שבויים לכל החיים?

הוועדה להגברת התחרותיות במערכת הבנקאית שוקדת בימים אלה על קיצור והקלה של תהליך המעבר של לקוחות מבנק לבנק. היות שמדובר בהליך שאינו נמצא בסמכות המפקח על הבנקים בלבד, הוועדה בראשות דודו זקן, המכהן היום כמפקח על הבנקים, מנסה לקדם הליך חקיקה שיקל על הליך הניוד מבנק לבנק.

בוועדה מקווים ליצור "מפץ כחלוני" במערכת הבנקאות, בדומה למפץ שאירע בחברות הסלולר. המודל הכחלוני הוכיח את עצמו כיעיל במיוחד. הניידות בתחום הסלולרי הפכה לאחר החלת הרפורמה לפשוטה ולחסרת סיכון, ולפיכך ראוי לאמץ אותה כמודל מוצלח לרפורמת הניידות הנדרשת בשוק הבנקאות.

על-פי הצעת הוועדה - המעבר מבנק לבנק יהיה אוטומטי ויותנה בחתימה ובהסכמה של הלקוח למעבר חשבונו לבנק אחר. לצורך יישום תוכנית הוועדה יוקם גוף ייעודי שיעבוד בשיתוף עם הבנקים, ושיטפל בהעברת הוראות הקבע וחיובי האשראי של הלקוח.

יצוין כי זה לא הניסיון הראשון של אגף הפיקוח על הבנקים לעודד את מר וגברת ישראלי לנייד את חשבונות הבנק שלהם לבנקים אחרים. עד כה הניב המאמץ ההסברתי בנושא של בנק ישראל פירות דלים במיוחד - שיעור המעבר בין הבנקים עומד על אחוזים בודדים, כך שלמרות הרפורמה בעמלות שיצאה לדרך בשנה האחרונה, ואף שיש בנקים שמשקיעים הון-עתק בפרסום, מחזרים אחרי לקוחות ומציעים תנאים נוחים, עמלות זולות ועזרה במעבר - אנו רחוקים משיעור מניח את הדעת של מעבר לקוחות בין בנקים.

העברת חשבון הבנק לבנק אחר היא לרוב לא עסק מסובך וגם לא יקר, אולם למרות הרצון של הבנקים לצייר את המעבר מבנק לבנק כטיול ביום אביבי, עבור לקוחות רבים מדובר בתהליך מורכב ועתיר אי-ודאות. מעבר בין בנקים אינו מתבצע במכניזם של "העתק-הדבק", והוא רצוף קשיים אובייקטיביים גם ללקוחות שלהם אין התחייבויות פיננסיות בבנק.

הסיבות למעבר הנמוך בין הבנקים קשורות גם ללקוחות ולתרבות הצרכנית שלהם, אך בעיקר לאופן התנהלות הבנקים מול הלקוחות. רבים מהחשבונות האישיים נמצאים בהתחייבויות לבנק שאיתו הם עובדים, החל מהלוואות ו"מינוסים" בחשבון וכלה במשכנתאות, ולפיכך הם מצויים בסוג של חתונה קתולית עם הבנק שעימו הם עובדים. כאשר מדובר בעסקים, המעבר בין בנקים הופך למשימה כמעט בלתי אפשרית בשל מרכיב האשראי הניכר במרבית העסקים.

הגורם המרכזי לאי-הניידות של לקוחות בין הבנקים כרוך בכך שרוב הציבור אינו יודע כמה כסף הוא משלם בחודש עבור ניהול חשבון הבנק שלו. זאת לעומת שוק הסלולר, שבו לקוחות משווים מחירים של חבילות דומות בין המפעילים השונים. בתחום הבנקאות, בגלל שהעמלות והעלויות הבנקאיות סמויות מן העין וקשות למעקב ולהשוואה, רוב הלקוחות אינם יודעים באמת כמה כסף גובה הבנק מחשבונם.

קהל לקוחות שבוי

בבנקים מודעים לעובדה שהלקוח הישראלי רגיל לנהל את חשבון הבנק שלו בסניף השכונתי ולהתייעץ עם הפקידה המוכרת לו שנים רבות. הלקוח מצידו אינו ממהר לסגור את חשבון העובר-ושב בבנק, בעיקר בשל חשש שהתהליך הסגירה יהיה יקר ומייגע, ובסופו של דבר לא משתלם. וכך, השילוב של ההרגל והחשש יוצר את הקיפאון במעבר לקוחות במערכת הבנקאית.

הרוח החיה שנושבת לאחרונה במשרדי המפקח על הבנקים היא בשורה טובה ללקוחות הבנקים, אולם אלה צריכים לקבל במקביל אחריות על המתנהל בחשבון הבנק שלהם, ולא לייחל לרפורמה על גבי רפורמה בלי אקטיביזם מצידם. ברוב המקרים, לקוחות שיעבירו חשבון יצליחו לחסוך בהוצאות שלהם.

הפגנת נחישות ונכונות אמיתית מצד הלקוחות להחליף את ספק שירותים בנקאים יובילו להורדת עלויות השירותים הבנקאיים, שהסיבה העיקרית שלהם היא קהל לקוחות שבוי.

* הכותב הוא האסטרטג הראשי של קבוצת איילון.