות והוגנות". למשל על חברת הביטוח לקבוע לוח זמנים מחייב למענה על פניות, עליה לשלוח הודעות מפורטות לתובע על התפתחות תהליך התביעה, הודעות על תקופת ההתיישנות של תביעה והודעות על האופן שבו ניתן לערער על החלטות של גוף מוסדי.

לפי ההוראות, חברת הביטוח תידרש לספק הנחיות לתובעים כיצד עליהם לפעול לשם הגשת תביעה וכן לפרט את הליך בירור התביעה ואת המידע והמסמכים הנדרשים לשם כך. הכללים מתייחסים לנושאים כמו יישוב תביעות באמצעות מומחים והמצאת חוות דעת מומחה לתובע, מסירת העתקי מסמכים לתובע, מענה לפונים, שמירת מידע ומסמכים ועוד.

"כללי ברירת מחדל"

כך למשל, אם החליטה חברת ביטוח על תשלום תביעה חלקי תוך דחיית חלק מהתביעה, עליה למסור לתובע במועד התשלום הודעה בכתב על תשלום חלקי. בהודעה יהיו שני חלקים - מרכיבי התשלום שבו הכירה חברת הביטוח והנימוקים העומדים בבסיס ההחלטה לדחות חלק מהתביעה.

חלק מהוראות החוזר מחייבות וחלקן הינן בבחינת "כללי ברירת מחדל". כלומר, לגבי חלק מהנושאים, תוכל חברת ביטוח לקבוע כללים אחרים שיחייבו אותה מול לקוחותיה ובלבד שלא יהיו שונים באופן בלתי סביר מהכללים שנקבעו בחוזר. התאמת הכללים על ידי כל גוף תאפשר לו להתחרות על השירות שהוא מעניק ללקוחותיו.

בחוזר נקבעו לוחות זמנים לטיפול בתביעות. כך, למשל, נקבע כי דרישת מידע של התובע תיענה תוך 14 ימי עסקים וכך גם מסירת מידע בדבר קיומה של פוליסה ומסירת העתק הפוליסה. חברת הביטוח תצטרך לתת מענה בכתב לכל פנייה של לקוח תוך 30 ימים.

בנוסף, כל חברת ביטוח תפרסם באתר האינטרנט שלה השוואה בין לוחות הזמנים שקבעה ללוחות הזמנים הקבועים בחוזר לעניין משך הזמן ליישוב התביעה, בכדי שהדבר יהיה שקוף למבוטחים בעת ההתקשרות עם חברת הביטוח. העתק ממערכת הכללים הפנימית של חברת הביטוח יימסר לכל פונה, לפי דרישתו. *

ההוראות החדשות

חברות הביטוח יחויבו לפעול ב"תום לב" בזמן בירור ויישוב תביעות

החברות יצטרכו לפעול ב"מקצועיות, שקיפות והוגנות"

החברות יידרשו לקבוע לוח זמנים מחייב למענה על פניות

כל חברה תפרסם באתר האינטרנט שלה את לוח הזמנים המחייב

דרישת מידע של התובע תיענה על ידי חברת הביטוח תוך 14 ימי עסקים