"טכנולוגיה וניהול לוגיסטי מתקדם משפרים את חוויית הלקוח ותורמים לשורת הרווח"

הכתבה בשיתוף eGold 

ההאצה המשמעותית שחלה בתחום ה-E-commerce (הסחר האלקטרוני) בשנים האחרונות, העמידה בפני מי שפועלים בתחום זה אתגרים רבים בפן הלוגיסטי. אם בעבר חנויות מקוונות רבות התמודדו עם כמות סבירה יחסית של הזמנות ונעזרו בעיקר במחסנים ידניים, הרי שכיום רבות מהן נאלצות להתמודד עם תנודתיות קיצונית בכמות ההזמנות, למשל עם העליות הגדולות מאוד בהזמנות בתקופות המבצעים המתקיימים לקראת סוף השנה האזרחית וב"חגי E-commerce" במדינות שונות. מצב שכזה מצריך היערכות נרחבת בפן הלוגיסטי על כל המשתמע מכך, החל משלב קליטת הסחורה האחסון והליקוט של המוצרים ועד לשלב האריזה וההפצה עד בית הלקוח.

במקביל, רף הציפיות בקרב לקוחות הקצה עלה. אם בעבר לקוחות רבים הסכימו להמתין מספר שבועות עד לקבלת המוצר, כיום הסטנדרט השתנה וזמני ההמתנה הגבוהים הופכים לאבן רחיים על צווארן של חנויות ה-E-commerce. כמו כן, בעידן המולטי צ'אנל, כשהלקוח יכול לבצע הזמנות באמצעות מגוון רחב של ערוצים, יש צורך בניהול לוגיסטי ממוקד יותר המושתת על פתרונות טכנולוגיים מתקדמים המבוססים על מערכות רובוטיות. זאת במטרה לסנכרן בין כל ההזמנות שמתקבלות ולייעל את תהליך שרשרת האספקה על כל שלביו. כשהדרך לעשות זאת היא באמצעות חברה אחת המעניקה שירות מלא ONE STOP SHOP, כדוגמת אמזון בעולם ו-eGold המקומית כאן אצלנו.

לדברי עמוס דעי, סמנכ"ל קבוצת גולד בונד ומנהל הפעילות של eGold, "המורכבות הטכנולוגית וההשקעה הכספית הגבוהה הנדרשת בתחום המחסנים הרובוטיים וההפצה הובילה לטרנספורמציה מחשבתית בקרב חברות E-commerce מובילות. כך שאם עד לפני כמה שנים חברות רבות בתחום טיפלו במערך הלוגיסטי שלהן In-house, הרי שכיום רובן נעזרות בחברות חיצוניות המתמחות בתחום ניהול והפצה לוגיסטית, אשר מנהלות עבורן את כל מערך שרשרת האספקה תחת קורת גג אחת - החל משלב קבלת ההזמנה והקליטה למלאי וכלה בשלב המיון וההפצה עד בית לקוח.

"ניהול לוגיסטי מלא במיקור חוץ, החולש על כל שלבי שרשרת האספקה, עשוי לסייע לחנויות ואתרי אי-קומרס לייעל את טיב השירות, לשפר משמעותית את חוויית הלקוח ובעיקר לתרום לשורת הרווח ולצמיחה של החברה", מוסיף עמוס. בשיחה עימו הוא מפנה זרקור לכמה נקודות חשובות שמדגימות זאת.

להיכרות עם המחסן הרובוטי של eGold הקליקו כאן>>

להתמקד בפן העסקי ולייצר יתרון תחרותי

עסקים רבים, הפועלים גם במכירות באונליין, אינם מצליחים לעיתים לתמרן בין הפן העסקי והשיווקי לבין ניהול המערך הלוגיסטי הנלווה לכך. מה שעלול לפגום בחוויית הלקוח וכתוצאה מכך להשפיע על רווחיות המותג בטווח הארוך.

כיום, כאשר חוויית הלקוח מהווה מרכיב משמעותי בתחום האי-קומרס ובכלל, נראה כי כל שלב בתהליך שרשרת האספקה עשוי להשפיע על האינטראקציה בין הלקוח למותג. מה גם שעל פי הערכות, חלק משמעותי מהרווחים של חברות האי-קומרס מתבסס על לקוחות נאמנים ומרוצים אשר ביצעו רכישות בעבר ושבו אל המותג בשנית.

