סוגיית השירות בהוט מגיעה לוועדת הכלכלה של הכנסת

סוגיית השירות בחברת הוט מגיעה בסערה לכנסת: בעקבות סדרת התחקירים המשודרת בימים אלה בתוכנית "צינור לילה" בערוץ 10, בשיתוף עמוד הפייסבוק "סטטוסים מצייצים", פנה ח"כ מיקי רוזנטל ליו"ר ועדת הכלכלה, ח"כ אבישי ברוורמן, וביקש לכנס דיון חירום סביב ממצאי התחקיר. ככל הנראה הדיון ייקבע כבר לתחילת השבוע הבא.

■ לתחקיר על הוט של "צינור לילה" בערוץ 10

שמה של חברת הוט הולך לפניה בכל הנוגע למערכת היחסים עם הצרכן - והיא שבה לבלוט לרעה בעקבות שינויים מבניים בחברה (הכוללים מיקור חוץ של מרבית שירות הלקוחות), לאחר תקופה שבה ידעה רגיעה יחסית ושיפור במדדי השירות.

הנושא כולו מסוקר לאורך זמן גם ב"גלובס", עם נוכחות תדירה מדי של תלונות צרכנים, עדויות עובדים ומהלכים של הרגולטור שננקטים נגד הפרות של חברת הכבלים.

רק בחודש יוני האחרון נקנסה הוט בסכום תקדימי של ‪כ-1.3 מיליון שקל בעקבות זמני ההמתנה הממושכים במוקדי השירות שלה, ואילו אתמול (ב') פורסמה התנגדותו של היועץ המשפטי לממשלה, יהודה וינשטיין, להסדר פשרה מתוקן שהוגש לאישור בית המשפט בתובענה ייצוגית נגד החברה - תוך הטחת ביקורת של ממש על התנהלותה ועל הניסיון להמיר פיצוי ללקוחות שהתקשו להתנתק, בהטבות חסרות ערך של ממש.

גם בארגון "אמון הציבור" פרסמו השבוע כי כ-8% מכלל התלונות שהתקבלו בארגון בשנה החולפת עוסקות בחברת הוט - עסק אחד מתוך מאות אלפי עסקים הפועלים כיום במשק.

ממצאים אלה דומים, אגב, לממצאים משנים קודמות, כשבולטות במיוחד התלונות על שיווק אגרסיבי והטרדות טלפוניות (בעיקר של צרכנים המבקשים לעזוב את החברה), קושי בקבלת מענה אנושי וזמני המתנה חריגים, פער בחיובים, חיובים בגין ציוד קצה שהוחזר ושירות טכני לקוי.

סדרת הכתבות הנוכחית ב"צינור לילה", שהושקה במסגרת שבוע הוט של פרויקט "החזית" החברתי המשותף לתוכנית ול"סטטוסים מצייצים", ניסה לברר מה עומד מאחורי השירות הגרוע בחברה - ועד כמה הוא תלוי במדיניות מכוונת מגבוה.

התחקיר הציג לראשונה מסמכים מתוך מערכת ההנחיות הפנימית של נציגי השירות, "הוט אינפו" - אותה מערכת שמציגה בפניהם תסריטי שיחה המנחים אותם כיצד לפעול מול תלונות הלקוחות.

כך, למשל, נחשף לראשונה דף ההנחיות שמנחה את המוקדנים כיצד עליהם להשיב במקרה שלקוחות האינטרנט מתלוננים על גלישה איטית. בהוט מודעים לכך שהבעיה נגרמת כתוצאה מתקלת עומסים - כלומר, מצב שבו יותר מדי לקוחות מנסים לגלוש בזמן נתון - אבל מנחים את המוקדנים שלא לומר זאת ללקוחות.

