הצרכן הישראלי עלה ליגה, עכשיו תורן של החברות

נראה שאין תואר שאנחנו, הצרכנים הישראליים, לא זכינו לו בשנים האחרונות. מהרבה בחינות אנחנו לעיתים "פראיירים" וקל לגזור עלינו קופון. המודעות הצרכנית שלנו אולי גבוהה אך לא בהכרח מתורגמת לצעדים מעשיים וכנראה שעוד נמשיך לשלם ולא פעם אחת מחירים מופקעים על מוצרים גרועים או שירותים ירודים. מאידך, אי אפשר להתעלם, ובצדק, מתדמית "הישראלי המכוער" שצורח, משפיל ולעתים אף מגיב באלימות במקרים שבהם קיבל שירות שאינו לרוחו.

הקורונה משנה את כל תחומי חיינו, ובמסגרת זו גם אנחנו כצרכנים עוברים שינוי מהותי, שלא לומר אבולוציה. מעבר לעובדה ששברנו את הסטריאוטיפ הישראלי סביב עמידה בתור והתרגלנו הלכה למעשה לעמוד בו מבלי להידחף, לצעוק או "לנהל" אותו, בימים אלו אנחנו שומרים על הכסף שלנו יותר מתמיד ומסרבים לקבל שירות שלא מעניק תמורה הולמת לכספנו. באותה נשימה, קרוב לוודאי שכאשר נחזור לטוס לא נצרח על הדייל אם נקבל שירות שאיננו הולם את ציפיותינו, אך לא נהסס לחלוק קבל עם ועדה את דעתנו על חברת התעופה ברשתות החברתיות. במקרים אחרים, גם נוותר אפילו על זה ופשוט ננטוש. בלי יותר מדי הסברים, בלי יותר מדי תלונות - חד וחלק.

ההתפתחות הזו, ולאו דווקא הקורונה, היא נקודת אל חזור עבור לא מעט עסקים וחברות במשק. אין ספק שהקורונה מייצרת עבורם מציאות קשה ומורכבת לצד בירוקרטיה והעדר רשת תמיכה אמיתית מהממשלה, אך באותה נשימה היא חושפת חברות ועסקים רבים במערומיהם ומציבה להם גבול. לאורך זמן רב וביותר מדי מקרים עיגלו כאן פינות ולא תמיד נתנו את הדין על כך - החל מניקיון רשלני והעדר החלפת מצעים שבשגרת החיים הנוכחית כלל לא מתקבלים על הדעת, דרך שירות מתנשא או העדר שירות במסעדות וכלה בטכנאי שמבושש להגיע ונציגי שירות שלא מספקים מענה. לא מעט משברים קמים ונופלים על נאמנות לקוח, אך כמו בכל מערכת יחסים, נאמנות קיימת רק כשהיא הדדית. לאור זאת, הלקוחות לא יישמרו על נאמנות מצדם כל עוד נותן השירות לא יוכיח את עצמו.

"חווית השירות הישראלית" כפי שהתרגלנו אליה עתידה לחלוף מן העולם. עסק שרוצה לשרוד את הקורונה, אך גם את התקופה שאחריה, יהיה חייב להתייחס לשירות, לאיכות שלו ולערך שהוא מספק. עסק שרוצה לצמוח כבר יצטרך להעניק חווית שירות יוצאת דופן, ערך מוסף ללקוחות שלו ולהקפיד עליה בסטנדרטים שעד כה אפיינו את חו"ל. במילים אחרות ופשוטות יותר, נגמרה החרטא.

חודשי הקיץ שנגמרים בימים אלו רחוקים מלספר את התמונה במלואה. השמיים הסגורים, מיעוט הפעילויות לילדים וההזדמנות לבילוי לאחר הסגר, גרמו ללא מעט ישראלים לצאת לחופשות. בתי המלון בתגובה העלו מחירים, ונראה שכך גם יהיה בתקופת החגים, ככל שהמצב הבריאותי יאפשר זאת.

אלא שאז יגיעו ימי "אחרי החגים". בכל שנה אחרת זו התקופה שאליה דוחים את הכל, זו גם נקודת הזמן שלאחריה המשק חוזר לפעילות רגילה וקצב ההתרחשות מואץ יותר. בשנת הקורונה הנוכחית תקופה זו תראה קצת אחרת ונראה את הצרכנים הישראלים מגישים את החשבון ונוטשים. בלי צעקות, בלי דרמות אבל עם פוסטים שמזהירים אחרים מפני מי שמבזבז את כספם בחוצפה וביהירות - בטח ובטח בתקופה שכזו. הצרכן הישראלי עלה ליגה ומן הראוי שעסקים, חברות ונותני שירותים יפנימו זאת. 

הכותבת היא מרצה בכירה לתורת התורים וראש תוכנית המצטיינים SMARTUP באפקה, המכללה האקדמית להנדסה בתל אביב