"שירותי לוגיסטיקה במיקור חוץ מיטיבים הן עם חנויות האי-קומרס והן עם לקוחות הקצה", מדגיש עמוס ומסביר: "מצד אחד בעלי החנויות יכולים להתמקד בפן השיווקי והמכירתי, להקדיש יותר זמן ומיקוד בשיפור וייעול חוויית הלקוח, ולהסיר מליבם דאגה בכל הקשור לפן הלוגיסטי ולהתמקד בצמיחת העסק שלהם. במקביל, לקוחות הקצה נהנים משירות עקבי ומדויק באספקה של המוצרים ומזמני המתנה קצרים במיוחד. זאת הודות לשילוב חברת מיקור חוץ המתמחה בהיבט זה ולה מגוון יכולות כגון שימוש במחסנים רובוטיים המסוגלים ללקט מוצרים בקצב מהיר במיוחד ובכמויות גדולות, בהשוואה לכוח אדם ידני. בסופו של יום, הפן הלוגיסטי מהווה יתרון תחרותי משמעותי בתחום המסחר האלקטרוני והוא נדבך מרכזי בחוויית הלקוח, החל משלב רכישת המוצר ועד סיום תהליך ההפצה".

לתת מענה מלא לכל שרשרת האספקה ממקום אחד

תהליך שרשרת האספקה מורכב, כאמור, מרצף כרונולוגי של שלבים, החל מקליטת המוצרים וביצוע בקרת איכות, בהמשך אחסון המוצרים במחסן וכלה בשלבי הליקוט, המיון האריזה וההפצה . לכן, לפי עמוס, על מנת לייעל את התהליך הלוגיסטי ולהקפיד על זמני משלוח מהירים, חשוב לרכז את כל הפעולות במקום אחד על ידי חברת לוגיסטיקה המספקת מענה מלא לכל השרשרת. שכן, פיצול השלבים בין מספר ספקים שונים עלול להוביל לטעויות רבות, ל"קצר בתקשורת" ולפגוע ביעילות התהליך. כמו כן, התנהלות מול כמות גדולה של ספקים עלולה לייצר עומס רב על חנויות אי-קומרס ולפגוע בחוויית השירות של לקוחות הקצה. בייחוד במקרים בהם הלקוח מבקש לבצע שינוי כלשהו בהזמנה עצמה, או במקרים של החלפה ושינוי המוצר.

"כשמדובר בחנויות אי-קומרס, כמו גם בתחומים רבים בתעשייה, הזמן מהווה מרכיב חשוב ויקר", מוסיף עמוס. "כך שחברות שאינן מתאימות עצמן לדרישות העכשוויות בתחום ולצרכי הלקוח, מאבדות יתרון תחרותי משמעותי לעומת חברות מעודכנות המנהלות מערך לוגיסטי חדשני ומתקדם במיקור חוץ. כמו כן, חשוב לזכור שכפי שהאינטראקציה של הלקוח עם המותג לא מסתיימת ברגע הקנייה, כך גם שרשרת האספקה עשויה להימשך גם לאחר שהמוצר הגיע אל הלקוח. פעמים רבות יש צורך לטפל בנוסף במקרים של החזרה והחלפת מוצרים. לכן, על מנת להאיץ ולייעל את התהליך, חשוב להתבסס על טכנולוגיות מתקדמות המשלבות אוטומציה מלאה. כך שברגע שהלקוח מבקש להחזיר או להחליף מוצר כלשהו דרך האתר, הפנייה מטופלת באופן המהיר ביותר, בין אם באמצעות זיכוי אוטומטי המתבצע באתר, או על ידי האפשרות לבדוק באופן מיידי האם קיים במלאי מוצר חליפי רלוונטי".

חברת eGold מהווה, כאמור, חלק מקבוצת גולד בונד בע"מ, הפועלת בתחום האחסנה והלוגיסטיקה בישראל מעל 40 שנה. החברה, המחזיקה בשני מחסנים לוגיסטיים המתפרשים על פני שטח גדול בחיפה ובאשדוד, מספקת עבור לקוחותיה מענה מלא לתהליך שרשרת האספקה על כל שלביו. זאת באמצעות מחסן רובוטי מתקדם בהשקעה של מיליוני שקלים אשר נבנה בהשראת המחסנים של ענקית האי-קומרס אמזון, המבטיח דיוק מירבי לאורך כל תהליך הליקוט והמיון של הסחורה.

"המחסן של eGold נותן מענה מלא גם ללקוחות B2B וגם ללקוחות B2C. מאחר שהוא נמצא בתוך הטרמינל עצמו במסוף המכולות, אנו מסוגלים להעניק שירות ומענה מלאים לקמעונאים וללקוחות הקצה - החל מהבאת המכולה ועד שלב ההפצה לבית הלקוח", מסביר עמוס. "לדוגמה, ניתן לקחת מכולה של לקוח שנמצאת בנמל, לרוקן אותה וכבר באותו היום להכניס את הסחורה למחסן הרובוטי ולהפוך אותה זמינה למכירה באתר האי-קומרס של הלקוח. לאחר מכן, ברגע שמתבצעת מכירה באתר, אנו מקבלים אישור מיידי להתחיל בתהליך שרשרת האספקה עד בית הלקוח, באמצעות התממשקות אונליין לאתר החנות".

