סמנכ"לית השיווק של מזרחי טפחות: "העברנו לבנקאים שלנו אימוני אמפתיה"

בכנס השירות של ישראל בשיתוף מזרחי טפחות שנערך היום (ה'), העבירה תרי ישכיל, סמנכ"לית ומנהלת חטיבת שיווק, פרסום ופיתוח עסקים בבנק מזרחי טפחות, הרצאה שנגעה בדיוק בנקודה הרגישה של כל מי שעוסק בשירות: האנושיות.

● כנס השירות של ישראל | מנכ"ל מזרחי טפחות: "אי-ציות לבג"ץ הוא קו אדום שאסור לנו לחצות"
● כנס השירות של ישראל | מנכ"ל טרמינל X: "לא תמיד צריך לשאול את הלקוחות לגבי חדשנות. צריך פשוט לעשות"
● כנס השירות של ישראל | שחר מרקוביץ': "ה-AI תביא לקפיצת מדרגה בשירות עוד השנה"

"יושבים ויושבות פה אנשי ונשות שירות, שיום אחרי ה-7 באוקטובר הקימו את מטה השירות של 'חרבות ברזל'. אין יותר אנושיות מזה", אמרה ישכיל בפתח דבריה. "אין יותר אנושיות מזה, ואין יותר עולם משובש מזה".

לדבריה, השיבוש הפך כבר מזמן לשגרה. "אנחנו חיים בעולם באמת משובש, שהולך ומשתבש. מניה של חברה יכולה לצלול בחדות - קחו את אדידס לדוגמה: קניה ווסט, עם האמירות הגזעניות שלו. ב-2023 הם הפסידו לראשונה מאז 1992, וראו את ההפסד בדוחות".

ישכיל ציינה כי גם הרשתות החברתיות מקשות על המערכת. "הרשתות החברתיות מטרילות אותנו. אני לא יודעת מי מכם קנה את קרם החלזונות, אבל אנחנו מוקפים בבועות דיסאינפורמציה. כל משפיען הופך לאוטוריטה, ובעיקר גורם לחוסר אמון צרכני. אנחנו רואים את זה בסקרים - אמון הצרכנים יורד משנה לשנה. גם מלכתחילה, האמון הצרכני היה נמוך. אז איך אנחנו מייצרים אמון בעולם כל-כך משובש?".

לדבריה, זה מתחיל באסטרטגיה. "מנכ"ל הבנק משה לארי דיבר קודם על זה שהאסטרטגיה שלנו היא אמיתית, לא רק שיווקית. יש לה מחיר כלכלי, והיא באמת מתווה את ההחלטות - התפעוליות, הניהוליות, העסקיות. מכונה מנחה אותנו ביכולות הכי פשוטות כמו אנלוגיות, ויזואליות, שאילת שאלות. והיא מתחילה לנצח אותנו גם ביכולות קוגניטיביות מורכבות יותר. אבל יש דבר אחד שהמכונה לא תנצח אותנו בו, וזה היכולות האנושיות: ההכלה, האמפתיה. וזה היישום של ההחלטה האסטרטגית".

הבנקאי תמיד יהיה במרכז

הקו שנוקט הבנק, כך לפי ישכיל, משלב טכנולוגיה עם דגש ברור על האדם שנמצא בחזית. "אנחנו מטמיעים טכנולוגיות מתחדשות כל הזמן, אבל יש דבר אחד שמתווה אותנו, ויש לו מחיר: תמיד יהיה את הבנקאי במרכז. אפשר בכל רגע נתון לפנות לבנקאי. אבל יש בעיה עם הבנקאי - הוא בן אדם, ובני אדם נשחקים. ומי כמוכם מבינים שנותני שירות נשחקים יותר. יש כאן פרדוקס: הטובים ביותר, הוותיקים ביותר, הם אלה שנשחקים מהר יותר, והרבה יותר. אז אנחנו מאמנים את הבנקאים שלנו לפתח מיומנות רגשית. ואיך אנחנו עושים את זה? באמצעות טכנולוגיה".

כדי לשמור על הבנקאים, במזרחי טפחות החליטו לאמן את הבנקאים לפתח מיומנות רגשית, באמצעות פרויקט טכנולוגי ייחודי. "חברנו לחברת סטארט-אפ ישראלית שבמקור עשתה את זה למגזר החברתי. מיפינו תרחישים של אינטראקציות בנקאיות מורכבות, הפקנו תסריטים, רכשנו משקפות VR ונתנו לכלל הבנקאים שלנו לעבור אימוני אמפתיה".

התוצאות, לדבריה, כבר מורגשות. "עלינו במדדי האמפתיה בקרב הבנקאים שלנו. אנחנו בוחנים את זה כדי לראות שהאימון הזה עובד. בסקרי המוניטור היומיים אנחנו רואים עלייה במדדי שביעות-הרצון. הלקוחות שלנו חווים אותנו טובים יותר, אמפתיים יותר, והציונים היו גבוהים. זאת הפעם החמישית שאנחנו מובילים בסקר בנק ישראל".

"בעולם כל-כך משובש", סיכמה ישכיל, "בואו נהיה קודם כל בני אדם".

*** גילוי מלא: הכנס נערך בשיתוף בנק מזרחי טפחות ובחסות וולט, בזק וכאל