עושק האזרחים הוותיקים: המלאכה של הממשלה עוד מרובה

בשנת 2018, לקראת דיון בוועדת הכלכלה בכנסת החלו להיערם במרכז האולם קופסאות-קופסאות מוצרים ממוצרים שונים: סירים, מסחטות מיצים, מערכות סטריאו, מצעים ועוד. היו אלה 70 קופסאות בשווי של 300 אלף שקלים, כולן נשלחו לאזרח ותיק אחד בלבד, בן 78. אזרח ותיק אחר, בעשור העשירי לחייו, סיפר כיצד חייבו אותו באלפי שקלים מדי חודש עבור מוצרים וחברות במועדוני צרכנות שאין לו כל צורך בהם. אדם נוסף העיד שנאלץ לסגור את חשבון הבנק, להחליף את מספר הטלפון ולבטל את כרטיס האשראי, רק כדי להתחמק מהתשלומים בהם חויב במרמה.

בשנים האחרונות זוהתה תופעה של פגיעה בצרכנים, בעיקר על ידי שיווק בצורת "טלמרקטינג", שיווק ומכירה באמצעות פנייה טלפונית יזומה לצרכן. האוכלוסייה הנפגעת ביותר מהעניין היא קבוצת האזרחים הוותיקים, שכן חברות רבות החלו להתמקד באוכלוסייה זו ולנצל את מצוקתה רק כדי לגרוף רווחים כספיים.

דפוס הפעולה של החברות כלל שיחות מרובות והפעלת לחץ כביר לביצוע העסקה; הצגת מצג שווא בדבר זכאות למוצר במתנה או בזכייה בהגרלה (כשבפועל נאלץ הצרכן לשלם עליו אלפי שקלים); שליחת מוצרים רבים לבית הצרכן וגביית תשלום עליהם ללא הסכמתו לביצוע העסקה. כדי להימנע מסגירה בשל הפעילויות הפוגעניות, חברות אלו לעיתים פועלות תחת מספר זהויות, כשבראש כל חברה רשומה אישיות שונה על מנת להסוות את הקשר ביניהן.

כמו כן, התגברה המודעות לתופעה המכונה "עוקץ פיננסי", במסגרתה מתבצעת פנייה לצרכנים ולהבטיח להם מתן הלוואה, איתור כספים אבודים והבטחת זכאות להחזר מס - בתמורה לתשלום של אלפי עד מאות אלפי שקלים על פתיחת תיק, ללא מתן השירות המובטח בסופו של דבר. פעמים רבות מדובר במידע שניתן לגבי כספים "אבודים", כשלמעשה הם כספים "ידועים" של הצרכן, כמו פנסיה. החברות הללו בעצם משכנעות את הצרכן לבצע משיכה מהנכסים הפיננסיים שלו, מה שמביא לפגיעה בחסכונותיו. חוץ מזה, ישנה גם התחזות לגופים ממשלתיים ולחברות מוכרות ומהימנות בשוק.

המספרים יעידו עד כמה רחבה התופעה המקוממת הזאת. לפי "המטה למאבק בעושק הקשישים", ארגון חברה אזרחית שהקימה מירב כהן (לימים כיהנה השרה לשוויון חברתי), בין יוני 2018 לינואר 2020 התקבלו אצלו מעל לאלף תלונות בסכום כספי כולל של כמעט 10 מיליון שקלים. התחום המוביל במסגרת התלונות הוא עסקאות מכירה מרחוק ("טלמרקטינג"), עליהן התקבלו מאות תלונות בסך מיליוני שקלים נגד עשרות חברות, בהן בולטות לרעה חברות ביטוח וסלולר - אבל הן כמובן לא היחידות.

מאז 2018, הרשות להגנת הצרכן ומשטרת ישראל הקימו צוותי חקירה ייעודיים שמשלבים בתוכם את יחידות ההונאה של המשטרה. פעולות האכיפה הללו הולידו מספר כתבי אישום - גם על הונאות של חברות הטלמרקטינג וגם על תחום העוקץ הפיננסי.

אלא שתקופת הקורונה החריפה את המצוקה. אזרחים ותיקים רבים - שמסגרות משפחתיות וחברתיות תומכות נותקו מהם באחת - נוצלו בידי נוכלים שלא גילו אמפתיה למצוקה שלהם בתקופה זו. בהתאם, בידי רשויות האכיפה נרשמה עלייה בתיקי החקירה אודות מקרי עוקץ של אוכלוסיות מוחלשות.

