בדיקת "גלובס": עד כמה יש שקיפות בחברות התקשורת?

בשולי המהפך הסלולרי, שהגדיר מחדש את זירת המחירים, נולדה מהפכה נוספת: האפשרות ללקוח להתחבר לחברה עצמאית דרך האינטרנט. אפשרות חיבור עצמאית כרוכה, קודם כל, בשקיפות מקסימלית, בפשטות ובמתן מידע מלא לצרכן גם באתר האינטרנט, בלי מלכודות של מידע חלקי וכורח ליצור קשר עם נציג שינסה לדחוף לך השד-יודע-מה על הדרך.

מי הרים את הכפפה, ומציע ללקוחות את המידע והדרך להתחבר בכוחות עצמם? בשיתוף אתר "כמה זה?", אתר השוואת מחירי התקשורת בישראל, ממפה "גלובס" את רמת שקיפות המידע שמספקות חברות התקשורת בכלל והסלולר בכלל, ואת אפשרויות ההצטרפות העצמאיות.

הבדיקה מגלה כי בעוד שחברות הסלולר החדשות מנסות לשלוח זרועות לכל הכיוונים ולהנגיש את עצמן ללקוחות גם באופן מקוון, בחברות הוותיקות מעדיפים עדיין לשמור את המידע בידיהן של נציגי השירות ולמנוע מן הלקוחות אפשרות להתחברות עצמאית. אלה הרגילו אותנו לפנות את נציג שירות לא רק במקרה של בעיה - אלא עבור כל בירור קטן של מידע אודות מתעריפים, מסלולים ועלויות. התלות במוקדי השירות כוללת ערפול רב במידע (החלקי) המוצע באתר האינטרנט.

בניגוד אליהן, החברות הקטנות נוהגות בשקיפות ובפשטות ומניחות את כל הקלפים על השולחן המקוון - כדי לאפשר, התחברות גם מרחוק. הראשונה לצאת במהלך כזה הייתה גולן טלקום, שהתבססה בעיקר על המודל הישיר הזה - עם מעט גיבוי מסביב.

הלקוחות, מבחינתם, לומדים יותר ויותר להיות עצמאיים בשטח: להשוות מחירים, לעבור חברות ולנהל את ענייניהן מבלי להיתלות בכוחם של הרגלים שנים וחברות ותיקות.

החברות החדשות (גולן טלקום והוט מובייל) והחברות הווירטואליות מציעות את כל המסלולים שלהן באתר האינטרנט, ואילו חברות הסלולר הגדולות (למעט אורנג') מציעות מספר מצומצם בלבד של מסלולים.

בנוסף, באתרי האינטרנט היום תמצאו טפסים להורדה, תקנונים, מידע מפורט ומלא על התוכניות, מידע טכני רב ועוד, כך שמקרה שתצטרכו יש מידע רב באתרי האינטרנט לפתרון בעיות ותקלות.

מבין החברות הוותיקות בולטת לטובה אורנג', שלא נרתעה משינוי ומביאה ללקוחותיה מידע מפורט באתר ואפשרות להתחבר עצמאית למסלול המבוקש.

טלוויזיה: מחירים ב-yes? רק בטלפון

חברת הוט היא אולי הראשונה, מחוץ לזירת הסלולר, לזרום עם השינויים. ללקוחות היא מציעה באתר האינטרנט מציעה מסלולי טלוויזיה וטריפל (טלוויזיה, אינטרנט וטלפון קווי) עם הטבות בלעדיות של מספר חודשים במחיר מוזל. ההצטרפות עדיין אינה ישירה, אך אולי השקיפות היא שלב ראשון בדרך.

ב-yes, לעומת זאת, מפורטות חבילות הערוצים השונות ללא תמחור, תוף הפנייה באמצעות טופס מקוון ליצירת קשר עם נציג מכירות; את המחירים תוכלו לדעת רק משיחה איתו.

אינטרנט: 012 ו-013 לא מנדבות מידע

גם כאן חלוקה ברורה קיימת בין ספקיות האינטרנט הגדולות והוותיקות, כמו 012 סמייל ו-013 נטוויז'ן, שאת המידע הצרכני דווקא לא ששות לספק, ובין החברות הקטנות שבהחלט פועלות בכיוון.

מנגד, בחברות כמו הוטנט וטריפל C ניתן להצטרף ממש דרך אתר החברה: פירוט המסלולים פשוט וברור, הליך ההצטרפות לשירות קל והכיוון בהחלט מעודד.

בתווך נמצאת בזק בינלאומי, שאינה מאפשרת התחברות עצמאית, אך לכל הפחות מאפשרת ללקוחות קיימים לבצע פעולות שונות בחשבון.

לא מתאים לכולם

אפשרות החיבור הישיר אינה מתאימה לכולם. בדומה לבנקים, המשכילים לפנות במקביל לסוגי קהלים שונים, גם כאן - לעולם יהיו מי שיעדיפו את המגע האישי, גם אם רק דרך קו הטלפון, ויבקשו לסגור עסקה מול אדם ולא במחי הקלקה.

גם תקלות טכניות או חוסר בהירות עלולים להוביל לקוח שהחל את בירוריו בגלישה להשלמות בדרכים הקונבנציונליות, כך שחברה הפותחת בפני קהל הצרכנים את דלתותיה המקוונות, צריכה להיות מגובה היטב גם באפיקים האחרים.

לחברה, כמובן, חוסכים הערוץ הישיר לא מעט כוח-אדם במוקדי השירות - אך אינו מייתר את הצורך בהם. האם החברות יודעות לגבות את עצמן כמו שצריך? לא תמיד: המחיר הוא לקוחות מתוסכלים, שניסו "לזרום" עם השינויים ולהתחבר או להתנתק עצמאית - אך נתקלו בקשיים מבלי להגיע בקלות ליד מסייעת.

כך למשל לקוחות של גולן טלקום או לקוחות רמי לוי, שגילו כי אינם מצליחים לתפעל את הסלולרי או לגלוש בו באינטרנט, אך בבואם לקבל תמיכה טלפונית קיבלו מענה חלקי.

הולך ומשתפר

"עם פתיחת ההצטרפות באינטרנט היו לא מעט תלונות על טיב השירות ועל חוסר מענה מספק", מעידים בארגון "אמון הציבור". "כיום הנושא נרגע ואינו בא לידי ביטוי מיוחד בתלונות".

"ללקוחות רבים לקח זמן להבין ולהתנהל נכון", אומרת ליאת נחום, מנהלת תוכן ב"כמה זה?". "זמני המתנה התארכו גם במוקדי הצ'טים וגם במוקדי הטלפון, ולקוחות רבים הרגישו מתוסכלים מכך, בעיקר מהשירות. אך ככל שהזמן עובר, החברות משפרות את התחום".

 סלולר

 אינטרנט

* הנתונים לכתבה זו נאספו על-ידי אתר "כמה זה?" - www.kamaze.co.il - אתר השוואת מחירים בתחומים: סלולר, אינטרנט, שיחות לחו"ל ­ומחו"ל, סים בינלאומי, כבלים ולוויין וטלפון בישראל.