דוח תלונות הציבור לשנת 2020: עלייה חדה במספר התלונות שהתקבלו על המוסד לביטוח לאומי ורשות המסים

עפ"י דוח נציב תלונות הציבור, מספר התלונות על הביטוח הלאומי ב-2020 קפץ פי שלושה לעומת 2019, וברשות המסים כמעט הוכפלו התלונות • במשרד מבקר המדינה טוענים כי הזינוק החד הוא תוצאה של מגפת הקורונה וההזדקקות לסיוע שנתנו גופים אלה לציבור • וכמה תלונות נמצאו מוצדקות?

מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור, מתניהו אנגלמן / צילום: רפי קוץ
מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור, מתניהו אנגלמן / צילום: רפי קוץ

עלייה חדה במספר התלונות שהתקבלו על המוסד לביטוח לאומי ורשות המסים ב-2020 - כך עולה מדוח נציב תלונות הציבור שמתפרסם היום (ג'). על-פי הנתונים, מספר התלונות על הביטוח הלאומי קפץ פי שלושה, מ-1,101 ב-2019 ל-3,285 ב-2020; וברשות המסים כמעט הוכפלו התלונות, מ-361 ב-2019 ל-622 ב-2020. במשרד מבקר המדינה טוענים כי הזינוק החד הוא תוצאה של מגפת הקורונה וההזדקקות לסיוע שנתנו גופים אלה לציבור.

ב-2020 הוגשו לנציב תלונות הציבור 17,719 מסמכי תלונה, וחלה עלייה של 24% מהשנה הקודמת, אז עמד מספר התלונות על 14,263.

במשרדי הממשלה צועד משרד התחבורה בראש טבלת התלונות עם עלייה עקבית ומתונה במספר התלונות, מ-826 ב-2018 ל-936 ב-2019 ועד ל984 ב-2020 (מתוכם 596 על אגף הרישוי).

58% מהתלונות על אגף הרישוי היו בנושא השירות לציבור, כ-63% מהתלונות על אגף הרישוי נמצאו מוצדקות או שבאו על תיקונן (השיעור הכללי הוא 46%). התלונות על אגף הרישוי התמקדו בעיקר בנושאים כמו קשיים בקבלת תג נכה, ליקויים בשירות הטלפוני, היעדר מענה על פניות מקוונות, התליית רישיונות נהיגה עקב ביטול קורסי נהיגה בשל משבר הקורונה ועיכוב במתן רישיונות נהיגה במתכונת החדשה.

עלייה במספר התלונות על הדואר ועל משרד העבודה

בדואר חלה עלייה מ-711 תלונות ל-836 ב-2020. מבקר המדינה גם בחן את אחוז התלונות ה"מוצדקות" מקרב התלונות שהוגשו לו, ומהנתונים עולה כי בעוד 73.4% מהתלונות על הדואר נמצאו מוצדקות, במשרד הבריאות רק 51% מהתלונות נמצאו מוצדקות (מתוך 675), בדומה לתלונות המוצדקות על עיריית ירושלים. למקום רביעי במספר התלונות הגבוה שהוגשו בשנה שעברה היגיעה משטרת ישראל עם 671 תלונות, לעומת 620 תלונות ב-2019.

עלייה חדה במספר התלונות נרשמה על משרד העבודה, מ-312 תלונות ב-2019 ל-513 תלונות ב-2020. הסיבה לכך היא הגידול במספר מכתבי התלונה שהוגשו על האגף למעונות יום ומשפחתונים במשרד, בנושא עיכוב במתן דרגת זכאות לסבסוד שכר הלימוד במעונות יום ומשפחתונים.

במשרד האוצר התקבלו 374 תלונות, רובן (288) באגפי בשכר וגמלאות. בשנת 2020, בצל מגפת הקורונה, חלה עלייה ניכרת של 467% במספר התלונות בנושא גמלאות, ובפרט בנושא דמי אבטלה, כך שבשנת 2020 התקבלו 142 תלונות בנושא דמי אבטלה, לעומת 25 תלונות ב-2019 ו-23 תלונות ב-2018.