"במקרה שזוהתה תקלת עומסים יש להשתמש במסר ללקוח בלבד", נכתב במערכת הפנימית לנציגי השירות, "בשום אופן אין לומר ללקוח שהוא מושפע מתקלת עומסים, ואין לתאם טכנאי". "לקוח יקר", הם מונחים לפנות למתקשר, "לאחר ביצוע בדיקה אני מזהה כי קיימת תקלה אזורית שגורמת להפרעה שאתה חווה".

מסמך אחר שנחשף ‪כלל הנחיה אחרת, הפעם כזו שמתייחסת לחוק הגנת הצרכן, הקובע כי במקרה של אי-הגעת טכנאי או מתקין - החברה מחויבת בפיצוי הלקוח. "אין להציע באופן יזום זיכוי עבור טכנאי", נכתב בבירור למוקדנים.

גם העובדים מספרים על הנחיה דומה. "הונחינו להציע ללקוחות ערוצים, אולי סרטים אם יש, הטבות של תוכן, ורק במקרה שהלקוח מציין שהוא מכיר את החוק - רק אז ההנחיה אומרת שאפשר להציע לו את הפיצוי הזה. החברה בעצם מנסה לחסוך", העיד עובד לשעבר; ומוקדנית אחרת מגלה: "היו לי מקרים שרציתי לתת ללקוח את 600 השקלים שמגיעים לו, אבל ההנחיה מהמנהלת הישירה ומכל גורם בחברה היא שאסור בשום פנים ואופן להעלות את זה".

"גם אם לקוח כזה מגיע ודורש, היינו מנסים להוריד אותו מהפיצוי הכספי מזה בכל דרך אפשרית", העיד מוקדן לשעבר. "המתקין עשה תאונה, אשתו ילדה פתאום. כאילו, בוא נגיד נסבן אותך בכל השקרים האפשריים - העיקר שלא תקבל את הכסף שמגיע לך".

התחקיר של "צינור לילה" נגע גם באחד הכלים שנדמה שתמיד עומדים לרשות הלקוחות הלא מרוצים - לבקש לשוחח עם דמות בכירה יותר מנציג השירות, בתקווה שישים סוף למסע הייסורים. אבל מתברר כי המציאות שמאחורי קו הטלפון יכולה להיות סיפור אחר לגמרי - הכול בגלל לחצם של העובדים לעמוד בדרישות החברה.

אחד העובדים לשעבר מספר: "כשלקוח היה מבקש לדבר עם מנהל, או שכאילו גם אנחנו היינו עושים את זה על דעת עצמנו, אז היינו מבקשים אחד מהשני, מישהו שיושב ליד... חבר מהצוות, לא משנה מי, שיעלה על הקו ויגיד שהוא המנהל. גם אם לקוחות היו רוצים סתם להתלונן עלינו, על השירות שלנו או משהו - גם היינו נותנים לחבר להגיד שהוא המנהל".

עובד אחר לשעבר, שטענותיו גם גובו בבדיקת פוליגרף שערכה מערכת "צינור לילה", העיד גם הוא: "זה גם קורה הרבה, שיש יותר מידי שיחות מנהל, ואז המנהלת צוות של הבכירים מבקשת מנציג רגיל שיעשה כמה שיחות. ואז הוא מתחזה למנהל, זה כבר מדובר בנציג רגיל שמתחזה למנהל".

"נוהל יירוט שיחות"

על מנת להילחם בזמני ההמתנה הממושכים שבגינם נקנסה החברה, מגלים העובדים עוד, הוצג לנציגים נוהל "יירוט שיחות": "זאת אומרת שאנחנו אומרים ללקוח שיש כרגע בעיה במערכת, ושיתקשר במועד מאוחר יותר", מספר עובד לשעבר. "זאת ההוראה, למרות שאנחנו רואים שהמערכת עובדת תקין ושאין שום בעיה עם המערכת, עדיין להגיד ללקוחות שיש בעיה במערכת, ושיתקשרו במועד מאוחר יותר. בעיניים שלי אני רואה שהמערכת עובדת, שאין סיבה שאני לא אוכל לתת ללקוח שירות מלא. הנחו אותנו לשקר ללקוחות כדי להוריד את זמן ההמתנה".

