כשהבוט עובד מכל הלב: האם סוכני AI יהפכו ל"אנושיים" יותר מנציגי שירות?

עד לפני כמה שנים, אם היינו זקוקים למידע לגבי מועד הגעת ההזמנה שלנו, עזרה אחרי קבלת פריט פגום או מענה משירות לקוחות במקרה שהמקרר או מכונת הכביסה התקלקלו - התקשרנו למוקד השירות של החברה, המתנו על הקו פרק זמן מייאש, והגענו לאיש או אשת השירות כשעצבינו מרוטים.

● פרויקט השירות של ישראל | אתגרי השירות: הסמנכ"לים בחברות הגדולות במשק מנתחים
● פרויקט השירות של ישראל | האתגר: לייצר בנקאות אמפתית, מותאמת אישית, ונגישה
● פרויקט השירות של ישראל | מה הישראלים חושבים על תודעת השירות של גורמים ממשלתיים?
● פרויקט השירות של ישראל | ללמוד מחברות הייעוץ הגדולות בעולם: הפקטור שמייצר הבדל תחרותי

עם הזמן השירות הזה התרחב לוואטסאפ ולדיגיטל. לעתים הוא חסך לנו זמן ואנרגיה, ולעתים דווקא מילא אותנו בתסכול. בשנה האחרונה יותר ויותר חברות משלבות גם כאן בינה מלאכותית, כשהיא זו שמנהלת תקשורת עם הלקוח במקום, או לצד, עובד אנושי בשר ודם.

עד כמה מדובר בפתח לתקלות? האם הצרכנים עלולים להיפגע מהתקשורת עם הצ'אט מלא הידע אך חסר האפשרות לחוש רגשות אמיתיים? איך מייצרים אמפתיה אצל סוכני AI? ומהעבר השני, בהתחשב בעובדה שלא מעט נציגי שירות לקוחות אנושיים הם חסרי סבלנות ולא תמיד מצטיינים באמפתיה בעצמם - האם לא מדובר למעשה בהזדמנות לשדרוג השירות?

יותר אמפתיים מבני אדם

לאחרונה גילו בחברת הביטוח Allstate כי בינה מלאכותית מגלה יותר אמפתיה ללקוחותיהם מנציגיה האנושיים. בכתבה שפורסמה ב"וול סטריט ג'ורנל" סיפרו גורמים בחברה כי התכתובות בין לקוחות לנציגים לאחר הגשת תביעה עלולות להיות מתסכלות, אך לאחר שהן החלו להיכתב על-ידי AI - הן הפכו למאשימות פחות והביעו יותר אמפתיה.

כיום כמעט כל ההודעות בשירות הלקוחות של אולסטייט הן תוצר של בינה מלאכותית, כשסוכן התביעות בודק אותן רק כדי לוודא שהן מדויקות. השימוש ב-AI יכול גם למנוע מצב בו שיחה יוצאת משליטה, כשחלק מהנציגים האנושיים עלולים לנקוט טון מאשים כלפי הלקוחות או לפקפק בדבריהם, בזמן שסוכן בינה מלאכותית לא ינהג בצורה כזו.

הסוכן גם מאומן להעביר מידע בצורה מעודנת יותר, עם הודעות בסגנון "אני מבין כמה אתה מודאג", או לסיים שיחה ב"אם יש לך שאלות נוספות, אל תהסס" - הודעות שנציגים אנושיים לא כתבו.

"אמפתיה אמורה להתבטא בשלוש רמות", מסביר אסי דהן, סמנכ"ל AI ומדע נתונים בחברת ONE bi. "ראשית, האם אני מרגיש אותך; שנית, ברמה הקוגניטיבית, האם אני מבין שאם אענה בצורה מסוימת, אולי תתעצבני ולא תחזרי כלקוחה; והרמה השלישית היא לעשות פעולה בכיוון - אני אדבר בצורה מסוימת, ואז את תרגישי משהו מסוים. מודלי שפה מאוד טובים בלהבין קונטקסט, הם יבינו בקלות לפי התוכן שכתבת אם התעצבנת או התבלבלת. הבוט אולי לא מרגיש אמפתיה, אבל הוא יכול לייצר אמפתיה ולהתנהג בצורה כזו".