נכה צה"ל איציק סעידיאן, שהצית את עצמו במחאה על הטיפול הלקוי של אגף שיקום נכים במשרד הביטחון, הוא לא אירוע בודד, כך עולה גם מהדוח. ב-2020 התקבלו 179 תלונות על משרד הביטחון, מתוכן הרוב המוחלט - 135 תלונות - היו על האגף לשיקום נכים. מקרב התלונות שנרשמו על משרד השיכון (504), הרוב התקבלו על האגף בסיוע בדיור במשרד.

לנציבות תלונות הציבור מוגשות בכל שנה תלונות רבות בנושא הדיור הציבורי. כך, בשנת 2019 הוגשו לנציבות 448 תלונות בנושא זה, ובשנת 2020 כאמור הוגשו 504 תלונות. רבות מן התלונות נסבות על תחזוקת הדירות השייכות לדיור הציבורי, ובכלל זה על אי-ביצוע התיקונים הנדרשים בהן. תלונות רבות אחרות היו על דחיית בקשות לקבלת דירה במסגרת הדיור הציבורי, משך ההמתנה לקבלת דירה כזאת ודחיית בקשות של מי שכבר מתגוררים בדירות לצורך שיפור תנאי מגוריהם.

בשנת 2020 התקבלו 75 תלונות על בנק ישראל, מתוכן 52 לפיקוח על הבנקים. ועדת הבחירות המרכזית קיבלה 16 מכתבי תלונה, והכנסת - 14 תלונות בלבד. בנוסף, ב-2020 התקבלו 158 תלונות על רשות מקרקעי ישראל, 444 תלונות על חברת החשמל, 411 תלונות על עמידר, 44 תלונות על הרכבת, 36 תלונות על קופת-חולים לאומית ו-93 תלונות על קופת-חולים מאוחדת, לעומת 289 על שירותי בריאות כללית.

על-פי פילוח נוסף של הנתונים, 30.4% מהתלונות שטופלו בשנת 2020 עסקו בנושא השירות לציבור, והן מהוות 5,135 תלונות מכלל התלונות בשנה זו. כ-49% מתלונות אלה שבירורן הסתיים, נמצאו מוצדקות. על-פי הדוח, מדובר בתלונות הנוגעות להיבטים השונים של הקשר של הפרט עם הרשות הציבורית, ועסקו בעיקר סביב אי-קבלת מענה על פניות ואי-טיפול בהן, עיכוב במתן שירות, יחס לא ראוי של עובדי ציבור ושירות לקוי במוקדי השירות.

משרד התחבורה בראש מספר התלונות בנושא השירות לציבור

עשרת הגופים שהתקבלו עליהם הכי הרבה תלונות בנושא השירות לציבור הם (לפי סדר מספר התלונות הגבוה ביותר): משרד התחבורה, המוסד לביטוח לאומי, משרד הבריאות, רשות האוכלוסין וההגירה, משטרת ישראל, רשות המסים, דואר ישראל, משרד המשפטים, חברת החשמל, שירותי בריאות כללית ומשרד החינוך.

כאמור, משרד התחבורה הוא הגוף שהתקבל עליו המספר הרב ביותר של תלונות בנושא השירות לציבור - 55% מהתלונות על משרד התחבורה עסקו בנושא זה. מספר התלונות על משרד התחבורה שעסקו בנושא גדל בשלוש השנים האחרונות, מ-485 תלונות בשנת 2018 ל-565 תלונות בשנת 2020.

לפי הפילוח המגדרי, מהנתונים עולה כי בדומה לשנת 2019, שיעור התלונות של נשים בשנת 2020 היה קטן משיעור התלונות של גברים (43.6% לעומת 56.4%). עם זאת, בשנת 2020 חלה עלייה של 7.7% במספר התלונות של נשים לעומת שנת 2019. את העלייה בשיעור התלונות של נשים בשנת 2020 אפשר להסביר בין השאר במגפת הקורונה.

