הסחר המקוון - מהפכת העשור

הכתבה בשיתוף דואר ישראל

כדי להבין את כברת הדרך שעשה דואר ישראל בעשור האחרון, כדאי לחזור לסקר שערכה הלשכה המרכזית לסטטיסטיקה בשנת 2011, ממנו עלה כי 66% מהישראלים חששו באותה התקופה לרכוש מוצרים באינטרנט.

עשור לאחר מכן, הפירוט של כרטיסי האשראי שלכם מנובמבר, מעיד על המהפכה: לפי האתר Statista.com נכון להיום, כ-5.9 מיליון ישראלים ביצעו רכישות באינטרנט, שהסתכמו בכשישה מיליארד דולר. המומחים בתחום מעידים כי מדובר במגמה כלל עולמית שתלך ותתחזק בשנים הקרובות: ב-Statista.com מופיעות הערכות לפיהן כלל העסקאות באינטרנט יסתכמו ב-2022 בכ-6.5 טריליון דולר, לעומת ל-3.5 בשנת טריליון דולר בשנת 2019.

דואר ישראל מטפל ב-95% מכלל החבילות שמגיעות לישראל, וגם הוא מספק נתונים שמבהירים את המגמה: בשנת 2019 הדואר טיפל בכ-68 מיליון חבילות, פי 8 מאשר בשנת 2010, במשקל כולל של כ-16 אלף טונות.

הישראלים מוותרים על הסיפוק המיידי לטובת מחיר

אופי ודפוסי הקניה ברשת של הישראלים השתנה באופן מהותי בעשור האחרון ואיתו גם הציפיות שלנו בתור צרכנים. אנו מחשיבים את מהירות המשלוח ואת איכותו כחלק בלתי נפרד מחוויית הקניה, אנו לא נרתעים יותר מלעבור את רף ה-75 דולר ולהזמין מוצרים הדורשים תשלום מע"מ, ויותר מכל - אנחנו מזמינים חבילות גדולות ועדינות יותר, שהטיפול בהם צריך להיות קפדני יותר מאי פעם. אז מה הפך אותנו לקנייני רשת? אחת הסיבות המרכזיות היא המחירים האטרקטיביים שמציעים אתרי הסחר העולמיים ומאפשרים לנו הישראלים ליהנות ממחירים נוחים הרבה יותר מאשר אלה שהורגלנו אליהם, ממגוון עצום ומהיכולת להזמין מוצרים במגוון גדלים ושימושים. 

מגמה זו שינתה לא רק את הדואר אלא גם את האסטרטגיה של קמעונאים רבים בישראל, המבינים כי לקוחות מוכנים לוותר על הסיפוק המיידי בקניית מוצר מסוים, על מנת ליהנות ממחיר וממגוון אטרקטיבים יותר, והביאה אותם להשקיע משאבים רבים ביצירת חוויה דיגיטלית משמעותית, בהקמת תשתיות לסחר מקוון וכן... גם להוריד מחירים.

נכון להיום לקוחות דואר ישראל, נהנים ממגוון שירותים הכולל אפשרות לעקוב אחר החבילה שלהם - כל הדרך מהחנות המקוונת ועד לסניף הדואר, ממשלוח מהיר, ממגוון נקודות איסוף ומאפשרות להתאים את מועד האיסוף באמצעות השירותים המקוונים של הדואר. "כל אלה נראים היום מובנים מאליהם, אבל אנחנו בדואר יודעים כי הדרך למצב הנוכחי דרשה לא רק השקעה עצומה במשאבים, בטכנולוגיה ובכוח אדם, אלא בעיקר אימוץ קו מחשבה חדש לחלוטין והיערכות אסטרטגית מהירה ואמיצה שנותנת מענה גם לצרכים הנוכחיים וגם לצרכים העתידיים של הלקוחות" אומר דני גולדשטיין- מנכ"ל דואר ישראל.

משקיעים במיון, בשינוע ובמידע

כדי להתמודד בהצלחה עם כל אלה, הדואר אימץ אסטרטגיה שנועדה לייעל שלושה תהליכים מרכזיים: המיון, השינוע והמסירה והמידע.

תהליך המיון מהווה את פעילות הליבה שנועדה להבטיח את קבלת החבילה בזמן, לכתובת המדויקת וחשוב מכל - באופן השומר על איכות המוצר. לשם כך הוקם מרכז הסחר המקוון לחבילות במודיעין, המשלב טכנולוגיה, תקני שירות מתקדמים וכמובן - צוות עובדים מיומן שהוכשר במיוחד למשימה. כל אלה מעניקים למרכז אפשרות למיין כ-100 מיליון חבילות בשנה.

בתחום השינוע והמסירה, הדואר חידש ותגבר את צי הרכבים שלו, הכולל נכון להיום כאלף רכבים ומשאיות ותגבר ומיצב את מערך השליחים. כמו כן, במסגרת מערך של שיתופי פעולה מספר נקודות המסירה גדל תוך עשור לכ-1300 נקודות, מתוכן כ-600 בחנויות, רשתות קמעונאיות וקניונים. נקודות אלה מאפשרות לא רק קיצור תורים אלא איסוף במועדים גמישים יותר מאשר בעבר. 