דהן מביא כדוגמה פרויקט בבית חולים גדול בארץ שבו ביקשו מהחברה להנגיש את האבחנה הרפואית של רופאים, שלרוב כותבים "מגילות" בשפה קרה שאינה מובנת לקהל הרחב. "פיתחנו מודל שיודע להסביר את הממצא הרפואי בצורה פשוטה, ולצד זאת ביקשו מאיתנו להוסיף ניואנס מרגיע שמזמין לבדיקה. למשל: 'נמצאה אבחנה כזו וכזו, מדובר בממצאים די נורמטיביים, אבל כדאי שתיצור קשר', במקום לכתוב משפט כמו 'צור קשר עם הרופא', שמצאנו שהוא מאוד מלחיץ".

בנוסף, מודלי שפה לא יתעצבנו או יתעייפו, והם יכולים לענות שוב ושוב מבלי לאבד סבלנות. "המודלים האלה תוכננו להיות עם סבלנות אינסופית. מאוד נדיר לפגוש מודל שמתעצבן, וברמה הזו הם מנצחים את הנציג האנושי".

לדברי ד"ר אבישי קליין, ראש מחלקת פרטיות, סייבר ו-AI במשרד עורכי הדין ברנע ג'פה לנדה, "בינה מלאכותית יודעת היום לזהות רגשות, להבין הקשרים ולספק אינטראקציות מותאמות אישית. צ'אטבוטים, עוזרים וירטואליים ואפליקציות טיפוליות מבוססות AI כבר מסוגלים לזהות אם המשתמש כועס, מתוסכל או מרוצה, ולהגיב בהתאם.

"חברות טכנולוגיה גדולות משקיעות משאבים בשילוב מומחים ממדעי החיים - פסיכולוגים, נוירולוגים ומדעני מוח - כדי לדמות רגשות אנושיים במכונות. מחקרים מראים כי AI עם יכולות זיהוי רגשי תשפר משמעותית את חוויית המשתמש, ולפי תחזיות עדכניות, תוך מספר שנים מרבית האינטראקציות עם שירות הלקוחות יתבצעו באמצעות מערכות מבוססות רגשות.

"טכנולוגיות כמו Sentiment Analysis (לניתוח הלך-הרוח של כותב טקסט, ש"ס) ולמידת חיזוק (על-ידי ניסוי וטעייה) מאפשרות למערכות האלה להבין את המצב הרגשי של המשתמש ולהגיב בצורה מתאימה".

עיבוד שיחה מהיר

לנציגי שירות אין תמיד יכולת לסרוק את כל המידע שקיים במערכות של החברה על לקוח שהתקשר אליהם. אבל כשמדובר בבוט, תוך שניות הוא יכול לדעת בדיוק מי אתה - לקוח חדש או ותיק, בן כמה ומאיפה, והאם אתה כזה שמרבה להתלונן.

"לרובוטים אין תבונה, אבל הם מעבדים את פרוטוקול הנתונים שעלו ומייצרים שיח מותאם", מסבירה ד"ר יעל פוזננסקי, סגנית ראש הפקולטה לפסיכולוגיה מהמכללה האקדמית אחוה. "לעומת זאת, לאדם אנושי אין יכולת לעשות את האינטגרציה הזו בזמן אפס ולנהל שיחה בו-זמנית. לנציגים האנושיים יש בדרך-כלל שבלונות שיחה, הם עובדים כמו רובוטים ולא באמת מנהלים שיח.

"לדוגמה, התקשרתי לחברה מסוימת כדי להתנתק. הנציגה שאלה מה הסיבה, ואני עניתי שאיני מעוניינת להגיד מהי, אבל היא התעקשה וטענה שבלתי אפשרי לעבור למסך הבא אם אינה מזינה את התשובה. עניתי שאני נכנסת לכלא. התשובה הייתה: 'האם את לא מעדיפה להקפיא את המנוי?'.

"לאחר שעניתי שאינני אמורה לצאת מהכלא, מכיוון שאני מתכוונת להתאבד שם, הנציגה שאלה אם הייתי מעוניינת להעביר את המנוי על שם אחר. בסיום השיחה היא איחלה לי יום נעים. וזה השירות האנושי".

למרות כל אלה, לרבים עדיין יש בעיה לדבר עם בוטים. "יש הסתגלות של לקוחות, אבל לא לכולם זה עובר חלק בגרון. יש אנשים שמאוד מתנגדים ופוחדים מהטכנולוגיה, אבל חשש מהחדש תמיד יהיה, ואנחנו בפתחה של מהפכה תעשייתית חדשה".