בדוח מיוחד של הנציבות שסקר את התלונות שבוררו בגל הראשון של משבר הקורונה, צוין כי בתחילת המשבר, בחודשים מרץ עד מאי 2020, שיעור התלונות של נשים היה 56%, ואילו שיעור התלונות של גברים היה 44%. את העלייה בשיעור התלונות של נשים אפשר להסביר בכך שנושא התלונה העיקרי באותו פרק זמן היה הגמלאות, נושא שלגביו גם בימי שגרה יש יותר תלונות של נשים.

בשנת 2020 התקבלו 3,429 תלונות על גופי השלטון המקומי, ובשנת 2019 התקבלו 3,342 תלונות (מדובר בכחמישית מהתלונות שהתקבלו בנציבות בשנה שעברה). שלוש הרשויות המקומיות שהתקבל עליהן המספר הגדול ביותר של תלונות בשנת 2020 הן עיריית ירושלים עם 200 תלונות, עיריית תל אביב-יפו עם 226 תלונות ועיריית חיפה עם 129 תלונות. גם בשנת 2019 שלוש הרשויות המקומיות שהתקבל עליהן המספר הגדול ביותר של תלונות היו עיריית ירושלים (257), עיריית תל אביב-יפו (160) ועיריית חיפה (154).

לסיום נכתב בדוח כי נציב תלונות הציבור מוסמך להגן על עובדים שחשפו בתום-לב ולפי נהלים תקינים מעשי שחיתות, הפרה חמורה של חיקוק או פגיעה חמורה בכללי מינהל תקין במקום עבודתם, והממונים עליהם התנכלו להם או ביקשו לפטר אותם בתגובה על החשיפה. בשנת 2020 הסתיים הטיפול ב-52 תלונות. שני מתלוננים קיבלו צווי הגנה קבועים מאת הנציב, ולגבי שמונה מתלוננים נוספים עניין התלונה שהגישו טופל ותוקן. בשנת 2020 נתן הנציב שלושה צווי הגנה זמניים לעובדים שהגישו תלונות על התנכלות בעקבות חשיפת מעשי שחיתות עד לסיום הטיפול בתלונתם.

מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור, מתניהו אנגלמן, אמר כי "עם חגיגת יובל שנים לפעילות נציבות תלונות הציבור במשרד מבקר המדינה, שמנו לנו כמטרה להגביר הנגישות לכלל הציבור. ככל שיותר אנשים יידעו על הכלי החשוב הזה וישתמשו בשירותי הנציבות, כך נוכל לסייע לרבים נוספים. ואכן, השנה גדלנו במספר תלונות בהיקף של 24% לעומת שנת 2019. מומלץ כי הגופים שבעניינם ישנו מספר רב של תלונות או עלייה לאורך השנים, יבצעו בדק בית ויקדישו תשומת-לב להפקת לקחים בעניין, ואנו נוסיף לעקוב".

מספר התלונות על משרדי הממשלה והרשויות

ביטוח לאומי - 3,285
משרד התחבורה - 1,047
משרד הבריאות - 675
רשות המסים - 622
משרד הרווחה - 534
משרד הרווחה - 513
משרד החינוך - 435
משרד המשפטים - 430
משרד הפנים - 62
משרד החוץ - 45
הרבנות הראשית - 36

התלונות בניתוח מגדרי

56.4% מהמתלוננים - גברים (45.9 תלונות מוצדקות)
4.36% מהמתלוננים - נשים (52.3% תלונות מוצדקות)

פערים בין-מגדריים על-פי נושאים

גמלאות: 43% גברים, 57% נשים 
דיור ואכלוס: 40% גברים, 60% נשים
חינוך: 38% גברים, 62% נשים
שירות לציבור: 66% גברים, 34% נשים
כספים: 60% גברים, 40% נשים 

צרו איתנו קשר *5988