ה"אובססיה ללקוחות" של ג'ף בזוס הייתה גורם מכריע בדרך הפנומנלית של אמזון

אמזון הפכה מחנות ספרים מקוונת לחברת סחר אלקטרוני וטכנולוגיה מהגדולות והמגוונות בעולם. מסעה המדהים מדגים את הכוח של יישום מערכת מדדים יעילה. היא שילבה במודל העסקי מטריצת מדדים בנושאים שונים ובהם: שביעות רצון לקוחות, מדדי מחוברות עובדים ויעילותם, מדדי תפוקה תפעולית ועוד. המיקוד הבלתי פוסק במדידה ובשיפור ביצועים אפשר לה להיות הטובה ביותר בשוק, להסתגל ולהתרחב למגוון תעשיות, בהן מחשוב ענן, סטרימינג ולוגיסטיקה. 

● הפקולטה | הדרך להשפיע על האקלים הארגוני ולפתח יכולות אסטרטגיות מתחילה ביחסי העבודה בין המנכ"ל ליו"ר
● הפקולטה| המחקר שחושף: כאב שנגרם מהפסד גדול פי שניים מהנאה שמסב לנו רווח
● הפקולטה| אלה ההרגלים שחברות הטכנולוגיה צריכות לשכוח

המייסד ג'ף בזוס הדגיש את ה"אובססיה ללקוחות" ואת קבלת ההחלטות מונעות נתונים - שתיהן קשורות קשר הדוק למדדי ביצוע מרכזיים (KPI). היכולת לקבוע מדדים ברורים לכל דרגי הארגון, לאסוף ולנתח נתונים ולקבל החלטות אסטרטגיות על סמך מידע הייתה מכרעת בצמיחתה ובדומיננטיות שלה.

מנהלים שוגים לעיתים לחשוב שהמדדים הם בעיקר בעולמות התפעול והאיכות. אך לפי פיטר דרוקר, מאבות תורת הניהול המודרנית, "אי אפשר לשפר מה שלא מודדים" - לכן כל דיסציפלינה בארגון חייבת מערכת מדדים ויעדים. הפרמטרים משפיעים ישירות על האקלים והתרבות הארגונית, מגדילים את מחוייבות העובדים ומשפיעים ישירות על התוצאות.

המורכבות של ניהול ארגון כיום מחייבת שמנהלים יוכלו לראות ביצועים בכמה תחומים בו זמנית. על מנת לנווט בצורה יעילה לצמיחה בסביבה תחרותית, כל ארגון חייב ליצור מערכת מדדים שתכוון אותו להשגת יעדיו. במאמר זה נחדד את השפעת מערכת המדדים על שני נושאים: שיפור רמת המוטיבציה והמחויבות של העובדים; והשגת היעדים האסטרטגיים.

שיפור המחוברות והמוטיבציה

מקובל להתייחס ל־KPI כראשי תיבות של Key Performance Indicators אך מודל מנהיגות חדשני שפיתח רוברסטון האנטר סטיוארט - נשיא חברת ייעוץ ומרצה בבתי ספר מובילים למינהל עסקים בעולם - הציע גישה חלופית. לפיה, מדובר בקיצור של Keep People Informed או Keep People Interested (ליידע או לעניין אנשים, בתרגום חופשי).

מחקרים מצביעים על החשיבות בקשר שבין יעדים, תרבות ארגונית ושגרה ניהולית והוכיחו את תרומת כל אלו להגברת המוטיבציה, המחוברות וביצועי העובדים. הסיבה הראשונה טמונה בחיבור המדדים ליעדים האסטרגיים - כשעובדים מבינים כיצד ביצועיהם משפיעים ישירות על הצלחת הארגון, רמת המוטיבציה שלהם עולה. בנוסף, שקיפות, תקשורת מוגברת בין מנהלים לעובדים והצגה ויזואלית של היעדים וההתקדמות, יוצרים תחושת מעורבות ובעלות ומגבירים את המוטיבציה. הסיבה השלישית היא ששגרת סקירת ביצועים ומשוב פתוח מאפשרת לתקן ולשפר ומגבירה את רמת המחויבות. ולבסוף, השוואת ביצועי עובדים לעמיתיהם או למקובל בתעשייה עשויה ליצור מוטיבציה.

בעבר חברות היו ממוקדות במדדים פיננסיים בלבד, ומנהלים וחוקרים ניסו לתקן את חוסר ההתאמה של מערכות מדידת הביצועים. חלקם התמקדו בהפיכת מדדים פיננסיים לרלוונטיים יותר. אחרים אמרו, "שפר אמצעים תפעוליים כמו רמות מלאי ושיעורי פגמי איכות; התוצאות הכספיות יגיעו בהמשך". אך מנהלים לא צריכים לבחור בין יעדים ומדדים פיננסיים לתפעוליים. במהלך התבוננות ועבודה עם חברות רבות, חוקרים גילו שמנהלים בכירים אינם מסתמכים על מערכת אמצעים אחת בלבד. הם מבינים ששום מדד לא יכול לספק יעד ביצועים ברור או למקד את תשומת הלב בתחומים הקריטיים של העסק.

השגת יעדים אסטרטגיים

מחקרים רבים עסקו בקשר שבין מערכת המדדים של החברה והיכולת להשיג את היעדים האסטרטגיים. להלן הממצאים המרכזיים:

היעדים והמדדים חייבים להיות בהלימה ליעדים האסטרטגיים. לדוגמה, עבור סטארט־אפ, היכולת להוציא מוצר מהר לשוק, יכולה להיות יעד מרכזי שייקצר את זמן הפיכתו לחברה רווחית. לעומת זאת עבור אמזון, ששרשרת האספקה היא חלק מרכזי באסטרטגיה העסקית שלה - מערכת יעדים ומדדים שתתמוך בזמינות ללקוחות היא בעלת ערך רב.

יש חשיבות לקשור בין היעדים המוצבים לרמות הניהול השונות וכן לקשר בין המחלקות השונות. לדוגמה: מחלקת מכירות וייצור בהיבטים הקשורים לשביעות רצון לקוחות. מחלקת פיתוח ושיווק - היכולת להוציא מוצר חדש לשוק תוך פרק זמן קצר.

נדרשת שגרה ניהולית בבקרה על המדדים. פעם ברבעון או בשנה לא ייצרו לארגון את הערך הנדרש. לדוגמה, ארגון שמסתפק בסקר שביעות רצון לקוחות פעם בשנה לא יצליח לשפר את המדד הזה.

 ד''ר דגן יוגב / צילום: יח''צ

לסיכום, מדדי ביצועים הם כלים חיוניים לטיפוח צמיחה בנוף העסקי והתחרותי של ימינו. הם מספקים אמצעים להגדיר יעדים ברורים, לפקח על ביצועים, לקבל החלטות מונעות נתונים ולהשתפר ללא הרף. כשהם מיושמים ביעילות, מדדים דוחפים אנשים קדימה, יוצרים תחושת אחריות מורחבת, מייעלים את הקצאת המשאבים ובסופו של דבר מספקים יתרון תחרותי. כדי לשגשג ולהצליח בסביבה עסקית המשתנה ללא הרף, חברות חייבות להכיר במשמעות היעדים והמדדים ולהשקיע במערכות מדדים חזקות המחוברות ליעדים האסטרטגיים של הארגון.