ואז, באוקטובר 2020, חודשים ספורים לאחר שהוקמה ממשלת "נתניהו-גנץ" ומירב כהן מונתה לשרה לשוויון חברתי, הממשלה גמרה אומר להידרש לנושא וקיבלה את החלטה 450 - תוכנית חירום לחיזוק המאבק נגד עוקץ וניצול צרכנים אזרחים ותיקים וצרכנים פגיעים אחרים.

ההחלטה: פעולה "רב־זירתית"

החלטת הממשלה מבקשת לפעול במספר מישורים: תחום החקיקה, האכיפה וההסברה. בבסיסה מונח הרצון להיאבק ב"תופעת העוקץ" דרך השיחות השיווקיות שפוגעות באזרחים הוותיקים. במסגרת ההחלטה, יקודמו תיקונים ב"חוק הגנת הצרכן", כאשר הבולט שבהם הוא הקמת מאגר "אל תתקשרו אליי".

המאגר, תחת ניהולה של הרשות להגנת הצרכן, אמור לכלול מספרי טלפון שאליהם ייאסר לבצע שיחות שיווק - וכל צרכן יוכל לבקש לכלול את מספר הטלפון שלו במאגר. כך, כל עוסק שירצה לבצע שיחת שיווק יצטרך לפנות מראש לרשות כדי לבדוק האם מספר הטלפון נמצא במאגר, ואם התשובה תהיה חיובית, ייאסר עליו לבצע את השיחה (אלא אם הצרכן פנה מיוזמתו או שמדובר בלקוח קיים). שינוי החוק נועד לספק הגנה לצרכנים ולמנוע את מקרי העושק שהזכרנו. כדי לאכוף את האיסור, יתאפשר לרשות להגנת הצרכן להטיל עיצום כספי על הפרה, כשבמקרים חמורים היא אף עשויה להיחשב גם כעבירה פלילית.

ההישגים: "אל תתקשרו אליי"

ההישגים, יש להודות, הם מעטים. אבל הרפורמה כן הצליחה לרשום הצלחה גדולה בגזרת הקמת מאגר "אל תתקשרו אליי". הצעת החוק בעניין המאגר אושרה בנובמבר 2020, וביוני 2022 אישרה ועדת הכלכלה של הכנסת את התקנות שאיפשרו את הפעלתו. הרישום אליו פשוט ונוח: כל מה שנדרש מהמשתמש הוא להזין את מספר הטלפון שלו באופן מקוון (בכתובת dnc.fta.gov.il) או באמצעות שיחת טלפון (במספר: 1-800-071-171), ובתוך 15 ימי עסקים הצרכן יהיה מוגן משיחות שיווק לא רצויות. מעבר לזה, החוק גם מייצר כלי אכיפה בדמות קנסות כבדים לחברות מפירות.

כצעד משלים, הוחלט להפעיל מוקד הונאות משטרתי שיטפל בתופעה, בדגש על אוכלוסיית האזרחים הוותיקים. חשוב לומר שאלה פעולות לא פשוטות ליישום: האלמנטים של הרפורמה - המעורבות של גופים שונים, הקצאת תקציב מיוחד ומתן סמכות במישור הפלילי - מעידים על מורכבותה, אך גם על הצורך הדחוף להציג פתרון. ולמרות החגיגיות שנלוותה להעברת הרפורמה, כאן המקום לציין שהחוק בגרסתו הישראלית מגיע באיחור ניכר ביחס לחוקים אחרים בעולם. למשל, כבר ב-2003 נכנס לספר החוקים האמריקאי חוק המונע מחברות טלמרקטינג להתקשר ללקוחות פוטנציאליים.

הכשלים: סמכויות האכיפה החסרות

רובם המוחלט של סעיפי ההחלטה - 14 מתוך 17 סעיפים שנבחנו - לא יושמו במלואם. בין החלקים שלא יושמו נכללים גם היבטים בהגברת סמכויות האכיפה הפלילית. לדוגמה, למרות הקביעות בהחלטת הממשלה, עד כה הרשות להגנת הצרכן לא נוספה לרשימת גופי החקירה הזמניים בהצעת חוק סדר הדין הפלילי ואף לא ניתנה לממונה על הרשות סמכות לבצע חיפוש בחומרי מחשב של המפרים (סוכמה עמדה עקרונית בעניין, אך טרם הושלמה החקיקה הנדרשת).

נושא נוסף שביקשה ההחלטה להסדיר הוא קביעת חובות לנותני שירותי התשלום, כלומר לחברות כרטיסי האשראי והבנקים. הוחלט שבמקרים מסוימים של הפרת החוק, נותני שירותי התשלום יחויבו להפסיק העברת כספים לעסקים והשבת הכספים לצרכנים (אם טרם הועברו לעוסק המפר). אומנם בדצמבר 2021 הופץ תזכיר חוק בעניין, אבל מאז לא חלו התפתחויות משמעותיות.

