המבקר: גורמי ההגנה על הצרכן עשו שנה עגומה לצרכנים

דוח מבקר המדינה יוצא נגד התנהלות המועצה לצרכנות והרשות להגנת הצרכן לאור חוסר שיתוף-הפעולה ביניהם, טיפול איטי וענייני בתלונות הצרכנים, מחסור בנהלים ועוד

טלפנית / צילום: שאטרסטוק
טלפנית / צילום: שאטרסטוק

בתחילת השבוע הכריז דירקטוריון המועצה לצרכנות על מינויו של ג'וש (יהושע) גולדשמיד למנכ"ל המועצה, כמחליפו של עו"ד אהוד פלג שכיהן עד כה בתפקיד. נדמה שלאור הביקורת שנשמעה על תפקוד המועצה, לגולדשמיד מחכה עבודה רבה.

למעשה, שנת 2016 יכולה בקלות להיות מוגדרת כשנה עגמומית עבור הצרכנים. שני הגופים האמורים על שמירה על זכויות הצרכנים ועל אכיפת החוק, המועצה לצרכנות והרשות להגנת הצרכן, עוברים תהליך של החלפת מנכ"לים. ברשות עד כה התהליך תקוע ללא מוצא - בחלוף למעלה מחצי שנה אחרי שהודיעה עו"ד תמר פינקוס העומדת בראש הרשות על פרישתה (מתוקף הגעתה לגיל פרישה) - לא נמצא מחליף.

ומהראש לגוף: הדוח של מבקר המדינה, יוסף שפירא, מבקר את התנהלות שני הגופים הללו לאור חוסר שיתוף-הפעולה ביניהם, טיפול איטי וענייני בתלונות הצרכנים, מחסור בנהלים ועוד.

טיפול בתלונות: ברשות להגנת הצרכן, שהוקמה בשנת 2010, מתקבלות יותר מ-10,000 תלונות בשנה. אך בהיעדר נוהל כתוב לטיפול בתלונות, מסתמן שרבות מהן נופלות בין הכיסאות. זאת ועוד, הרשות אינה מאפשרת להגיש תלונה דרך אתר האינטרנט שלה. הבעיה העיקרית היא שתלונות שמתקבלות ברשות והמועצה היא שאולי תוכל לסייע בעניינן - אינן מועברות למועצה. "הרשות לא העבירה למועצה אלפי תלונות שאינן בתחום סמכות טיפולה, אלא הציעה למתלוננים לפנות למועצה להמשך טיפול".

בינואר 2015 נכנס לתוקף החוק החשוב ביותר עבור הרשות (והצרכנים), המסמיך את הרשות להטיל קנסות לעסקים המפרים את החוק. החוק קובע קנס של עד 45 אלף שקל לכל עבירה ומשמעותו כוח עצום של התראה באמצעות קנסות - אלא שעד כה רוב החברות שעליהן מושת קנס לא שילמו אותו בטענה כי הקנס לא מידתי.

בעניין זה ממליץ המבקר לבצע מחקר מקדים לקראת כל חקיקה שיוזמת הרשות, וכן שהרשות תשקול שינוי שיעורם המירבי של העיצומים הכספיים בתקנות חוק הגנת הצרכן. ביקורת אחרת נשמעה גם לאור הטיפול האיטי של הרשות בהפרות של החוק. "צוואר הבקבוק הגורם לעומס שהולך וגדל בטיפול מחלקת העיצומים בתיקי חקירה פוגע בכוח ההרתעה של הרשות". טיפול בהפרות חוק מצריך ביקור בבתי העסק אולי היחס המספרי בין המפקחים ובין בתי העסק הוא מגוחך: 21 מפקחים ברשות להגנת הצרכן אמורים לנהל בקרה על יותר מחצי מיליון בתי עסק הפזורים בישראל. בפועל התקיימו בשנה החולפת פחות מ-4,000 ביקורות, יחס של 0.9% בין מספר הביקורת לבתי העסק.

אם לא די בכך, לפי הדוח, משרד הכלכלה והרשות להגנת הצרכן "אינם מתאמים ביניהם את ביקוריהם בבתי העסק לשם אכיפת החוקים האמורים לעיל, כך שלעתים עובדיהם מבקרים באותם בתי עסק, לפעמים אף בגין אותם מוצרים. הביקורים הכפולים גורמים לבזבוז זמנם של העובדים ומכבידים על בתי העסק".

המועצה לצרכנות - סחבת בטיפול תלונות

כ-158 אלף פניות (תלונות ובקשות לייעוץ) התקבלו במועצה לצרכנות בין השנים 2012 ל-2015. הביקורת בדוח התייחסה למשך הטיפול בתלונות, שהוא ארוך יותר מזה שמופיע בנהלים שהמועצה עצמה ניסחה, על היעדרה של תוכנית עבודה מסודרת לרבות העובדה שהנהלת המועצה אינה מתעדת את דיוניה והחלטותיה.

ביקורת נשמעה גם על פעילות המועצה בכל הנושא של הגשת תובענות ייצוגיות: במשך שש שנים, בהעדר הרכב חוקי לדירקטוריון המועצה לא פעלה בנדון. ביקורת נוספת התייחסה לפעילות סמ"ל, סיירת המועצה אשר בודקת מחירים של מוצרים ברשתות והמהווה 10% מכלל התקציב - אלא שלאור החוק שמחייב את הרשתות לפרסם בעצמם את המחירים, פעילות הסיירת מיותרת, מה שלא מנע את המשך פעילות הסיירים.

תגובת הרשות להגנת הצרכן ולסחר הוגן: הרשות החלה את עבודתה הלכה למעשה באמצע שנת 2014, לאחר מאבק ארוך וקשה. מיום הקמתה פועלת הרשות על פי תוכנית עבודה שנתית סדורה. גיבוש תוכנית עבודה רב-שנתית מחייבת בסיס נתונים ומידע רחב, שלא היה קיים טרם הקמת הרשות. הרשות מקפידה ללוות כל חקיקה חדשה, בהתאם לצורך, בבדיקות כלכליות, בהיוועצויות עם ציבור העוסקים, ארגוני צרכנים ומכלול הגורמים הנוגעים בדבר. הרשות מבקשת להבהיר כי קיים נוהל מובנה וברור ברשות לגבי אופן הטיפול בתלונות ולפיכך, אין חשש לטיפול באופן לא אחיד בתלונות.

במסגרת ועדת המזון ברשותו של שרון קדמי, מנכ"ל משרד הכלכלה דאז, הגישה הרשות המלצות לחיזוק מעמדו של הצרכן והגנה על זכויותיו ובכלל זה איגום כלל המשאבים והסמכויות לאכיפת החקיקה הצרכנית ובתוך כך את הסמכות לאכיפת מחירים בפיקוח של הרשות. מאז 2012 פועלת הרשות, אל מול משרד הכלכלה, להעברת הסמכויות אליה. 

מהמועצה הישראלית לצרכנות נמסר בתגובה: "אנו מקבלים את הערותיו של מבקר המדינה. המועצה פועלת לתקן את הליקויים הטעונים תיקון שעלו בביקורת. הביקורת נערכה בין החודשים יולי 2015 לפברואר 2016. בחודש מארס 2016 מונה דירקטוריון חדש למועצה, שהחל בהובלת המועצה לתיקון הליקויים".

צרו איתנו קשר *5988