לבסוף, מערך המידע של הדואר ביצע קפיצה משמעותית וכיום הלקוחות יכולים לעקוב אחר החבילה שלהם מהרגע שהיא עוזבת את מדינת המוצא, עד שהיא מגיעה לידיהם, לרבות קבלת סמס על ההגעה לסניף או לנקודת החלוקה, אפשרות לקביעת תור ועוד.

לצד ההתייעלות במיון, בשינוע ובמידע, הדואר נדרש להתמודד עם נושאים, המהווים חלק בלתי נפרד מהגידול העצום בתחום הסחר המקוון: "הטיפול של הדואר בחבילות מחייב אותנו להתייחס לנושאים כבדי משקל, כמו הגנה על הפרטיות והמידע של הלקוחות שלנו, היערכות לאיומי סייבר וכמובן, עמידה ברגולציה הישראלית והעולמית בתחום. המשימה הזו חשובה בדיוק באותה מידה כמו העמידה בסטנדרטים השירותיים שקבענו לעצמנו ולשמחתי, המחשבה והמאמצים שלנו בתחום מביאים לכך שלקוחותינו מעניקים לנו את מלוא האמון בתחום". 

יצוא סחורות בהיקף של כ-994 מיליון דולר ב-2020

אבל הישראלים לא רק קונים ברשת... נכון להיום כ-300 אלף ישראלים המציעים פריטים למכירה ברשת במגוון תחומים, שהייחודיים שבהם הוא יצירות יודאיקה, כלי בית, ופרטי אמנות ייחודיים. גם בתחום זה חל גידול משמעותי של כ-50% מאז שנת 2015 והצפי הוא כי עד 2020 ישראלים ייצאו סחורות בהיקף של כ-994 מיליון דולר.

הצלחתם של עסקים אלה כרוכה בעבותות ביכולת שלהם לשנע את המוצרים לכל רחבי העולם ולאפשר ללקוחות לקבל אותם במהירות ובאיכות. 

דואר ישראל בנה מערך שירותים ליצואנים הישראלים המעניק להם תמיכה לוגיסטית מלאה באמצעות מעטפת שירותים הכוללת פתרונות טכנולוגיים מתאימים, אפשרות למכור במטבעות זרים, התייחסות להיבטי מס ומכס בינלאומיים, ועוד.

לצד כל אלה, הוקם מערך של מנהלי תיקי לקוחות, איסוף ושילוח מבית הספק ומערכות ניטור ובימים אלה נערכים לפתיחת מחסנים לוגיסטיים שיפעלו בסמוך למרכז הסחר בנתב"ג, שיאפשרו אחסון ושילוח מהיר יותר מאי פעם.

חדשנות כפעילות ליבה בדואר ישראל

מה צופן העתיד עבור דואר ישראל? ובכן, הצפי הוא כי בשנת 2023 היקפי הסחר המקוון יגיעו לכ-22% מכלל הסחר הקמעונאי העולמי. נתונים אלה ישפיעו מן הסתם גם על מגמת הסחר המקוון בישראל: האתר Statista.com מפרסם הערכות כי עד לשנת 2020 כ-7.4 מיליון ישראלים יקנו מוצרים ברשת, בסכום שיסתכם בכ-6 מיליארד דולר, גידול של כ-70% מול שנת 2019, בה הסתכם המסחר בכ-3.5 מיליארד דולר. 

דואר ישראל ממשיך בהיערכות שלו לטיפול, לקליטה ולשינוע של כל החבילות שיגיעו אבל לא רק: בשנה האחרונה הוקמה חטיבת חדשנות בדואר ישראל, שנועדה לפתח פלטפורמות לשיפור השירות ללקוח, להגדיל את סל המוצרים והשירותים שהדואר מעניק ולקדם שיתופי פעולה עם מפעילי דואר ברחבי העולם. לצד כל אלה, הדואר ישיק בקרוב מעבדת חדשנות שתוקם בצמוד למרכז הדואר בתל אביב ותאפשר לסטארט אפיסטים לבחון, לפתח וליישם מיזמים חדשניים ופורצי דרך.

"אנחנו לא נחים על זרי הדפנה מכיוון שנכון להיום, פוטנציאל הגידול בהיקפי הסחר המקוון רחוק מאוד מלמצות את עצמו. בחמש השנים האחרונות עסקנו בייצוב המערכת ונכון להיום, הדוחות הכספיים שלנו מראים כי אנחנו בכיוון הנכון. בשנים הקרובות אנו נשקיע משאבים רבים במנועי הצמיחה הנוכחיים והעתידיים שלנו בתחום החסר המקוון, נמשיך להתייעל ובמקביל לכל אלה, נביא לשיפור מתמיד בשירותים ללקוחות שלנו - יבואנים ויצואנים כאחד". אומר דני גולדשטיין - מנכ"ל דואר ישראל.