כמו כן, אף שכבר החלטת הממשלה מ-2020 הורתה לקבוע הסדרים שיקשיחו את האכיפה על מפרים בנסיבות אחרות, רק השבוע תזכיר החוק בעניין אושר בוועדת שרים לענייני חקיקה - והוא כעת ממתין להצבעה בכנסת.

הוחלט גם להסמיך את את הממונה על הגנת הצרכן להטיל עיצומים כספיים אישיים על מנהל חברה שמפרה את החוק. ואולם, הנושא עדיין נמצא בעבודת מטה ולא הופצו תזכירי חוק בעניין.

חסמים: חוסר סנכרון בין המשרדים

כאשר חלק כל כך גדול מהחלטת ממשלה לא מיושם, בוודאי עומדים ברקע מספר חסמים משמעותיים. ואכן, ב"מרכז להעצמת האזרח" מצביעים על כמה גורמים שהקשו על יישום הרפורמה. הראשון הוא היעדר היציבות הפוליטית: מערכות בחירות תכופות, תחלופת שרים והיעדר תקציב - מנעו את קידום הרפורמה בשלבים שבהם היא המתינה לפעולות של משרדי הממשלה או לחקיקה בכנסת. היות שהפעילות מחולקת בין משרדים שונים, הובלת הנושא דורשת, מלבד מתכלל מיניסטריאלי (המשרד האחראי על הביצוע), גם מתכלל מקצועי (גורם מקצועי בתוך המנגנון הממשלתי) שיוענקו לו סמכויות לקדם את הפעילות מול משרדי הממשלה.

חסם נוסף הוא חוסר סנכרון בין הגופים השונים שהיו אמונים על יישום הרפורמה. רפורמות מורכבות שדורשות מעורבות של גורמים רבים נתקלות לעיתים קרובות בבעיות תיאום בין הגופים השונים - אלא שכאן המכשול טמון גם בהיררכיה בין המשרדים. גורם משמעותי שהציב מחסומים בפני קידום החקיקה ועיכב אותה היה העליונות של הסמכות המקצועית במשרד הכלכלה על המשרד לשוויון חברתי. בדיקה של "המרכז להעצמת האזרח" מצאה כי אף שבנושא זה התקיימו ישיבות עבודה תדירות וקבועות לצורך גיבוש וקידום המדיניות, העניין עדיין לא נפתר.

מה שעוד מקשה על יישום הרפורמה הוא התלות במשרד המשפטים. משרד המשפטים, כמשרד ציר בהליך קביעת המדיניות הממשלתית כולה, הטיל לא פעם את כובד משקלו באופן שעיכב את קידום הנושא. לנוכח המשקל המשפטי הרב והמגוון של סוגיית עושק האזרחים הוותיקים, הירתמות של משרד המשפטים או התנגדותו היא בעלת השפעה אקוטית על מידת היישום של החלטת הממשלה. ואכן, פעילויות שונות עוכבו בשלב שבו הגיע לבחינה במשרד המשפטים.

לעתיד: הפער בין הרצוי למצוי

ככל שאנחנו צורכים יותר ויותר, כך מתעצמת החשיבות של תחום הגנת הצרכן. המגוון הרחב של המוצרים והשירותים הקיימים בשוק, תחכומם והיעדר מידע מסודר בנוגע להם, מקשים על הצרכן לבחון אותם, להשוות ולבחור ביניהם. צרכנים המשתייכים לאוכלוסיות מוחלשות, כמו עולים חדשים, קשישים וקטינים, הם האוכלוסיות העיקריות החשופות לפגיעה בשל פערי הכוח בינם לבין בעלי העסקים. למרות חלוף השנים, אותם קשיים ומכשולים מלווים אותנו גם היום, ביניהם פערי הכוחות בין צרכנים לבעלי העסקים, חוסר יציבות פוליטית, היעדר שיתוף פעולה בין משרדי ממשלה שונים ושינויים ארגוניים תכופים.

החלטת ממשלה 450 ממחישה את הפער בין הרצוי למצוי. חרף הנכונות המרשימה "להפשיל שרוולים" ולהידרש לסוגייה מורכבת, הפעילות הממשלתית לא הצליחה לעמוד בציפיות. לכן, סיפורה של החלטת הממשלה מלמד אותנו, בוודאי לא בפעם הראשונה, שלבירוקרטיה הממשלתית יש עוד כברת דרך לעב ור עד שהשוק הצרכני יהיה מרחב בטוח עבור האוכלוסייה הוותיקה.