עובד נוסף לשעבר מספר: "כשהיו עומסים, היו מודיעים לנו באופן רשמי דרך האחמ"ש שיש תקלה כרגע במערכות, ולבקש מאנשים להתקשר עוד כמה שעות... ולא הייתה שום תקלה, זאת אומרת הכול עבד. הוא פשוט קם וצועק (האחמ"ש): 'כרגע תגידו שיש תקלה במערכת ותפסיקו... לפעול'. זה בייחוד בתקופות הרגישות ש'פתחו עין' על הוט בתקשורת, וזמן ההמתנה היה מטורף, והציפו את הכול".

עובד נוסף העיד: "האחמ"שית צועקת: 'בבקשה כולם לשים את הלקוחות על הולד'. ככה זה מתחיל. אין מצב שמישהו כרגע בשיחה פעילה עם לקוח: 'בבקשה לנתק את כל השיחות. אם אתם עכשיו נמצאים בשיחת מכירה רלוונטית, אתם יכולים להשאיר את השיחה - כל השאר לנתק את כל השיחות, לא לקחת שיחות. לנתק, לנתק, לנתק - עד שנגיע לאפס'. ואני יכול להגיד לך - זה עבד. זה אומר לענות לנתק, לענות לנתק, לענות לנתק, כמו רובוטים, ברמה כזאת".

ומה הסיבה לכך? כפי שמעיד עובד אחר, "קודם כל אנחנו נמדדים על כמות השיחות לשעה, זה גם התמריץ הכלכלי שלנו, המשכורת. אז יש אנשים שמנתקים שיחות כדי להעלות את הקצב שלהם. זה הרבה יותר פשוט".

ועובד אחר סיכם: "זה הגיע לרמה כזאת שהעובד, הנציג של החברה, היה מנתק את השיחה ללקוח בפנים' בגלל שלא היה משתלם לו לעשות את השיחה הזאת. לנציג לא משתלם למכור אינטרנט, אוקיי? אין לנו עמלה על זה, על טלפון, אין לנו עמלה על זה. מאוד-מאוד נמוכה, לא שווה להשקיע את הזמן' כשאני יכול למכור טלוויזיות' שזה הכסף האמיתי, או טריפל. רוצה אינטרנט? טאק - הקו מתנתק".

כעת, כאמור, תדון ועדת הכלכלה של הכנסת בממצאים ובהשלכותיהם, תוך בחינה מחדש של הצורך בהתערבות רגולטורית נוספת.

הוט: גורמים אינטרסנטיים

מהוט נמסר בתגובה לתחקיר: "הטענות המופיעות בכתבה של 'צינור לילה' אינן משקפות את רוחה ומדיניותה של החברה או את המתרחש בפועל בשירות, ונשענות על גורמים אינטרסנטיים המעוניינים לפגוע בחברה ולחבל במאמציה להוביל את שיפור השירות הנדרש.

"הטענות המוצגות הועלו במדיות השונות בשנה האחרונה, וחבל שערוץ 10 בחר להתעלם מהמצב הקיים כיום ומהשיפורים הרבים במערך השירות של החברה, כפי שהחברה התחייבה.

"חברת הוט מחויבת לשיפור השירות עבור לקוחותיה ומיישמת הלכה למעשה מזה מספר חודשים שורת מהלכים לטובת שיפור חוויית הלקוח, וזאת תוך השקעה משמעותית של כ-30 מיליון שקל, בין היתר בהרחבה ניכרת של מצבת כוח-האדם בשירות הלקוחות, שינוי ושיפור תהליכי עבודה ופיתוח תשתיות טכנולוגיות תואמות; וכבר עתה ניתן לראות שיפור משמעותי בזמני המענה של החברה".