מחסן רובוטי מאפשר התאמת מלאי ודיוק בתהליך

הנטייה הגוברת בקרב ציבור הצרכנים לרכוש מוצרים אונליין, מציבה אתגרים רבים בפני חנויות אי-קומרס, כשרבות מהן מתקשות לעמוד בכמות ההזמנות ההולכת וגוברת. כאן נכנס לתמונה המחסן הרובוטי.

השימוש ברובוטים מאפשר לייעל ולהאיץ את התהליך, כך שניתן לעמוד בזמני המתנה קצרים במיוחד, בהתאם לצרכי השוק. כמו כן, אחסנה רובוטית מאפשרת לעקוב בצורה מדויקת יותר אחר מלאי המוצרים ולוודא כי יש סנכרון בין המוצרים המצוינים באתר לבין המלאי המצוי במחסן, במטרה לייצר אמינות מלאי גבוהה ולהימנע מהוצאות מיותרות. זאת מאחר ופעמים רבות חברות מוצאות עצמן עם מלאי גדול של מוצרים שלא לצורך, בשל היעדר משאבים טכנולוגיים ייעודים המאפשרים לייעל ולדייק את תהליך האספקה.

"אמנם גם במחסן הרובוטי ישנם עובדים פיזיים", מציין עמוס, "אך המערכת בנויה בצורה כזאת, כך שהיא מנחה אותם לא לטעות בכל השלבים הרלוונטיים. למעשה, קיים מנגנון טכנולוגי שלם שמנחה את העובדים על מנת שיבצעו את הפעולות השונות בצורה יותר מדויקת, מהירה ויעילה. מעבר לתהליך הרובוטי יש לנו תוכנה המתממשקת לאתר של החנות - במטרה להתעדכן בזמן אמת בנוגע למלאי הרלוונטי. בנוסף, על מנת לייעל את תהליך ההפצה, אנו נעזרים בתוכנה ייעודית המאפשרת אופטימיזציה של מערך ההפצה עד לבית הלקוח ומנצלת את היתרון היחסי של כל חברת הפצה. לדוגמה, אם יש צורך להעביר חבילה גדולה בנפח גדול, התוכנה מייצרת התאמה בין ההזמנה לבין חברת הפצה ייעודית המתמחה בהעברת נפחים גדולים".

איך מתמודדים עם בעיית ה"מייל האחרון"?

לצד הפיתוחים המשמעותיים בתחום האי-קומרס, יש צורך מתמיד בייעול ושיפור ההליכים הלוגיסטיים על מנת למצוא פתרון יעיל לבעיית "המייל האחרון" (last mile) הנחשבת מורכבת במיוחד בערים גדולות כמו תל אביב, המתאפיינות בתחבורה צפופה ובפקקים. המושג ה"מייל האחרון" מתייחס לשלב הסופי בתהליך שרשרת האספקה בו מתבצע המשלוח מהמחסן לבית הלקוח או ללוקר. שלב זה מתאפיין בהיקף פעילות גבוה במיוחד בשנים האחרונות, לאור ההאצה הניכרת בתחום האי-קומרס והצורך לבצע משלוחים רבים ישירות לבית הלקוח, לנקודות מסירה או למשרדים. כך שהוא מהווה מרכיב נכבד מהעלות המושקעת בתהליך שרשרת האספקה.

"כבר כיום קיימים מספר פתרונות מתקדמים כמו רחפנים ורובוטים המצויים בעיקר באזור תל אביב, המהווים אלטרנטיבה טכנולוגית זולה ומהירה יותר למערכי ההפצה האנושית", מציין עמוס. "לצד זאת, חשוב להיות עם האצבע על הדופק ולבדוק כיצד ניתן ליצור תהליכים חדשים אשר יוזילו את המחירים של עלות ההפצה ויספקו ללקוח ערך מוסף. במקביל, מאחר שמדובר בתחום המתעדכן בתדירות גבוהה, חשוב להביא בחשבון את כמות ההחזר על ההשקעה (ROI) ולנסות להעריך האם מדובר בפתרונות משתלמים בטווח הארוך".

לסיכום אומר עמוס כי עולם הניהול הלוגיסטי END-TO END הוא מורכב כיום ומחייב שילוב חברת מיקור חוץ בעלת ידע וכלים טכנולוגיים מתקדמים. "ב-eGold צברנו ידע רב וניסיון מעשי בעת תהליך התכנון הבנייה וההפעלה של המחסן הרובוטי; פיתחנו תוכנות וטכנולוגיות בתחום מורכב ומסובך של שירותים לוגיסטיים אוטומטיים מלאים לאי-קומרס. הבנו שהניסיון והידע שלנו הוא נכס משמעותי ויחד עם שותפים מחו"ל, אנו מתכננים לספק שירותים של תכנון ליווי ובנייה של מחסנים אוטומטיים בארץ ובעולם על בסיס המודל של המחסן הרובוטי במתחם החברה באשדוד".

לפתרונות לוגיסטיים לאתרי סחר מקוון הקליקו כאן>>