בנק הפועלים הטמיע פתרון כולל לניהול מסעות הלקוח לשיפור תהליכי השירות והמכירה הדיגיטליים

הכתבה מטעם Be2See

פרויקט Digital sales 360 לשיפור תהליכי השירות והמכירה הדיגיטליים יצא לדרך בבנק הפועלים לפני כשנתיים וכבר בחודשים האחרונים מאפשר לשדרג באופן משמעותי את חווית הלקוח. במסגרת הפרויקט הוטמעה מערכת ענן המבוססת על המוצר Acoustic campaign - אשר מסייעת לבנק להפעיל יכולות וכלים מתקדמים בניהול מסע הלקוח בכלל הערוצים, בהתאם לצרכי הלקוח, העדפותיו ובערוצי הקשר המועדפים עליו בכל עת.

הפתרון המדובר הוטמע בשיתוף עם חברת Be2See זכה לאחרונה כפרויקט מצטיין בפרס IT AWARDS מטעם מצטייני המחשוב של "אנשים ומחשבים" בקטגוריית יצירת בידול והשגת יתרון תחרותי. הוא מאפשר לנהל את מסע הלקוח הדיגיטלי באמצעות ניהול מסרים מותאמים אישית ללקוח בכל נקודת מגע דיגיטלית ואנושית. זאת במטרה לשקף ללקוח חוויה רציפה בתהליך העסקי אשר לעיתים יכולה להתחיל בערוץ דיגיטלי ולהסתיים בערוץ אנושי ולהיפך, עבור כל לקוח מתנהלת חוויה שונה של מסרים בהתאם להעדפותיו וצרכיו.

ב-Be2See מסבירים כי המוטיבציה ליישום הפתרון מונעת בראש ובראשונה מהצורך לשדרג את יכולות הבנק ליזום מול לקוחותיו בדיגיטל בהתאם לצורך של הלקוח הספציפי. כלומר לפנות ללקוח שיש לו צורך מסויים ולא להטרידו במסרים שלא לצורך. בנוסף, הדגש הוא על ניהול תקשורת עם הלקוח מתוך ראייה מתכללת במגוון ערוצי השירות של הבנק; לאפשר להקשיב ללקוח ולאופן שבו הוא מגיב לכל אחד מהמסרים, ולבסוף לקבל החלטות המותאמות ללקוח הספציפי ובזמן אמת.

"מדובר בפרויקט מורכב במסגרתו בנק הפועלים יישם מדיניות של יצירת תשתית טכנולוגית רחבה, המחברת את תהליכי המכירה והשיווק למערכות הליבה בבנק, מערכי המידע, ערוצי הדיגיטל והסניפים, לכדי מערכת מנוהלת אחת לניהול מסעות לקוח משולבים ופרסונליים", מסביר רונן יוכפז, מנהל אגף פיתוח, חטיבת הטכנולוגיה בבנק הפועלים. ומוסיף "בנק הפועלים עושה מאמצים לפגוש את לקוחותיו בסביבה הטבעית שלהם זה משתקף בפרוייקט באמצעות הנגשת מסרים פרסונליים באפליקציות ובאתרים ללקוחות הדיגיטליים, תוך שילוב מוקדים מאוישים ללקוחות הפחות דיגיטליים כחלק ממסעות הלקוח. החיבור הטכנולוגי של ערוצי הדיגיטל והאופליין בוצע תוך הקפדה ושמירה על הערך העסקי לכל אורך הדרך".

במסגרת הפרויקט ותהליך ההטמעה חוצה הארגון, ניתן מענה לאתגרים מרובים בנושאי יישום פתרון ענן בארגון פיננסי לרבות רגולציה, אבטחה, שמירה על המידע באופן המיטבי וניהול כלל הממשקים אשר נדרשו למימוש.

ארז שני, מנהל טכנולוגי מכירות ושיווק, חטיבת הטכנולוגיה מספר כי "החל משלב ייזום הפרויקט, שמנו דגש על עבודה הדוקה בין הפיתוח הטכנולוגי לצד העסקי, תוך מעורבות משותפת וירידה לפרטים בדרישות וביישום. הדבר איפשר ליחידות העסקיות להפיק ערך מירבי, ולשדרג את תהליכי השיווק והמכירה הקיימים".

"לשפר את שביעות הרצון של הלקוחות"

"בתקופה זו הלקוחות שלנו מצפים מאיתנו ליוזמה במישור הדיגיטלי לצד פרואקטיביות אנושית, ולהנגשת המוצרים שלנו בהתאם לצורך הספציפי של הלקוח, בזמן ובמקום הנכון", אומר ערן יהלום, מנהל חדר מבצעים, יחידת ה-Data Driven Marketing במטה החטיבה הקמעונאית בבנק. "אנו עושים זאת, באמצעות מערכת Digital sales 360 ומייצרים ערך משמעותי ללקוח באמצעות יישום של מסעות לקוח פרסונליים תוך התאמת המוצרים ודרכי ההתקשרות ומתוך מחשבה של מענה לצרכים ולהעדפות של הלקוח. דיוק בחיזוי צורכי הלקוח מאפשר לנו לשפר את שביעות הרצון של הלקוח וכתוצאה מכך גם את העסקים".

"מדובר בפרויקט לא סטנדרטי", מסכמת ליז בורנשטיין מחברת Be2see, שאחראית כאמור על הטמעת המערכת, "כחברה מתמחה אשר הובילה עשרות פרויקטי Marketing Automation בשנים האחרונות, כבר בתחילת הדרך הבנו שרמת המורכבות הנדרשת ליישום בבנק לא דומה לפרויקטים קודמים שנעשו בתחום, יחד עם זאת פגשנו בשותפים שלא רק מאמינים, אלא גם הוכיחו בדרכם שהכל אפשרי. הצוות בהובלת חטיבת הטכנולוגיה הצליח לספק מענה יישומי וטכנולוגי מדויק לצרכים העסקיים".

Be2see, מקבוצת אמת מיחשוב, משווקת ומפיצה של מוצר Acoustic בישראל, ומתמחה ביישומי Marketing Automation. החברה יישמה והטמיעה עשרות פרויקטים לשיווק אוטומטי ומבוסס דאטה וטכנולוגיות מתקדמות בשנים האחרונות במגוון סקטורים.