דוח תלונות הציבור: זה המשרד שקיבל הכי הרבה מכתבי תלונה

משרד התחבורה הוא הגוף שעליו הוגש המספר הגדול ביותר של מכתבי תלונה בין השנים 2021-2023 - כך עולה מדוח נציב תלונות הציבור שמתפרסם היום.

על פי הדוח, בשנת 2023 הוגשו 2,081 מכתבי התלונה למשרד התחבורה, גידול של כ-28% לעומת שנת 2022, ופי 2 מהתלונות שהוגשו בשנת 2020.

● התחבורה הציבורית תתייקר החל משבוע הבא. כל מה שצריך לדעת
● ניתוח | משחקי הכוח מאחורי בחירת מנכ"ל נת"ע והמאבק הבא שמשרד התחבורה נערך אליו
● פרשת הצוללות: ועדת החקירה שלחה מכתבי אזהרה לנתניהו, יוסי כהן ובוגי יעלון

מרבית התלונות נגעו לרשות הארצית לתחבורה ציבורית ולאגף הרישוי. הרשות הארצית לתחבורה ציבורית מנהלת את ענף התחבורה הציבורית בישראל ומפקחת על השירות של מפעילי התחבורה הציבורית בהתאם להסכמים שמשרד התחבורה חתם עימם. בשנת 2023 התקבלו 1,089 תלונות על הרשות הארצית לתחבורה ציבורית, עלייה של כמעט פי שניים במספר התלונות על הרשות לעומת שנת 2022 (574 תלונות) ועלייה של כמעט פי חמישה במספר התלונות לעומת שנת 2020 (217 תלונות).

פרק מיוחד על התנהגות פקחים לנוסעי התחבורה הציבורית

מתוך התלונות שהוגשו על הרשות, 400 מהן עסקו בשירות לציבור. שיעור התלונות שנמצאו מוצדקות מתוכן היה כפול מהשיעור הכללי של התלונות המוצדקות, ועמד על 65%. כן הגיעו תלונות ביחס לקנסות שקיבלו נוסעים, היעדר אכיפה של המשרד במקרים שבהם מפעילי התחבורה הציבורית לא עומדים בתנאי הזיכיון כמו אי עמידה בלוחות זמנים ואי עצירה בתחנות וכן החזרים כספים.

הנציב ייחד פרק בדוח לטיפול בקנסות על אי תשלום בתחבורה הציבורית בשנת 2023, כשאז נרשמו כרבע מיליון קנסות בעלות של כ-24 מיליון שקל. כך הנציב תיאר מקרים שבהם נדחו על הסף בקשות לביטול קנס בלי לוודא שהוא נמסר לנוסע, נדחו בקשות לביטול קנסות למרות שהתקיימו תנאים לביטולם, לא הוקפאו הליכי גבייה בעת בחינת בקשה לביטול תשלום קנס, דרישת אגד לתשלום בגין "דמי טיפול" בנוגע לגביית חוב, התנהגות לא נאותה של פקחים כלפי נוסעים. חלק מהתלונות הופנו למפעילות התחבורה הציבורית אך הרשות היא הרגולטור האחראי עליהן.

בשבוע שעבר פורסם בגלובס כי מתוך 9 מנהלים ברשות הארצית לתחבורה ציבורית נותרו 3 בלבד, וכי לצד הדלדלות ההנהלה מאז שמונה מנהל הרשות הנוכחי עידן מועלם, גורמים בענף מתארים את ההתנהלות ככפופה לשיקולים פוליטיים ולהנחתות מטעם שרת התחבורה רגב. 

תלונות הציבור על התנהלות הממשלה במלחמה: מענקים ופערי מיגון

מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור התייחס בדוח גם לתלונות הציבור לגבי התנהלות המדינה במלחמת חרבות ברזל. המבקר מציין מספר כשלים עיקריים: הראשון, אין ריכוז נתונים מסודר על מצב המפונים, וגם לא חלוקת סמכויות ברורה בין הרשות המפונה לרשות הקולטת. בשל כך, אומר מבקר המדינה, ישנם "פערי המידע ברמה המדינתית לגבי מספר המפונים המצויים באתרים השונים". כלומר, אין למדינת ישראל את המידע המלא לגבי כמה מפונים יש.

בעיה נוספת שעולה בדוח היא פערים במיגון האזרחי: בעיקר בשכונות שהרקע החברתי-כלכלי של המתגוררים בהן נמוך, ובשכונות ותיקות. לדברי המבקר "החשיבות של הטיפול בפערי המיגון והמקלוט עלתה ביתר שאת ביישובים שלא פונו", אך עדיין סובלים ממתקפות חיזבאללה וחמאס על העורף.

מעבר לכך, מביא מבקר המדינה את מצוקת החקלאים: "עוד פערי מיגון הועלו על ידי חקלאים ובעלי משקים, שציינו את הצורך בהצבת מיגוניות בשטחים החקלאיים ובסמיכות לבתי האריזה, לרפתות וללולים, לשם המשך הפעילות החקלאית", ובמוסדות החינוך - לרבות החרדיים.

מרבית התלונות: על הביטוח הלאומי ורשות המסים

בכל הנוגע למלחמה, התלונות לנציבות מגיעות בעיקר לגבי מענקים (230 תלונות) והשירות לציבור (228 תלונות) ולאחר מכן בנושאי חינוך והשכלה (156 תלונות) ופינוי האוכלוסיה והטיפול בה (150 תלונות). דווקא בנושאי הבריאות והרווחה נרשמו מספר מועט יחסית של תלונות- 73 ו-66 בהתאמה.

הגופים הנילונים ביותר הם ביטוח לאומי (190 תלונות) ורשות המיסים (144 תלונות), דבר המסתדר היטב עם הקושי הציבורי במיצוי המענקים. למקום השלישי מגיעה עיריית אשקלון (124 תלונות), כנראה בשל הפינוי החלקי בלבד שלה, למרות היותה העיר המטווחת ביותר. גופים נילונים נוספים הם המשרד לבטחון לאומי ופיקוד העורף.

נציגי נציבות תלונות הציבור יצאו אקטיבית למרכזי המפונים כדי לאסוף מהם תלונות, ונראה שזה הצליח: הדרך הנפוצה ביותר בה התקבלה תלונה (242 תלונות) היא פניה דרך אותם ביקורים יזומים. במקום השני מגיע הקו החם בוואטסאפ שפתחו בנציבות תלונות הציבור (234 תלונות), ורק לאחר מכן אמצעי פניה מסורתיים יותר, כמו אימייל וטופס מקוון (105 תלונות) ודרכים ישנות עוד יותר כמו דואר ופקס (22 תלונות).